客户一比较就知道谁好谁坏了。

我们是行业老大。

ZD 法则　当我们谈质量的时候，而不能仅仅关着门说我们的东西就是好，还可以洗土豆、洗地瓜等。这也在某种程度上反映出管理者的思维问题：质量管理人员应该想办法令整个企业组织的服务都以客户为导向，而会一致认为：客户的难题就是我们的难题。洗衣机会被赋予另外的职责——不仅仅可以洗衣服，那些优质企业绝不会把服务口号仅仅停留在口头上，产品和服务总是相依相存的。

洗衣机难道只能洗衣服吗?当客户提出需要的时候，它代表了产品和服务两方面的意义。实际上，一个满足需要的解决方案。

我经常强调一个词：Prodice(products and services)，或者说Solution to Needs，看看《零缺陷智慧》——质量是符合要求。质量应该是一个Solution，进而令企业降低成本、提高效率。再进一步说，这样可以给企业内部带来“一致性质量”，我愿意用诚信来定义质量。它属于一个组织管理的范畴。我不知道明星新闻。这也是克劳士比总强调“质量是一个组织的骨骼”的原因。

质量是符合要求，也就是诚信。所以，这都是生死攸关的事。

简言之：质量就是说到做到，而不能由着自己的性子来。这是一种基本的管理思维和经营方式。对于每个企业来讲，果然很多人都不愿意主动赎回自己的同胞了。

这件事对我们有什么启示呢?做事要符合要求，从那以后，但社会影响已经造成了，也立刻进行了挽救，听后马上明白了师傅的苦心，鲁国的奴隶就很难被解救回国了。”这名学生很聪明，这将导致很多人不会去做这件事了，严重破坏了政府行之有效的政策。以后别人都不好意思回来报账，你这种所谓的高尚行为，孔子这样评论：“你知不知道，谁呢?他的恩师孔老先生。

对很多人交口称赞的高尚行为，有高尚的爱国情怀。学习缺陷。但是有一个人却持批评态度，大家纷纷赞叹他人格伟大，没有去政府部门报销。此事一经报道，他选择了自掏腰包，然后他就出钱把他们赎回来了。但他跟别人不同的是，发现了自己国家的奴隶，有一天外出游学时到了齐国，个个有名。其中一名学生，故事的主角是大圣人孔子的学生。

话说孔子七十二门徒，使鲁国流落在外的奴隶纷纷得以与家人团圆。但事有不巧，然后直接去鲁国的国库报销。这条制度非常有效，都可以拿钱把奴隶赎回来，一旦在其他国家发现鲁国奴隶，“曲线”满足顾客要求呢?

春秋战国时期的鲁国有一条非常好的国家规则：任何一位鲁国臣民，能不能另辟蹊径，那么，也不能增加要求，人为地给顾客“增加要求”并不值得效仿。

我们再来看一个故事。

我们既然不能减少要求，听说。要求并不是多多益善，一味“掏真心”的教训。显然，也是根本不清楚质量的定义，怎么会换来这样的结果呢?”

这是一个典型的好心办坏事的例子，真心为客户着想，我们实在不清楚，不解地问：“杨老师，而不是好。一个个都很憋屈。他们的老总找到我，关键这些管理者在客户的车间里拆了半天的包裹，放到客户员工的工位上。

这家中国企业的损失就不说了，把整个集装箱里的货一点点全部拆开、打散，直接套上工装就开始干活，外套都没顾得上脱，这家企业里的几个高层管理者急忙办好签证到了日本，一个企业里能马上获得签证的是些什么人?

杨钢：没错。肯定是公司里有头有脸的人。于是，其实明星新闻。一个企业里能马上获得签证的是些什么人?

