优质、安全“暖万家”——承诺与坚守的背后

2009-5-12 9:07:13(南方日报 孙颖)

十五年匆匆过去，作为深圳市的燃气主渠道供应商，深圳燃气集团为深圳上百万户居民送去了“温暖”，没有燃气用、需要点火了、改管维修……这些时候很多人都会第一时间想起深圳燃气集团。

“安全供气、优质服务”是深燃人对深圳燃气客户的承诺，十五年以来，深燃人一直在为这样的承诺所时刻坚守。从最初的按天预约服务到如今的分4个时段预约上门服务；从最初时客户不停往返营业厅进行改管、更换配件等服务，到如今客户只需一个电话、扣款单上的一个签名，剩下的一切由公司财务和服务人员代劳；从最初的凭借“活地图”和纸质资料进行抢险维护，到如今信息化的抢险调度指挥系统的运用……

十五年的努力与践行征途，深圳燃气集团收获了众多荣誉，从中共中央组织部、国务院国资委颁发的深圳市唯一的“国有企业四好领导班子”，到刚刚获得的全国总工会颁发的“全国五一劳动奖状”，从连续多年的“中国企业信息化500强”，到连续多年的“中国大企业集团500强”。与此同时，他们也收获了客户的信赖与满意，经广东省质量协会用户评价中心测评，燃气集团2008年度总体服务满意率达98.2%。

“安全供气、优质服务”八个字，背后却是每个深圳燃气人恒久的承诺与坚守……

电波连线：

“您只需一个电话，其余的事情我们办”

“您好，深圳燃气，请问有什么可以帮到您”随着一声亲切的问候，话务员何海玉开始了一天忙碌的工作。在电话班，每个话务员只拥有不满一平米的工作空间，但她们肩负着管道气业务咨询、气费查询、预约上门服务、电话投诉等重担。2008年热线电话接听总量超过129万个，其中有83万个电话是人工接听， 56个接线员分三班接听，平均每人每天接听电话超过60个。这项工作不仅需要对专业知识的熟练掌握，更需要有耐心。“很多时候我们要充当客户出气筒的角色，但我们要冷静地平息客户的怨气，找出问题的解决途径才是最重要的”何海玉说。

“2008年5月，燃气集团顺利完成了特区60多万居民用户的天然气转换工作。其中某小区一客户向投诉，说其不知要进集中进行改造，如今自己单独改造，燃气集团应该补回其140元的政府补贴。话务员耐心解释说，一方面改造前一周燃气集团已经在该小区挨家挨户通知，无人在家的业主也发送了告知函，同时通过相关的媒体以及小区悬挂横幅、宣传栏等方式发布了相关提示信息；另外一方面根据相关文件，只有在集中改造当天才能享受政府提供的140元炉具改造补贴，用户自身错过了改造时间，无法领取相关补贴。何海玉告诉记者，多次与客户沟通无效后，电话班认为该客户当时出国在外，情况特殊，最终集体同意用她们的奖金来为客户补回140元。

“只需要您一个电话，其余的事情我们办”这是深圳燃气对每个客户的承诺。“一个电话”是指深圳燃气首创的统一服务热线，管道气特服、瓶装气特服，只要客户有相关业务咨询、预约或投诉都可24小时拨打热线电话。

三声铃响内话务员必须接听电话、有关抢修的电话接听后要确保3分钟内反映到抢修队、接听投诉电话时，必须做记录，并如实反映到相关部门，同时做好后续跟踪，及时向客户汇报进展……这些是对话务员的硬性指标和服务“高压线”。也正是她们出色的工作，电话班收获了“广东省‘巾帼文明示范岗’”、“深圳顾客满意服务明星班组”等二十几项荣誉，“这些荣誉也不断鞭策我们提供更好的服务给客户”何海玉说。

上门服务：

“从细节体现我们的优质服务”

黄俏艳从事抄表工作已经有5年时间，集团内像她这样负责抄表工有100多个，他们肩负着为市区60多万户天然气用户抄表的任务，每人每月要抄5000多户的表，还要负责派单。“这工作虽没什么技术含量，但经常会碰到一些客户不在家或不配合抄表的情况出现。这时必须耐心、细致的根据客户的时间来安排抄表工作”黄俏艳说。

