不倡导依法处事，何谈构建医患和谐?读者注:医患关系紧张既伤害了医护人员敬业之心，又损害了病人心身之康健，更阻碍了医学科学技术之发展!

摘要随着新的《医疗事故处理条例》的颁布实施，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，人们对医疗服务质量的要求和医疗行为的审阅程度越来越高。医护人员在工作中面临的责任和风险也随之增多，面对新的形势、新的规则，医护人员必须在重视医学知识和技能练习的同时，要强化其法律意识和自我保护意识，做好医患间的行为规范和关系协调，是保证医疗服务质量，预防医患纠纷的关键所在。本文就医患矛盾及纠纷产生的背景和原因进行分析，找出减少医患矛盾和纠纷的防范措施。

关键词医患纠纷;原因;防范措施

纵观近几年的频繁报道和激化情况，引起医患纠纷主要有几方面因素:由于医生与患者角色的不同及两者对医疗服务标准的理解和要求的差异;由于患者社会地位的不同，及不同社会地位的患者对社会医疗服务的不同要求;由于医护人员素质的差异和服务意识的差异等原因，临床工作中不可避免地产生医务人员及患者之间的矛盾和纠纷。医疗纠纷的增加不仅恶化了当前的医患关系，而且严重影响了医院的工作秩序，不利于医院的治理和医院形象的树立[1]。

1医患矛盾及纠纷产生的原因

1.1患者方面的原因

1.1.1患者法律意识逐步增强患者及其家属等正确和不正确地行使法律赋予的权利。法律规定了患者的知情权，于是，不少患者经常行使这种权利，有的行使得正确，由于我们医务人员的原因导致矛盾的产生，也有的患者不正确地行使知情权，对于医疗人员的合理拒绝非常不满，并且往往导致矛盾的产生。还有一些患者或其家属等人，对医疗的期望值过高，认为我在医院花了钱，医院就得给我治好病，于是，当出现的医疗结果不是他们所期望的结果时，就将抱怨、愤怒发泄到医务人员身上，认为是医务人员侵害了他们的利益，出于感情因素或者经济考虑，将矛盾激化，形成纠纷，有的还要法律诉讼。

1.1.2患者经济意识逐步增强随着医疗制度的改革及失常经济的影响，医疗费用快速增长超出群众心里承受能力，导致患者不满。多数老百姓不太清楚现行医疗改革的服务体制，或受大众媒体的误导总把看病难、看病贵矛盾的对准医疗机构。殊不知药价高是多部门，多机构的原因。首先，药价的高低与生产厂家有关。目前大多数药厂经营艰难，为了生存，只好选择生产价值高、经济效益好的药品。其次，药品的流通要经过多个环节层层批发，层层加价，必然导致药价高。更重要的是目前医院仍属于福利性质，药价仍是国家物价部门制定的，医院无权定价。另者因近年科技的发展，诊疗技术随之发展，检查及治疗手段增多，费用也随之增高[2]。

1.2医护人员方面的原因

1.2.1医德医风不正"治病救人"本是医生应尽的职责，但少数医务人员违反规章制度和操作常规，医疗文书书写不规范，对患者检查不全面。工作责任心不强，技术水平不高，有部分医务人员受经济利益驱动，医患纠纷防范。为患者治疗时，开大处方，拿药品回扣，甚至让患者作不必要的检查，这些不正常的行为败坏了医生在患者心目中的形象，使患者对医生产生不信任感。

1.2.2医患沟通欠缺，医护人员服务意识不强因为医患关系在医疗活动中体现在多方面的角色不对称性，非凡是对医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显存在差异。正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。因此，个别医务人员服务态度不端正，服务意识淡漠，缺乏对患者的同情心，在工作中解答患者问题，不耐烦，简单生硬，缺乏与患者沟通的技巧，严重制约着医患关系的发展，进而导致医疗纠纷发生。

