中央提出，用群众工作统揽信访工作，多做人对人、面对面、手拉手、心连心的工作，是解决信访问题的根本途径。笔者深有体会，在从事控告申诉工作期间，和同事们一起成功息诉了一批涉法涉诉信访老案，最短的上访3年，最长的22年，在不断探索完善基础上，总结出有效化解信访老案的“五步工作法”。
第一步：“善听”
在接待上访人的过程中，尤其是第一次接待，无论上访人什么个性特征，也不管所反映的问题有理无理，情绪是激烈是平静，哪怕是愤怒、哭闹，只要达不到破坏正常工作秩序的违法程度，作为接访人就一定要抱着对上访人作“有理推定”、对办案人作“有责推定”的态度，善于倾听上访人的倾诉，通过“听”，一方面要让上访人体会到我们强烈的责任感，另一方面要尽可能掌握第一手材料，对案件作一个初步的分析判断，为下一步调查取证打好基础。忌心不在焉，目光游离，中断谈话；忌表面认真，入耳不入心，上访人前脚一走，便忘到脑后，束之高阁,没有回音；忌居高临下，尚未调查就进行说教式劝解，言不中的。上述做法小而言之是工作态度不负责任，大而言之是官僚主义作风，没有群众观念，很容易引起上访人反感，而信任恰恰是解决信访老案的良好开端和贯穿始终的重要因素。
笔者曾接待过一名上访17年的当事人，我们俩人从上午十点半一直谈到下午一点半，推掉了中午接待任务，直到听上访人倾诉完，又请上访人吃了一顿便饭才结束。案件结束后，他告诉我，第一次谈话让他深受感动，为最终接受处理方案开了个好头。
用心听，而且一定要听完上访人的倾诉，这一点看起来简单，常常被忽略，却十分重要。
第二步：“深查”
上访老户大多都比较执著，喜欢刨根问底。而法律工作是最重视证据的，我们对上访老户所存在的疑惑，必须靠证据去解答，尽可能做到“铁证如山”。
这个“深查”，一是查原案，就是要查清案件的事实是否清楚，证据是否确实充分，适用法律是否正确；二是要查清由原案派生出来的、引起上访的案外因素，大多数老上访户之所以认为处理不公，除了对案件存在质疑外，很可能对事实、证据、法律存在片面认识，还可能听信传言认为办案人办的是人情案、金钱案、关系案，甚至可能会受一些别有用心的人的指使，总之，引起上访的案外因素在现实中是非常复杂的。在查清原案的基础上，进一步查清形成信访案件的案外原因，调取有力证据进行否定，有违法行为的要注意收集固定证据，这样做往往起到事半功倍的效果，对息诉罢访起到关键的作用。相反，不重视案外因素调查的做法恰恰是许多信访老案难以息诉的重要原因。
笔者参与息诉的禹某上访案，上访原因是他曾因盗窃被判刑三年，后被改判五年，他出狱后听信谣传，认为被改判的原因是失主与法官有亲戚关系，从而走上了长达七年的上访之路，虽经多次复查、多次答复，禹仍然不服。我们在复查中，重点对散步谣言的人进行调查，查明其是道听途说，二人并无亲戚关系，当时改判是因为检察院认为量刑畸轻，提出抗诉所致，这才使他心服口服，彻底息诉罢访。
深入查，不仅查原案，还要查派生案，用证据让上访人真正心服口服，是处理信访老案的基础性工作。
第三步：“公开”
处理涉法信访老案需要多措并举，但实践证明“公开”是其中最重要、最带有普遍意义的一条，这既是对当事人知情权的保护，也是消除疑惑、监督制约无理上访的必要手段。
