“车险理赔难”保险公司:信用基础薄弱

“产生车险理赔难的症结，除了投保人保险知识缺乏，风险防范意识淡薄外，保险公司自身也有相当大责任。”河南国银律师事务所的陈华兴、宋一明律师表示，保险从业人员素质偏低、整体经济社会信用基础薄弱等因素是造成理赔服务质量不尽如人意的主要原因。

　　理赔流程繁琐出险慢理赔“拖”

　　“真是不出险不知道理赔难，我的车今年2月份出了次事故，前前后后折腾了3个多月才拿到理赔款。”提起车险理赔，车主任先生就很气愤。他告诉记者为理赔仅收集理赔资料就让他在保险公司和修理厂之间来回奔波至少7次，之后每天他都催促保险公司尽快拨付理赔款，可它总是“卡”在理赔流程未核实，直到今年6月份保险公司才办妥理赔流程。“我现在小事故都不愿再找保险公司理赔了，跟他们打交道实在太难了。”

　　同样对于保险公司定损、理赔速度慢不满意的刘女士告诉记者，上周她在天一路上与另一辆汽车发生追尾事故，之后就开始不断给保险公司拨打报案电话，但迟迟看不到保险公司的现场人员来勘查。最后等了一个多小时，刘女士才见到保险公司的人员。刘女士告诉记者，保险公司每次接到报案电话，都询问汽车被撞的具体情况，但勘查现场的人员总是等不来。“他们接到报案后，应该立刻来事故现场查看，在电话上问怎么说得清楚呢？”刘女士对保险公司的这种服务方式感到很不满意。在调查中，很多车主都反映车辆出险后找保险公司理赔时，保险公司在进行定损和理赔时经常“拖”，这让他们非常不满意。为此，有许多车主在出险后干脆不向保险公司索赔了，因为如果索赔所花的时间和精力远远要大于保险公司的那一点点赔额，而且在这个过程当中，车主还要为索赔奔波受气。

　　河南国银律师事务所的宋一明认为，由于各家保险公司在设置理赔程序时，过多地考虑自身的业务规范和程序流转方便，而在方便客户、简化手续、缩短理赔周期等方面缺乏充分的考虑，使得客户不能得到快捷高效的服务，还往往因为繁琐的手续和理赔时间的拖延与保险公司产生矛盾。

　　保险业务人员素质参差不齐

　　（1）承保时保险人员过分承诺“我当初买保险时，好几个保险公司的业务员找上门来卖保险，他们态度一个比一个好，承诺的服务一个比一个多。最后我在某保险公司投了全险，投保时保险业务员还信誓旦旦地向我承诺‘买了全险，今后车子不管出了什么问题都可以赔’。可现在我的车子发动机进水后导致的发动机损坏，找他们理赔时却被拒赔了。”车主徐女士向记者诉苦说。

　　像徐女士这样的遭遇，不少车主都深有感触。“卖保险时业务员个个都是信誓旦旦、百般承诺、万般保证，对于婚姻。但一旦出事故需要赔付时，他们就什么都不管了，不仅理赔手续繁杂而且理赔门槛也陡升”。

　　“并不是所有业务员都对车险条款有透彻了解，但为了让车主买他的保险，业务员往往夸大车险的保险责任范围，在一些免赔的情况下，他也向车主承诺保险公司会赔；对于自己不理解的情况，往往对车主含糊其词，蒙混过关。这导致在车辆发生事故后，车主会以业务员承诺的情况进行索赔，但这时往往得不到满意的赔付。”在某保险公司从事保险业务多年的刘女士私下向记者透露，不少保险业务员为了多签单，在向投保人介绍险种时会倾向于描述甚至是夸大保险保障的一面，对于责任免除和被保险人义务等内容很少或者干脆不提及。

　　（2）出现纠纷时解释工作不到位“保险公司熟知车险条款，个个都是专业人士，我们和他们论理显然不对等。每次他们都会搬出各类车险条款来搪塞，反正是让人觉得他们就是为了不想赔在强词夺理。”有过多次理赔经历的周先生表示，由于车主不太懂得保险条款，在理赔中经常被拒赔或少赔，但至于拒赔或少赔的原因，人员在解释时态度很生硬，也非常不耐烦。

　　“目前不少保险公司的理赔人员在处理较为复杂的案件或发生理赔纠纷时，不能够做到用专业语言有针对性地对客户进行解释，甚至与客户发生冲突。”刘女士表示，保险公司需要加强对于保险理赔人员素质的提升，由于理赔人员不仅需要对保险知识、相关法律知识了如指掌，还需要了解交通法规、各种车辆配件价格和社会常识，这样他们在面对客户提出不属于保险责任的索赔要求时，才能更好地向客户解释清楚。

　　保险中介渠道问题多

　　“我从2006年一直购买某保险公司的车险至今，之前从没报过保险，但今年3月份出了一点事故理赔时才知道保险公司人员管理真叫一个乱。”提起那次保险理赔的事，车主梁先生就一肚子的气，“出险后我去办理车损理赔时，保险公司却告诉我，我的商业三者险投保金没到账所以不能理赔，可我明明去年6月就将保费交给了该公司的保险业务员，而且业务员也给我出具了该保险公司的收款发票，现在理赔时怎么又变成我没有投保了呢。”

　　“由于保险公司内部对于员工监管力度不够，、经纪人准入混乱，使得保险公司人员的素质参差不齐，一些缺乏诚信的保险人员私下扣保费的现象时有发生。”宋一明律师表示，保险公司业务人员的销售技能和诚信意识有待加强。

　　去年11月份许女士买了新车，并通过保险代理公司购买了车损险、盗抢险、第三者责任险等险种。缴齐保费拿到保险公司签发的保险单证后，许女士高兴地上路了。平安驾驶了大半年，直到上个月许女士下班开车回家时不慎发生了追尾事故，车辆前部受损较为严重。事故发生后，许女士第一时间向保险公司报了案，保险公司经过勘查后，许女士的车被送到修理厂进行维修，共花费了9000多元。随后，许女士就带上了各种单证资料到保险公司办理赔偿。婚姻。不料，保险公司在审核赔偿时发现，许女士的保单是由保险代理公司的孔某签发的，而孔某并不是保险公司指定的代理人，无权代表保险公司与客户签订，据此保险公司作出了拒赔的决定。

　　一位保险业内人士向记者透露，一些保险公司为了承揽保费，大量依靠保险中介。但目前绝大多数保险代理公司的人员素质相对更低、不能提供专业的保险服务，同时存在责任心差、互相推诿、速度慢、态度差的情形。这就给车主在出险之后的理赔带来了一系列的问题：如保险公司缺乏管控手段，保险中介坐扣保费，出险后保险公司却以未收到保费为由和客户发生理赔纠纷等。而车主并不能分辨保险公司与代理公司的差别，将怨气都记在了保险公司账上，败坏了保险公司的形象，影响了业务的健康发展。

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