探索以民调为主的化解医患纠纷新途径
漳州：九成医疗事故调解结案
鄞州：有了专调委不再有“医闹”
编者按
医患纠纷不断上升，怎样才能真正破解这个难题，不仅保障患者的合法权益，同时也能够维护医院正常的医疗秩序？近年来，各地在开展平安医院活动中，不断探索运用民调机制化解医患纠纷模式，本栏目今天特编发福建漳州和浙江宁波市鄞州区两地工作经验，希望能为解决医患纠纷工作拓展思路。
一场风波在去年奥运会开幕之前平息，福建省漳州市司法局派驻芗城区人民法院人民调解中心的赖水顺大大松了一口气，死者曾某的家属从芗城区医院代表的手中接过15万元，双方在调解书上签字，一起争执不下的医患纠纷得以圆满解决。
曾某生前是漳州第一技工学校校长，因交通事故被送往芗城区医院抢救。医生对其颅脑作CT检查后未进行胸透检查，结果曾某因肋骨骨折引起血气胸致失血性能休克死亡。市医学会鉴定认为，医院在抢救和治疗过程中不存在过错，不属于医疗事故。
此结论一出，不光是死者的家属不答应，每天到医院哭闹，而且技工学校的100多名师生也联名上书区卫生局、区政府，他们坚持认为，是医生的过失、漏诊耽误了治疗。
2008年7月24日，芗城区法院人民调解中心受理该案后，调解员赖水顺耐心做死者家属的工作，稳定其情绪。经过多次做工作，院方认识到自己应负的责任，愿意根据《医疗事故处理条例》给予赔偿。曾某家属刚开始坚持25万元一分不能少，赖水顺邀请芗城区法院的法官反复向曾某家属讲解医疗事故损害赔偿的项目及标准，不要漫天要价。最后双方达成协议：芗城区医院一次性赔偿曾某家属15万元，案结事了。
这是漳州市发挥多元纠纷解决机制成功调处医患纠纷的一个成功案例。“法院人民调解中心”与医院调解室、县(区)人民调解委员会并称三级调解网络。法院人民调解中心由司法行政工作人员组成，直接派驻法院办公，凡有案件进入法院，立案前先由调解中心进行调解，经法院确认后生效。据统计，2007年以来，漳州市各医院共发生11起医疗事故，10起以调解方式结案。
记者了解到，2007年3月，漳州市启动“平安医院”创建活动，首先锁定了建立医患纠纷人民调解机制这一关键点。在全市各个医院设置人民调解室43个，在全市11个县(市、区)成立11个人民调解委员会。一旦发生医疗纠纷苗头，医院调解室医务人员立即介入，预防在早，处置在小，使调解工作掌握了主动，能够在最佳时机介入矛盾纠纷的调处。人民调解委员会与各医院调解室建立紧密协作和配合关系，一旦发生重大矛盾纠纷时，调委会能够及时组织人员赶赴现场，控制事态扩大，并主动介入纠纷的调处。在个别医疗纠纷处理中，经过调解室和调委会多次调解仍然不能解决形成客观上的疑难案件，在进入诉讼之前，就通过法院人民调解中心，以联合调处的方式来解决疑难问题。
漳州市委政法委常务副书记刘南辉欣喜地告诉记者，在进一步健全医患纠纷调解机制，依法公正调处因医疗事故、医疗差错、医患矛盾等引起的医患纠纷的同时，医院警务室严厉打击盗窃、“医托”等违法犯罪行为，人民群众的就医安全得到有效保障。为配合“平安医院”创建活动，全市卫生系统积极开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。目前，漳州市各家医院投诉明显减少，医疗纠纷同比下降16.6%，群众满意度调查表明：县级医疗机构服务综合满意率达92.3%，全市已有80%的医院通过考核验收，荣获“平安医院”称号。
本报记者 陈东升 本报通讯员 陈露洁
为积极做好医疗纠纷预防处置工作，浙江省宁波市鄞州区积极探索医疗纠纷人民调解工作新机制。该区医疗纠纷人民调解委员会自成立6个月来，共接待咨询20余人次，受理医疗纠纷34起，涉及金额108.58万元，调解成功24起，6起经调解患方放弃索赔请求，4起正在调处。
医疗纠纷人民调解机制的经常、快速和有效运转，使得“医闹”、到医院“集聚”等现象明显减少，有力地维护了医院正常医疗秩序，保障了患者的合法权益，促进了医患关系的和谐。他们的主要做法是：
搭建机制平台，注重宣传引导。出台了《关于建立鄞州区医疗纠纷人民调解工作机制的通知》，将人民调解工作全面引入到医疗纠纷预防和处置工作领域。成立鄞州区医疗纠纷人民调解委员会，专门负责调解全区医疗机构中发生的各类医疗纠纷，向有关部门反馈全区医疗纠纷情况，并提出防范医疗纠纷的意见建议。在鄞州区医疗纠纷调委会设立服务热线电话，将该热线作为医疗纠纷调解工作的对外宣传窗口，解答人民群众的提问和咨询，并把个案调解教育与法制宣传教育结合起来，做好医疗纠纷人民调解有关政策宣传工作，引导群众依法妥善处理医疗纠纷。同时，根据有关司法解释规定，积极建议当事人将已经达成调解协议提交公证机关进行公证，提高调解协议的履行保障。
规范工作程序，明确职责分工。制订了《鄞州区重大医患纠纷处置工作预案》，建立了医患纠纷现场处理制度、调解质量和效率考核制以及案件回访制等相关规章制度，并落实人民调解员岗位责任，切实提高医疗纠纷人民调解工作规范化程度。调委会工作经费和人民调解员补贴经费纳入财政预算，由区财政予以保障。鄞州区司法局会同有关部门做好人民调解员的推荐、招聘、培训、业务管理和考核指导工作，严格执行调解文书、档案的有关要求，建立健全规范化工作台帐。鄞州区法院对诉讼标的额较小、争议不大或简单的医患纠纷案件，在征得双方当事人同意后，积极引导当事人向调委会申请调解或要求调委会先行调解。鄞州区公安分局依法加强对寻衅滋事、殴打医护人员、破坏医院设备等行为的打击力度。鄞州区医疗纠纷人民调解委员会与宁波市医疗纠纷理赔中心和宁波市医疗纠纷调委会的建立定期交流沟通机制，杜绝不规范的理赔行为，保障医患双方的合法权益。
精心选调人员，强化专业权威。鄞州区医疗纠纷人民调解委员会由3名专职调解员组成，其中一名调解员由区卫生系统退休人员担任，具有专业的医学和药学知识，另一名调解员由法学专业的大学毕业生担任，且有从事保险行业经历，3名调解员具有相当的资历和工作经验，社会责任心强，调解经验丰富，确保调解工作的质量和效能。聘请一定数量的医学、法律专家，建立了医学、法律咨询专家库，为医疗纠纷调解工作提供专业技术和法律咨询服务，保证了调委会的纠纷解决能力和效果。
加强协调配合，及时有效处置。正确把握事后调处与事前防范的关系，坚持调防结合、以调促防的原则。发生重大医疗纠纷事件时，各镇乡(街道)承担处置重大医疗纠纷事件的主体责任，及时派员参加事件处理，共同负责做好劝说、解释等思想工作，必要时组织涉及的村(社区)企事业单位负责人到场协同处理，促使事态尽快平息。鄞州区卫生医疗机构应及时启动医疗纠纷处置预案，组织人员主动接待，告知患方有关事项，全力化解医疗纠纷，并及时将工作进度和有关情况报告区政府和上级卫生医疗机构。
