近日,百度爱番番的客户:近山律师事务所(以下简称“近山律所”),接受了笔者的专访。近山律所身处法律咨询和法律服务行业,竞争比较激烈。由于人们常会去法律专业平台上求助,因此这些渠道僧多肉少,百度搜索推广获得的线索,便成为近山的关注点。推广负责人陆先生告诉爱番番:“百度来的线索,只要我们跟进及时,就会是我们独家的客户。”而如何让销售团队及时跟进,一度成为陆总焦头烂额的难题。
“客户群无规律、无轨迹、无特征,需求也没有节奏点。不知道哪天会碰到什么,比如说交通事故、家庭纠纷。所以我们投放是7*24小时不间断。但我们的线索管理和分配人员不可能24小时作业,如果两班制,这对人工成本和安排上都有很大挑战。”
爱番番是如何不费“一兵一卒”而帮助近山律所提升线索流转效率的?笔者今天就带大家一起来了解其中的奥秘!
线索管理智能化,充分解放人力
在使用百度爱番番之前,近山一直保持着相对传统的线索分配与跟进方式:当有新线索出现时,陆先生会收到一条提醒短信,然后把短信内容复制到销售群里,由销售自行去领取和跟进。这种线索流转方式,无论是分配还是跟进,都难以保证效率和准确性。这种方式下线索转化率不高,当销售看到并拨打线索电话时,得到电话那头的答复却是已经交由其他的律所去解决了。
“对于法律服务行业,时效性一旦过了,客源的流失就会非常严重”,陆先生告诉爱番番, “老百姓随时都会遇到问题,事发之后想找律师沟通的欲望非常强烈的。当他给你留资的第一时间你电话沟通,这将大大增加被委托的机会。”据陆先生的统计,他们有1/3的线索来自于晚上9点到早上6点期间。为了让这些线索可以及时被跟进,陆先生几乎从早上睁眼,到晚上睡前,都要一直保持线索分配的动作,消耗了他大量的时间。而一旦他有事情耽搁,线索的分配和跟进就连带着都被耽搁了。
不止如此,陆先生还发现,由于缺少监督和管理机制,销售群里很多线索是无人领取。“销售不会在群里一个个去核对,他看见几个同事回复了线索领取的消息以后,就误以为线索已经被领完了”。陆先生在看到这个问题之后,仔细做了核查和分析,发现群里至少有30%的线索被销售直接忽略了,造成了巨大的线索浪费。“我起初决定使用百度爱番番,最主要的原因就是,它既可以代替我去分配线索,又可以让我看到线索的归属,便于我去监督销售的工作”。
在使用爱番番之后,由百度推广获取的新线索能够实现实时的毫无损耗地自动落入线索池,并自动分配给销售和智能提醒销售跟进,不仅节省陆先生手动分配线索的时间和精力,还大大提升了线索分配和跟进的效率。“我只要设定好分配机制,其它就不用管了。”据爱番番数据显示,近山的线索分配效率提升了10.6倍,销售团队的线索跟进效率也提升了11.8倍。此外,30%的线索浪费问题也随之得到了解决。
“在百度爱番番的系统里,每一条数据都有跟踪,我知道每条数据在谁那里,进展如何,谁是没有跟进联络,谁遇到什么问题了,或是谁跟进得不错。这对于电话销售团队的管理更是非常重要。开会的时候管理者可以有针对性的去讲,去帮助和推进。”陆先生还补充说,“我们在寻找这样一个CRM系统的过程中,我们后来意识到,这很可能并不只是一个CRM!我们业务的实时性非常高,无法手动去把百度的线索过来一条,录入进另一个CRM系统一条。我们需要的系统,和前端投放推广必须无缝自动连接。这是百度爱番番最吸引我的地方。对于我们这种7×24小时的行业来说,这个是一个非常好而且是刚需的功能。”
电销管理有抓手,赋能销售提升商机促转