“公开”由浅入深应包括三个方面：一是案情公开。多数信访案件的形成都是对案情有误解，为了打消疑虑，就必须充分公开反映案件本来面貌的原始卷宗、各种证据，必要时也可以公开反映当时作出决定过程的内卷，甚至可以安排原承办人与上访人对话，当然也要采取措施避免产生副作用。二是处理过程公开。大部分上访老户，由于对案情有疑问，进而对调查取证的过程提出质疑，对这类案件，除了将原案案情向其公开外，如果不违反法律法规，还可以进一步向其公开复查的过程，甚至让上访人全程参与办案，这样，即使因为客观条件的限制没有达到上访人满意，也可以取得理解。三是公开听证。有少量案件，司法机关已经做到位了，但上访人由于各种原因仍不理解，有的干脆以案件为借口提出个人的无理要求，演变为无理上访。对这类案件，可以召开基层干部、群众代表、律师、新闻工作者等相关人士参加的听证会，调动社会舆论压力督促上访人及其支持者转变态度。
公开，既是让群众来监督我们的执法办案工作，同时也是对上访人所作所为的评判，使双方在“阳光”下自律守法。
第四步：“顺气”
涉法信访案件的上访人大多数都受到过伤害，在长期的上访过程中经历了许多曲折，看社会的阴暗面较多，对司法机关不同程度的存在对立情绪，对法律既有所了解又容易断章取义，戒心较重，不容易沟通。要息诉罢访，还必须解决上访人的思想问题，理顺情绪。
上访老案一般都经过认真复查，错案的可能性很小，但瑕疵案件所占比例较大，案件在实体上、程序上、证据上、法律文书上、工作作风上或多或少都存在一些问题，对此必须正确对待，该纠正的坚决纠正，该道歉的坚决道歉，该赔偿的赔偿，争取上访人的谅解，并把这些问题作为执法工作的“反光镜”，举一反三，认真加以解决，用这种态度树立法律工作者的良好形象，维护法律的公正和权威；对于案件处理正确，但上访人由于法律知识欠缺理解有误的，要结合立法本意、司法解释，耐心释疑解惑；对于上访人在原案和上访过程中存在的错误和违法行为，在已经查清的基础上，也要明确指出，适时进行法治教育，促使其息诉罢访。
给上访老户“顺气”，我的体会是，一定要注意法、理、情的综合运用，动之以情、晓之以理、服之以法。在我们这样一个人情传统很重的国家，尤其要动真感情，把上访人当家人，把上访事当家事，和他们拉家常、吃饭、谈心、交朋友，深入到他们的生产生活中，深入到他们内心世界，了解他们的酸甜苦辣，处理完之后仍然要关心他们的疾苦，保持经常性的联系，保证彻底息诉罢访，不出现反弹。而做群众工作的过程，也使我本人加深了对社情民意的了解，深受不忘本色教育。
顺气，不但让上访人感受到公平正义，更要让上访人感受到社会温暖，心情顺畅。
第五步：“救助”
满足于走法律程序，而不注重、不能够解决民生困难，是形成上访老案的主要原因之一。上访人在涉法案件中，本身就遭受过不幸，加上连年上访，经济上更是雪上加霜，是弱势群体。只有适当地对他们进行救济和帮扶，切实解决他们的实际困难，使他们安心生产生活，才能彻底实现“案结事了、息诉罢访”的目标。
我们对处理的每一起涉法信访老案都想方设法、通过不同渠道进行救助，积极解决民生困难。一是协调对方当事人进行救助，促使双方当事人握手言和。二是协调相关部门救助，帮助其恢复生产，缓解生活困难。三是个人爱心救助。在处理这些上访老案的过程中，办案人员先后捐资6000元，为他们的子女交纳学费，并计划“一对一”资助到大学毕业。四是财政资金救助。对于由案件引发损失较大或生活特别困难的上访人，我们就积极向党委、政府汇报，争取财政资金进行救助。
在救助过程中，笔者始终不赞成实践中仍然存在的“花钱买平安”的做法，为息诉而满足上访人的无理要求，因小失大，损害公平正义和法律尊严，极易引发为钱而重复上访现象，助长上访人之间的攀比之风。
(作者单位:河南省郑州市检察院 陈宏均)
