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“百分百电话回访”让投保变得透明

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“百分百电话回访”让投保变得透明 

2001年,欧洲十大保险公司之一-瑞士丰泰人寿欧亚区市场部首席执行官思诺先生,在认真考察了泰康人寿成都分公司后评价:泰康人寿注重客户服务的经营策略,尤其是100%电话回访制度,与许多欧洲保险公司相比毫不逊色。

  2002年3月,在中国的寿险投资型险种遭到的质疑达到高点时,中国保监会颁布了五项措施对市场进行强力整改。五项措施之一就是要求各人寿保险公司实行新型保险产品电话回访制度,投资连结、分红、万能等新型险种都囊括其中。但是,对于泰康人寿来说,更为完善的对所有个人险种新契约的“100%电话回访”,早已在2000年7月作为一项内部的服务创新制度而在全公司系统推行,比这次同业整体行动提前了20个月。

  2000年,由于当时市场上长期存在的不正当竞争和普遍存在的代理人误导现象,致使消费者对寿险代理人产生了高度不信任,进而对保险公司也产生怀疑,购买愿望也就无法成为购买行动。

  面对市场形势的发展变化,泰康人寿根据自身一贯的服务理念-“服务是寿险的生命”,进一步明确提出了以客户服务为先导的差异化竞争战略,就是要用诚信经营和良好的服务承诺作为进入市场的切入点,从制度上下手,建立一套保险代理人的约束机制,从而进一步提高泰康人寿的服务品质和销售品质。正是本着该公司的这一战略构想,“100%电话回访制度”作为一场国内保险业的服务创新破土而出。

  2000年4月,泰康人寿成都分公司率先从开业后的第一张保单始进行了电话回访。公司首先要求所有保险代理人签署“服务承诺书”,内容包括如实告知、不代签名、不能阻挠客户犹豫期退保等。同时对客户进行 100%的新契约回访,确认保险代理人为客户提供的服务是否符合承诺。

  在电话回访中,客户如果对保单条款或投保过程产生疑问,可以无条件退保,使客户的权益得到了有效的保障;同时,如果在电话回访中,发现代理人存在误导等情况,成都分公司也有相应的处罚措施。比如,一旦发现代理人有代签字的行为,公司就会马上将其开除。

  显然,电话回访制度能对保险公司的代理人产生极为有效的约束力。已从泰康人寿成都分公司总经理升任公司助理总裁兼上海分公司总经理的邱希淳回忆当初说: “受到长期行业惯性的影响,100%电话回访制度在刚执行时遇到了一部分代理人相当大的抵触,但由于公司早已确立了‘要做服务最好的寿险公司’的发展思路,始终将确保客户权益放在首位,最终一一克服了困难,而一系列服务举措实际取得的效果也最终获得了所有人的认同和支持”。

  不到一年时间,以诚信服务特色赢得市场的泰康成都分公司在成都市场上的业绩已经稳居第三。在总结成都分公司成功经验的基础上,公司董事长兼首席执行官陈东升立即向全公司所有的分支机构发出了推广100%电话回访的号令,并同样获得了成功。

  2001年8月,中国保监会“全国整顿和规范保险市场秩序领导小组办公室”成员专程到泰康人寿成都分公司开展调研,认为其制定和实施的一系列保证客户服务质量的规定和措施,达到了规范化、系统化和制度化,使客户服务成为公司的一项长远的战略性任务,很好地树立了公司服务形象和品牌。此后,在中国保监会的一份内部资料中以“搞好客户服务、促进业务发展”为题将此做法及经验作了介绍,将泰康人寿的经验推广到国内各保险公司,并最终形成了一条全国性的监管制度。

  在100%新契约电话回访在全公司推广后,泰康人寿总公司又对这一制度加以不断完善和细化。

  对电话回访客户的内容、流程进行标准化设计为:“三个确认,两个核实,一个核对”。三个确认是:客户是否了解所购保险的保险责任和免除责任;投保单上是否为亲笔签字;如果是分红保险,还需要确认分红预定利率是假设利率,按照保险法的规定,保险公司不得进行分红水平的承诺。两个核实为:与客户核实投保单上的电话、地址,以便保持公司与客户联系渠道的畅通。一个核对为:请客户主动核对转账账号是否正确,以保证客户按时续交保费。

  同时通过在投保时及保单送达时,请客户签署《客户权益确认书》,确实保证客户在投保过程中对重要权益的知晓权;开发透明化保单,将专业保险术语进行通俗化的解释;对因为各种原因而无法进行电话回访的客户,则通过信函等方式与客户沟通等各种配套措施,实现了分公司区域试点、总公司在全国范围统一推广和实施的制式化管理。

  泰康人寿客户服务部总经理贾莉萍说:“我们不断改进投保过程中各项服务的质量,就是希望最大限度让客户清楚并保护自己的重要权益”。
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