去年，莲塘社区一住户经常出差在外，黄俏艳已经三个月没抄到该用户的气表数，无奈之下，她留了一个字条，“已经三个月没有抄到表，可否请配合，回家后可随时打电话联系”并附上自己的手机号码塞进门缝。几天后，客户晚上11点多打来电话，问黄俏艳可否上门抄表。黄俏艳二话没说，步行20多分钟赶到。客户因此而感动，以后每月都主动配合黄俏艳抄表，或电话报数，或提前告知在家时间。

为了加强抄表率，深燃在去年9月推出了集中抄表模式，抄表小组提前2—3天到管理处派送抄表通知，然后集中人员进入小区，挨家挨户抄表，他们轻敲门、面带微笑、进户抄表前带上塑料鞋套，耐心进行安全提醒等。“要从细节上体现我们的优质服务”黄俏艳说。

上门改管或点火服务时，工作人员的工作包里除了放必备的工具、器材之外，还必然装着“三大件”即“一双鞋套、一块抹布、一块地毯”。工作人员进入客户家要先套上鞋套，维修的工具及拆卸下的零件必须放在工作布上、维修后及时清理干净工作现场、不使用客户电话、不喝客户一杯水，这些都是对工作人员上门服务的“刚性要求”。同时工作人员上门点火作业时，也要主动出示点火流程卡，客户既可以了解点火流程，又可以对工作人员的服务进行监督。

为确保各项服务落到行动上，燃气集团还建立了电话回访制度，及时掌握员工上门服务的情况和客户的需求。同时，在客服人员中实施 “投诉问责制”，当客户第一个电话提出需求后，由客户调度小组负责全过程协调解决，如客户再次打电话就属投诉，只要投诉核查属实，员工最低罚款300元，将罚款用于奖励客户，而且当事人与岗位负责人要一起登门向客户道歉。

营业厅：

“即使事情跟我们无关，我们也不能将客户推皮球”

早上7点多，景田营业中心每天例行的晨会开始，营业员们在一天工作开始前聚集在一起讨论昨天每个人的微笑、礼貌用语是否得当，工作中是否存在问题和不足，今天要注意哪些方面，集中学习有关内容等等…… “营业中心是我们与客户交流的纽带和窗口，我们当然要把最优质的服务带给客户。”景田营业中心的负责人袁丽萍说。

目前，燃气集团共有罗芳、华侨城、沙头角等13个营业中心，负责全深圳市管道气客户的开户、过户、迁户、销户、预约点火、改管、咨询、公福、工商大客户收费及改管托收单录入等业务。记者在景田营业中心看到，室内设有咨询导引台、还有pos机方便用户交费、在墙上还贴有各项收费明细及《深圳燃气集团股份有限公司社会服务承诺》，该承诺规定，点火开通业务、管道改装等多项业务的工作完成时限和要求，还有安全服务、客户投诉等具体规定，如有关供气业务投诉及反映工作问题的来电、来信、来访，在10个工作日内调查、处理完毕，并给与答复。

“我们接到客户的咨询或投诉后，决不允许搪塞、推皮球，即使这个问题实质上跟我们没多大关系，也要帮助用户跟相关部门协调。我们的‘首问负责制’也规定你只要接手了这个事，就一定要跟踪到底，给客户一个满意的答复”南园营业中心一负责人说。对于云锡摇床。她至今仍记得，天然气转换后不久，一对老夫妇家里的煤气炉打不着火，找厂家投诉又无人受理，来到营业中心缴费时不停地埋怨。营业中心的负责人通过耐心的询问，得知老人家燃气炉的型号以及打不着火的具体情况。她经过分析后认为，极有可能是电池没电无法正常打火。于是她告诉老人家：“如果更换电池还是无法点火，您直接打电话给我，我带人上门帮您解决。”她满脸欣慰的说，“一个多小时后，老人又来到营业厅，不过这次是来感谢我们，说果然是电池没电了，要不是我们，晚上他们就做不了饭。”

