39岁的张强就职于一家房地产公司,一年前检测出自己的血脂、胆固醇等偏高,“这可能与自己经常加班和熬夜有关”。在服药的同时,张强开始有意识地关注营养食疗,他在网上看到长轻营养食疗的介绍,对于其宣传的营养疗法和疗效比较有兴趣,但当其真的考虑是否付费的时候,反而开始担心这是否一种骗局。
张强的这种担心并不无道理,服务行业本身即具有无形性、服务质量不确定性及滞后性等特点,这在旅游、餐饮、直播、甚至线上问诊和保健品行业都具有一定体现。
如某品牌餐厅违反食品安全法有关条款,爆出使用老油掺新油反复使用的事件;某品牌面膜通过优惠券的漏洞在直播预售时的价格比后续现货贵出60%;某经销商缺乏诚信、无视商誉带出网购5斤海带4斤盐事件;因夸大宣传及不能及时提供售后服务等原因导致保健品会销被打上“营销骗局”“有销售无服务”等负面标签,类似这种服务消费的不良事件确实存在,这与相关行业企业良莠不齐、消费领域诚信意识培养、诚信习惯养成和氛围打造不成熟均有关系。
那么,面对上述可能存在消费侵权现象以及张强的犹豫,消费者应该如何判断企业和服务的合法合规性,避免自己上当、钱包受损呢?
可以尝试从如下几个渠道进行考虑。
一是查资质,虽然服务类企业不像产品类企业会有产品的上市许可、检验合格证明等,但也有经营许可、执业许可、质量管理体系认证等可以查询,张强可以查看企业提供的服务是否具备工商办法的经营许可证书,以及服务人员或单位是否有对应的执业许可资质。同时,也可以查验质量管理体系认证,这些资质齐全是一家正规企业合法经营的基础。
二是登陆全国企业信息查询系统,了解企业是否存在违规及异常经营等情况,如果有就要小心消费。
三是可以向企业销售人员了解其宣传的营养食疗服务究竟包含哪些方面,以及不同的服务分别对应多少费用,确保了解清楚自己花钱购买的具体服务内容。
四是要认真阅读服务合同,一般来说服务类产品更需要合同来保障消费者权益,而合同中如何约定具体服务内容以及是否保证成果,都需要确定清楚,消费者需要知道自己的钱花在哪里,并判断是否值得消费。
企业本身也受到多重监管。
值得注意的是,企业本身也受到多重监管。服务类企业在经营运行过程中,会受到来自国家相关机构和组织的多重监管,为消费者利益保驾护航。
比如张强所遇到的营养食疗行业,就会受到多个机构的监管,这包括工商行政管理部门、食品药品监督部门、质量技术监督部门、消费者协会等,这些机构每年都会对营养食疗行业和企业进行经营审核、上门检查、合规经营、服务专业度、资质检查、安全性检查等。这有效保障了正规的营养食疗企业健康发展,也保障了消费者的利益。
张强如果在营养食疗过程发生有损自己利益的事情,就可以向上述相关部门进行反映和投诉,以获取有效的帮助。
服务类企业更加重视自我机制的健全保障。
除了政府监管外,企业也可以为消费提供有效的服务保障。比如,加强企业内部管理水平,建立和完善各项规章制度、质量检验标准,确保服务质量符合相关技术规定;在服务体系上,建立健全完善的售后服务管理制度、流程,增强服务人员的专业素质和服务能力。因为相比较产品类企业来说,服务类企业与消费者的触点缺乏实体产品作为载体,而是通过服务人员的一次次接触来建立消费者信心、打造自身品牌形象,这就要求服务流程更加专业化、人性化,而随着服务规模扩大,制度保障就必不可少了。
长轻营养食疗有关负责人就表示,企业对于消费者的保护才是第一道防线,尤其是健康类服务企业应该建立起立体化的服务体系保护消费者利益。最核心的就是要不断优化自身的服务专业性,这是基础。企业需要提升服务专业度的同时,要优化服务体系,完善对服务质量的保障机制,从管理上和制度上,让服务标准化,质量可控化,让消费者获得有保障的服务,最好是超预期的服务,才能形成正向的口碑循环。
长轻作为营养食疗领域的代表性企业,其营养食疗“5S”服务体系具有一定的行业借鉴性。首先是 “源头”上保障方案的科学性,长轻采用的是多重方案审核,避免营养师主观性误判,其次是多师共管,在服务过程中,多位营养师、健康管理师、医师共同工作,针对不同客户进行各个角度的方案执行监督。最重要的就是溯源机制,从方案制定到执行结束,每一步的负责人都需要可查可溯源,任何人都要对自己的服务负责,避免因责任不明确给消费者利益造成的损失。
营养食疗作为健康产业的新兴细分领域,客观来看,目前尚未有针对这一领域相对成熟的法规和行业标准,这将是包括政府、上下游产业链和全行业共同关注和努力的重点。但尽管如此,行业从业者仍在积极探索和构建健康的服务模式,长轻作为该领域的“领头羊”,正发挥带动示范作用,已积极思考未来的发展方向和管理和模式。比如长轻所探索的服务管理的深度和广度方面,在服务的立体化和持续性方面,在纯线上管理的商业模式方面等,都为行业树立了标杆。
但作为新兴产业赛道,能够建立标准化规范化的服务标准、形成更为广泛的市场认知、形成管理标准和法规,还是一个长期性的任务,需要全社会的共同关注。尤其在市场认知方面,应该不断加大对消费者的宣传,在普及营养食疗领域的服务外,还更要引导消费者树立良好的风险识别意识,包括如何鉴别好的服务与合规的企业。同时,营养食疗企业也应该做好服务品牌,不断提升服务能力,建立起与消费者透明的服务通道,不断形成相互信任的基石,让整个营养食疗行业健康可持续发展。