1.3医院治理落后，制度不健全由于医院制度不健全，职责不明确，科室各自为政，不顾患者利益和整体利益;治理手段落后，对来访者接待处理不利，使本可以平息的矛盾升级为医疗纠纷。如:检查不认真，不能履行好告知义务，病案治理、医疗质量治理等措施不到位，对医学资料不能很好保管，不注重保护患者隐私、医用材料质量有瑕疵、收费记帐登记错误等存在诸多薄弱环节，留下易引起医疗缺陷的易发科室、易发因素、易发时间，这些都是纠纷增加的主要原因。

1.4舆论导向失之偏颇，推波助澜医疗界与其他行业一样，均存在技术和服务等方面的不足。少数人员有收受红包、回扣等违纪现象，但那绝不是主流。新闻记者未必熟悉医学专业知识，使得部分媒体对医疗纠纷的报道带有一定片面性，误导了群众，在一定程度上加深了医患矛盾。中国医协收回1950份调查表结果表明:媒体对医疗纠纷的报道客观全面仅为1.64%，比较客观17.7%，不客观为80.66%，这些严重影响医院的形象和声誉。新闻媒体不适宜的报道及一些社会因素的干扰、参与也对医疗纠纷的发生起了推波助澜的作用。

2减少医患纠纷的防范措施

2.1树立预防为主的观念，制定有效的预防性措施医院治理者应顺应新形势的需要，加强安全治理。目前，滞后的医疗治理现状与高速发展的医学技术不相适应，潜在着诸多隐患和治理盲点[4]，加之患者自我保护意识和对医疗服务质量要求的提高，使安全治理面临着严重的考验。对此，医院治理者应提高安全治理意识，评估、查找安全治理的误区和盲点，依照法律法规重新制定切实可行的安全治理制度和质量标准。提高医疗工作规范化、常规化的操作程序和防范医疗纠纷的能力。同时，严格医护职业注册资格，杜绝无证上岗。合理配备医护人员编制，避免超负荷工作。

2.2提高自身素质，改善医疗服务质量技术和质量是医院生存与发展的条件。在提高医务人员业务素质方面，首先重视医务人员的技术培训工作;其次是抓好医疗质量治理，房屋纠纷。完善各种医疗治理制度。制定符合适宜的工作标准和制度，并且保证将这些制度落实到实处。其宗旨是全面提高医护人员整体素质，建立起良好的心里素质，良好的职业道德和慎独精神，过硬的业务素质，最终树立起与患者为中心的服务理念。

2.3履行告知义务的重要性医疗工作是一种高风险的职业，在法律上医护人员无法承担这种高风险的责任，应加强早告知，让患者明白既要接受医疗服务，就要接受可能受到损害的风险。患者同意是医疗工作侵权行为的必要免责条件，是医疗工作行为合法性的前提下医护人员应将每项操作的目的、风险因素告知患者和家属，非凡治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利也是医疗人员自我保护的需要。

2.4加强医患沟通，强化医德医风教育建立良好的医患关系，提倡爱岗敬业精神，必须强化新医学模式的推行和人文精神的树立，要对医务人员进行坚持不懈的医德医风教育，教育他们牢固树立"以患者为中心、患者至上"的思想，和尊重患者权利的观念，切实改善服务，主动与患者建立平等关系。加强医患沟通，是减少医疗纠纷，缓解医患关系的重要手段。

2.5加强法律知识学习，强化法制观念针对工作中存在的或潜在的轻易发生护理纠纷的问题和隐患，从法律的角度有的放失的进行教育。加强对《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等的学习，使医护人员能够熟悉到新形势下公民的法律意识和自我保护意识的逐步增强。同时要懂得如何避免发生失职行为。