2008年9月23日，正是“黑格比”台风来临之际，邹建强带领着流动营业所全体人员，仍然坚守在布心社区附近一小区上门服务。该小区是老楼房，虽然已经建设了天然气管道，但由于没有完成最后的碰口作业，致使小区居民几年都用不上天然气，居民们一直怨声载道，认为是燃气集团的问题，邹建强告诉记者：“其实主要是开发商配套建设没到位，才导致我们一直无法进行碰口作业，但我们还是主动跟开发商和物业管理处等有关方面协调、帮助推动，两三天后，300多户居民全部用上了天然气。”

签《安全责任书》将责任落实到人

作为深圳燃气的主渠道供应商，如何为其87.4万户管道气用户、51.1万户瓶装气用户提供安全、稳定的燃气供应，这是深燃人必须要考虑的。

每年的12月30号或31号，集团上下都很忙碌，因为这天，从董事长到中层干部到基层员工，要层层签署下一年的《安全责任书》，明确安全管理目标和事故考核指标，将安全管理责任、管理要求、管理目标、奖罚要求层层分解到各个岗位、落实到每一位员工。

“签这个责任书不是一纸空文，相关处罚非常严厉。比如责任书规定了什么作业要什么级别的领导必须在场监督，去年在宝安，一个碰口作业被查出相关的领导没在场，虽然作业没有造成任何不良影响，但最终按责任书对该领导进行一票否决，季度奖、年终奖统统扣掉，而且不能参与该年度任何先进的申报。”安全技术部的张万杰部长告诉记者。

此外，燃气集团还专设了安全生产管理委员会，由集团董事长包德元兼任委员会主任抓安全工作，安委会办公室和安全技术部负责安全工作具体落实和监督。同时，燃气集团及所属生产经营单位配备了专职（兼）职的安全员91名，工会安全生产监督检查员100名，对日常的的安全运行情况进行检查，发现隐患、督促及时整改。

针对不同安全隐患和问题，燃气集团成了7个专家组，随时进行抽查，在雷雨季、台风季进行专项安全检查，对管网进行巡查，确保安全，万无一失。在燃气集团，仅安全检查表就分六大类、54分项、830条条款。大大小小的检查，其目的只有一个，便是及时发现安全隐患，“消灭隐患”。张万杰部长说，“安全隐患有很多是人的因素在作怪，只有不断避免这些人为因素隐患，才能使机制长久建立起来，才能真正保证安全。”

燃气送进门，工作并非画上了句号，指导用户安全用气，燃气集团也是费尽了心思和周折。他们自己掏腰包印制“安全资料”、“温馨提示”等资料，向新供气大厦、住宅小区客户发放；在大堂和楼梯口放置安全宣传牌，告知客户如何开通点火、改管和安全用气知识；此外燃气集团还专门制作宣传安全用气的连环画和动画片向中小学生发放；在送完气、抄完表后，工作人员还不忘提醒用户平时注意哪些安全事项并对管道和炉具进行相应的安全检查等等。

黄色安全钢瓶将进入更多用户家中

“近些年，使用‘黑煤气’造成的安全事故频频出现，哪些是“黑煤气”很多人并不清楚，但大多数人知道使用“小黄瓶”安全系数高很多”一位燃气业内人士说。目前，燃气集团拥有51.1万户的瓶装气用户，这些客户主要集中在市区的城中村和关外。为了让用户用到安全的瓶装气，五年来，燃气集团投入了一亿多元采购了60万个12kg装的黄色钢瓶，免费让这些钢瓶替代原来的钢瓶进入到近50万户的居民家中。

“这种钢瓶采用欧洲原厂进口的专用减压阀和自闭式直阀，不容易发生因没拧紧阀门导致的漏气事故，而且一旦发生火灾事故，直阀上的顶针迅速融化，安全自动锁闭，可以最大降低因泄露导致的燃气爆燃事故。”深燃石油气有限公司副总经理佘宏宇告诉记者，未来三年内，公司将在关外地区投放100万个黄色专用瓶，提高关外瓶装燃气的安全系数，与此同时，针对关外正规气少、送气难的问题，未来将会在关外再设立100个直营服务网点。