“当线索分配的问题解决了以后,我们便开始向销售跟进的过程要效果了”。陆先生发现,销售团队业绩十分不稳定,但每次询问原因,原因经常被归结为获取的线索质量不好。陆先生没有就此放弃,“我感觉到销售团队的工作状态不是很好,线索质量是真实的原因吗?想要证明线索质量高低,需要一个录音的功能。”恰好,陆先生发现百度爱番番的商业中间号支持通话全程录音,于是便建议销售团队开始使用爱番番的“商业中间号“。在录音功能的帮助下,陆先生发现线索池中有70%都是值得跟进的高质量线索。
“这样真实的反馈,让我排除了线索质量问题。既然线索质量是可靠的,那么为什么业绩会不稳定呢?“陆先生继续深入地排查线索转化的两个重要因素:沟通的质和量。“一个是沟通技巧,一个是工作效率。”陆先生解释道。在沟通技巧提升方面,陆先生引导销售复盘自己的录音,回听自己与客户的沟通来发现问题。陆先生也总会挑选沟通能力较强的销售的录音,在开会时当做范本播放,与大家分享交流以便提高。
“虽然我们会强调沟通技巧的重要性,但这并不是我担心的重点,因为我们的销售团队其实是非常优秀的,很多都是名牌大学科班毕业,本身都是非常有技巧和能力的人。但我也发现他们有些很”佛系“,对自己的工作效率没有很严格的要求。这样的工作效率和工作方式导致这些能力强的销售反倒业绩忽好忽坏,很不稳定。所以,我常有种恨铁不成刚的感觉,一直想要提升他们的工作效率。”
于是,陆先生通过百度爱番番的数据分析功能,去计算每个销售的工作时长,发现销售每天打电话的时间竟然不到90分钟:“每天和客户沟通的时间这么少,业绩怎么可能会好呢?!”销售团队在看到这个数字以后也十分惊讶,“他们一直觉得自己每天可以打五六个小时呢,但人的主观感受和实际差距就是这么大!”在陆先生的细心和探究到底研究下,终于发现了问题关键所在:“我开始要求销售团队每人每天必须打满2.5个小时的电话。其实2.5个小时根本不算多,但他们最开始还是觉得很困难。差不多过了一周左右,他们的习惯被纠正过来了,基本上每个人都可以达到这个时长标准了”。
通过百度爱番番商业中间号,很好地真实反映了销售团队的电话跟进质量和工作时长,质、量并举的策略,让销售团队业绩保持稳定的增长。在看到效果之后,销售的积极性也被调动起来,陆先生也对销售团队的改变十分满意:“现在我们的销售团队工作劲头好多了,不少人都在努力争夺销售冠军这个宝座,大家的业绩也是噌噌地往上走呢。” 陆先生还特别兴奋地再次提及原来因为业绩不稳定差点被解雇的那些销售:“通过百度爱番番中间号的强制性监督,要求他们每天打满时长,现在这些员工都在相互竞争销冠的位置,有的已经连续两个月拿到销冠。
在交流的最后,陆先生还向百度爱番番提及了潜客定投的使用:“近山在潜客定投这一功能上,目前只使用了7日人群包。虽然我只用了这个大功能的冰山一角,但已经看到效果,对比使用潜客定投之前,我们的线索增长了大概10%。”在听说潜客定投升级后,不仅可以精准触达定向人群,还可以帮助企业优化投放词,陆先生十分心动:“新功能我们虽然还没来得及全面使用,但非常希望尝试,我们相信百度爱番番的能力,可以继续让我们的业绩实现增长!”
“百度爱番番能和前端投放无缝对接,线索分配与跟进都能智能管理,不仅解放了人力,同时让每一条线索有迹可循,让销售管理和赋能更有抓手。”近山律所的陆先生最后这样评价百度爱番番。这也正是百度爱番番的定位和关键价值所在:一站式智能营销和销售加速器,帮助企业实现业务增长。