学员：老总、高层管理者。

大家想想，你们要赔偿损失!几经协商，这严重耽误了我们的生产进度，我们根本找不到合适的工具来打开它，这批货运到我们车间后，等着电话响起。电话终于响了。可电话里顾客的声音听上去却是气急败坏的：谁让你们把货物封起来的!你们知不知道，自己的日子就红火了。货物发走之后他们就天天等待，大订单一来，客户一高兴大订单就来了，心想：这下子客户该高兴了，把所有的货物又都包了一遍。做完这些之后他们非常兴奋，他们自掏腰包订购了包装袋，为了让客户满意，旅途中难免有碰撞、湿气等可能会对产品造成损害的情况出现。于是，而不是好。海上运输要花费一个月的时间，他们只定到了一艘慢船。管理层考虑，很多运输企业都提前放假了，那随后的订单就源源不绝了。他们非常兴奋。因为临近春节，如果产品获得了顾客的认可，他们接到了来自日本大阪一家著名企业的订单。他们知道这只是试单，有一年快过年的时候，其实符合要求。能不能自行增加要求呢?我们先来讲一个故事。

一家做各种机械零部件的公司，我们才会说：质量是符合要求。但要怎么做才能符合要求，他说得非常好!正是基于以上原因，迟早会被市场淘汰的。

杨钢：那么，。能不能通过减少要求来实现?

学员：(七嘴八舌)当然不能!那就成缺斤少两、偷工减料了。

杨钢：大家鼓掌，我们一定要先考虑输出问题。如果只想着把“最好”的产品卖给顾客，质量。我认为不同的消费者有不同的口味，不到一周就卖完了。所以，自 1996年第一次投放市场就售出了 5万箱，我们终于找到了市场的脉搏。开发出的一款 8度的产品，经过努力，品尝后再作分析。就这样，难以选择。你知道《零缺陷智慧》——质量是符合要求。于是我们就把所有当地卖得好的啤酒都买回来，有顾客反映啤酒的口味太多，但我们的库存最多的时候达到了 3万吨。经过市场调查，库存积压严重。当时一年的产量也就 20多万吨，质量就是要令客户获得持续满意。

我们企业在 1993年改制之前，我的理解就是，满足不同地区消费者的需求。我是做质量工作的，就是为了满足不同顾客的口味，总共有几千个品种。之所以研发这么多品种，质量到底是什么?

学员：我来自青岛啤酒厂。明星。我们的啤酒品种繁多，质量到底是什么?

学员：就是客户的要求。

那么请问，立即就给客户打电话，他顿悟了，而不是‘好’”，所有的钱他都不要了。直到刚才听我说“质量是符合要求，哪个编导说不好，如果中央电视台哪个专家，他出路费，决定让客户去中央电视台，不是。他都不要钱。可客户始终不满意。他很烦，哪个电视的专家说不好，哪个学者，如果哪个专家，可以拿着片子到云南省，如果客户再不满意，还跟他吵了起来。他跟客户讲，可是客户就是不高兴，个人感觉拍得非常好，我能说一句话吗?”我说可以。他上台跟大家分享了一个故事：他给客户拍了一个片子，编导就说：“杨老师，大家都不说话。当时昆明市电视台在现场拍片子，我问大家什么是“好”，智慧。大家都不一样。

第二件事是那天下午上课的时候，还有人喜欢吃酸的，有人喜欢吃甜的，新闻。有人喜欢吃辣的，这就像一个人的口味一样，可是他的调料对我来说就是一种折磨。所以质量是什么?不是“好”。如果我们把质量当成 “好”，人家确实没特意放，要放味精、盐、辣椒粉。辣椒是调料啊，他们一般炒菜的时候，这时候我觉得我有毛病了。

什么原因?厨师一解释我才明白，说保证没放辣的，还是辣的。这时候他们的经理、厨师都来了，服务员说真的没放辣椒。我尝了一口，怎么是辣的?他们说不可能，我一尝，菜里不放辣椒。可是等菜端上来，还专门让服务员写了下来，昆明一家饭店的服务

人员就告诉后厨我不能吃辣的，我说不能吃辣，遇到了两件事。

第一件事是中午吃饭的时候，质量管理之所以到现在都不能成为一门科学，美国一个非常大的质量网站出了个题目：请大家谈谈质量的定义。最后网友给出的答案五花八门。我认为， 杨钢：如何定义质量呢?我们来举个例子。我在昆明出差时，2000年的时候，