重点施工工程频繁巡检防事故

3月9日，怡景花园某施工工地工作人员不顾燃气警示标识，强行打锚杆，将燃气管道钻破发生了火警。当天早晨七点，巡查员张鑫正准备出勤，听说供应颚式破碎机|破石机|石料破石机|石头反击破-建文牌。接到工地负责人的险情电话后，他立即报告调度通知抢修，他骑着单车5分钟便赶到现场，及时启动应急预案，执行应急措施，此时现场火焰已达到5米之高，张鑫毫不犹豫，拿出扳手强行关阀，最终将阀门关闭，但其手却严重受伤。1分钟后抢修赶到现场，他配合抢修队一起控制现场，直到情况稳定才离开，避免了一场重大事故的发生。

要做到城市燃气管网安全运行，日常的巡查巡检必不可少。1386公里的中压管线、111公里的次高压管线、4104个阀门、2227个凝液缸，这些数字注定管线的日常巡查巡检任务十分繁重。为保证巡查工作的质量，及时发现管网的隐患，深圳燃气在特区内设置了四个巡查组，分别负责南山、福田、罗湖、盐田片区的管网巡查工作，每个片区设组长、协调员、巡查员岗位，每个巡查员负责一个区域，每两天一次骑单车巡完此区域，对于该区域的雨水井、污水井、给水井、电缆井沟、凝液缸、燃气阀门、地下室进行半个月一次的浓度检测。

为确保巡查工作不懈怠，杜绝管网巡查巡检盲点，燃气集团采用了全国首创的管网巡查GPS系统。他们给巡查员人手配备一个GPS，每个巡查员走过的轨道都可以通过这个系统反映出来，也可以反映出该巡查员是否在施工地点重点停留，重点部位有是否加强检查等信息。

“近几年来，有些施工工地破坏燃气管道让深圳燃气人头疼，一旦管道被挖破，不及时应对，后果不堪设想，曾经有一个工地将燃气管道挖破竟用抹布把破漏处堵住，幸好巡查人员及时发现……”深圳燃气集团输配分公司中压管线运行部副部长韩非说，为了应对施工带来的燃气安全隐患，燃气集团也是费尽了心思，对不同的工程划分三大类，一类工程要求巡查员每天多次巡查，甚至是在施工场地据点巡查。针对目前深圳燃气管网红线内存在的413个工程项目，燃气集团为每个工地制定了管道损坏等情况的应急处理预案，“这400多个应急预案每个都是三份，抢修队、巡查组、调度中心各有一份，这样一旦发生事故能够迅速处理。”韩非说。

信息化系统为安全供气保驾护航

“在很多人眼里，燃气行业是一个传统行业，跟现代信息化不搭边，但其实这些年我们在信息化方面已经走在了整个行业的前列。早年发生燃气事故，要查竣工资料，还要靠一些经验丰富的“活地图”来判断需要关闭那些阀门，但现在通过GIS（地理信息系统），鼠标一点就知道漏气点的准确位置，需要关闭的阀门也一目了然。”燃气集团调度中心副主任陈珩告诉记者

在位于南山区沙河西路的输配分公司，有一个现代化的指挥调度中心，坐在调度中心，通过“实时数据采集及监控系统（SCADA）”就可以对特区地下管网进行实时监控，查看燃气管网流量、温度、压力等数据，同时，一旦出现数据异常，调度中心就会发出警报，工作人员可及时根据实际情况进行处理。此外还可以根据实时的气量统计，进行气量申报和调度，保证稳定供应。

借助信息化，深圳燃气也开始“触网”，公司在互联网上推出燃气网站，客户只须登录燃气网站，就可轻松完成燃气的开户或销户、预约改管点火、查询燃气费等服务，实现了燃气服务自动化、网络化。

在信息化方面的探索，也使得深圳燃气集团获得“广东省企业信息化示范单位”称号，并且连续五年入选国家信息化测评中心“中国企业信息化500强”等众多荣誉。