2.6接待得当，妥善处理医患纠纷在纠纷处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理要求，往往在很大程度上受医院态度的影响。所以不管投诉的真正原因如何，作为医务人员，必须注重接待方式，站在患者的一方理解他们。如在纠纷的早期就以高压态度对待，往往会激化矛盾，迫使患者提起诉讼。所以应多考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪，要善于协调和稳定，多倾听而不急于为自己辩解。因为客观上患方处于信息弱势地位，存在信息不对称现象，所以，医务人员应与患者建立沟通渠道，以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，细细解释，以促进相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。以上是我们对防范和处理医患纠纷的一些建议。房屋买卖合同纠纷。医患纠纷作为医患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此，医务人员应采取积极的态度防范医患纠纷，运用法律武器处理医患纠纷，通过抓医疗质量，加大培训力度，强化医德医风教育，规范各项操作规程，严格杜绝各环节医疗缺陷发生，使医患纠纷得到有效控制，进而维护医患双方合法权益，促进医患关系和谐统一，最终形成融洽和谐健康的医患关系。

沈阳27家医院聘警察当副院长打击医闹

核心提示:7月2日，沈阳市27名有丰富经验的属地公安机关、派出所领导被聘任为8家省级医院和18家市级医院及辽宁省血栓病中西医结合医疗中心的安保工作副院长，指导医院开展治安防范工作。沈阳市卫生局、公安局称，此举将进一步增强广大医务人员和患者的安全感。

中国青年报7月4日报道7月2日，沈阳市27名有丰富经验的属地公安机关、派出所领导被聘任为8家省级医院和18家市级医院及辽宁省血栓病中西医结合医疗中心的安保工作副院长，指导医院开展治安防范工作。

沈阳市卫生局、公安局称，此举将进一步增强广大医务人员和患者的安全感，达到医疗执业环境明显改善、医院及周边安全状况明显好转、医疗服务质量明显提高、医院内部医患纠纷明显减少的良好效果，为群众创造安全有序的诊疗环境。

"不占职数、不拿待遇，履行职责。警察在履职的过程中要保持中立，做好医患之间沟通的桥梁，妥善处理双方的关系。"沈阳市公安局副局长张广善介绍说，2009年，沈阳市直属医院发生治安案件152起，其中包括几起急诊医生被打、急诊室被砸等恶性案件。为了指导医院处置医患纠纷和防止矛盾激化，聘任的安保副院长可以做许多工作，如指导医院处置医患纠纷，防止矛盾激化，指导医院制定并完善防恐怖、防破坏、防灾害事故和防群体性突发事件的应急处置预案。对在医院内停放尸体、拉横幅、设灵堂、堵大门等扰乱医院秩序、影响医院正常工作的闹事行为，积极会同医院进行疏导，对涉嫌违法犯罪的要依法追究相应的责任。

一位医院负责人说，近几年，沈阳市医患纠纷逐年上升，一旦发生纠纷，遇到不太理智的患者家属，会影响工作甚至威胁到医生的人身安全，警察担任副院长可以保障良好的医院治安环境，为医生提高业务水平和改进服务质量提供保障。

"维护社会秩序本是警方的职责，不担任副院长难道就不能履行职责吗?"辽宁省社会科学院哲学研究所副所长张思宁对此表示质疑。她认为，警察给医院当"保镖"的做法应慎重考虑。警察进入医院领导层，他们是代表公安部门行使执法权还是为医院代言?拥有了副院长和警察双重身份之后，在处理医患纠纷时，其身份首先是警察还是副院长?他们在处置医疗纠纷引发的治安案件时，会不会倾向于维护医院的利益，如何保证执法公正?

张思宁说，《中华人民共和国警察法》第二十二条第十款明确规定:"人民警察不得从事营利性的经营活动或者受雇于任何个人或者组织。"警察掌握着公众赋予的特殊执法权，代表着国家意志，公共权力只有为全体公众服务才会有公正性可言。作为公安机关，理应牢记自身角色定位与法律规定。司法权力与医疗行业联姻，即使短期内能打击"医闹"，但从长远来看，反而有可能激发医患矛盾。改善医患关系还得通过医院提高自身服务水平，而不能依靠外力，只有通过不断完善制度，确保医患双方责权利的真正对等，才能让"医闹"无隙可乘。