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2. 收款：原则上现金付款直接入银行，业务员不接受现金，并将现金款单、支票、本票及汇票等及时至公司财务部。若特殊况下收取现金(数额较大的须经销售经理同意)，须与客户用点钞机当面点清，锁入保险柜，数额超过贰万元并须带回公司的，需向公司申请派车带回，若须上门收款的，由销售员协同公司财务员一起收款。 3. 预购 1）、预购流程：业务员与顾客填写《预购表》一式两份销控审核、签字销控收取诚意金、开具收据加盖部门章一份顾客，一份销控留存填写登记表 2）、预购注意事项： a、在未取得销售许可证的况下，预购有效期为：公司取得销售许可证并通过媒体或电话通知购房者后一周；在已取得销售许可证的况下，原则上强销期预购有效时间为24小时，其它时间为48小时。过时不保留房源，退还诚意金。 b、业务员提醒客户诚意金纳时间及付款方式。 4. 认购 1）、认购流程业务员与顾客填写《认购书》一式两份销售经理审核、签字销控通过银行收取定金、开具收据加盖公司"商品房销售专用章" 一份顾客，一份销控留存填写登记表 2）、认购注意事项： a. 提醒客户签约时契约署名到场； b. 帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容； c. 提醒客户签署《认购书》前细阅《契约》范本； d. 提醒客户签约期、所需证件及办理贷款所需材料。 5. 签署《**市商品房买卖合同》 1）. 签约流程： (有签约权的业务员)提供范本客户对条款有异议解释说服依然有异议自已的权限范围外，记录原因和顾客要求销售经理及公司律师定夺打印合同销售经理审核客户确认签字销控员收取首付款盖合同章案场登记鉴证（内部转入客户服务阶段，接到合同管理专员）到房产部门见证办理按揭货款手续(客服专员)。 2）. 签约注意事项： a. 客户姓名、价款、房号、付款、特殊条款等要准确打印，严格审核； b. 提醒客户要本签署姓名； c. 每户契约签定后不得向他展示，确保公司商业机密不外及尊重客户隐私权； d. 注意准确留下通讯方式； e. 有特殊条款须在登记表中注明并定期统计。 f. 公司关系户购房须出示公司领导批示(包括特殊付款条件、价格惠)；附件15：预购登记表房号姓名联系方式定金期保留时间业务员审核附件16：认购登记表房号姓名联系方式定金期签约时间其它约定业务员审核附件17：签约登记表房号姓名联系方式付款方式时间特殊约定业务员审核附件18：公司关系户购房登记表房号姓名联系方式付款方式价格其它特殊约定时间审核附件19：《认购书》附件20：《**市商品房买卖合同》范本（根据各项目况，由销售部及专业律师起草报公司批准后执行）《***地产商品房》认购书方（以下称甲方）： ***房地产开发有限公司通讯地址：玄武区百子亭20号邮编认购方（以下称乙方）：通讯地址：邮编：身份证号/公司营业执照号：认购房屋：南京市区项目第幢室房屋使用能为：住宅单价RMB 元/㎡面积（暂测）：认购总价：RMB（小写）（大写）民币：仟佰拾万仟佰拾元整付款方式：定金RMB 于年月前付清；首期 30 %房款（含定金）余RMB 于年月前付清; 其它房款：1、一次付清：RMB 于年月前付清； 2、按揭贷款：RMB 于签署《南京市商品房买卖契约》后接到甲方通知后内按银行要求提供有关按揭资料及证明，办理按揭贷款手续，以确保银行及时将该款项发放至甲方帐户。房屋付时间：甲方应于前将该房屋付乙方。在签订认购书前，甲方已向乙方解释本认购书条款，并向乙方出示《商品房销售许可证》、《商品房买卖契约》正式文本，乙方经仔细研读后认可本认购书及《商品房买卖契约》全部条款并自愿接受。甲乙双方经协商约定： 1、乙方在签订本认购书后。须在年月前携本认购书、定金收据及相关材料到南京***××售楼处（南京市××街××号）签署正式买卖契约。 2、如乙方不在指定期间内签订正式契约及缴付上述楼款，甲方有权不返还定金，并将该房屋转售他。 3、在上述签约时间内，甲方因故致使该房屋不能予乙方时，甲方需双倍返还乙方定金。返还定金后甲方有权将该房屋转卖给他。 4、在签订认购书时，乙方已经确定该房屋共有产权姓名，若认购书购买姓名与《商品房买卖契约》购买姓名不一致，乙方必须以书面形式取得***公司同意，并纳总房款1%的变更手续费，否则视乙方违约，甲方有权将该房屋另行且乙方所定金一律不予退还。 5、甲乙双方同意在未签订正式买卖契约之前，此认购书作为正式有效之合约，有效期至双方签署的正式买卖契约生效为止。 6、本认购书一式两份，甲方一份，乙方一份。经甲乙双方签字或盖章后生效。甲方：南京***房地产开发公司（盖章）乙方：（签字盖章）联络电话：025- ：传真：签署时间：销售代表：签署地址：（三）、例会规定 a. 每例会 ·每天8：40由当天销售主管召集召开部门每例会，所有当天到岗员必须参加（正在接待客户的业务员除外）； ·当天值员对例会内容进行记录，重要事宜在"重要提示"栏中注明。 ·销售经理不在时，例会可由当指定值员主持。 b. 每周例会 ·周18：30由销售经理召集每周例会，回顾一周况，解决，所有当天到岗员必须参加（正在接待客户的业务员除外）； ·当天值员对例会内容进行记录； ·当天值员对一周以来的每例会记录进行整理、录入，形书面文件（详见周报表）书面文件报营销总监并在销控处存档。附件21：一周况报表每例会纪要与会员：值班：期：今销售况预购：房号：认购：房号：签约：房号：鉴证：房号：更名：房号：换房：房号：会议记录重要提示工作安排部门会签例会摘要时间：销售况客户服务案场管理客户留言销售管理客户特征售楼一周况摘要时间：销售况客户服务案场管理客户留言销售管理客户特征填表：（）、案场处罚办 1. 销售过失和销售事故的种类 Ø 销售过失：行为过失，违反"职员纪律"的行为；职责过失：未尽守职责的行为； Ø 销售事故： ·报价事故：出现随意报价、报低楼盘价格、造经济或名誉损失的； ·签单事故：未经销售经理同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的； ·签约事故：未经公司律顾问同意并书面确认的况下，任意更改或增加合同中的补充条款的； ·承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售手册载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其相关方面的士出具书面意见的；与销售手册所载不符并经查属实的； ·楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的； ·盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。 2. 销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分 Ø A型过失单适用范围--一般销售过失： ·业务员因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款； ·业务员因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款； Ø B型过失单适用范围--严重销售过失及一般销售事故： ·业务员发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门作障碍的，将收到部门开具的B 型过失单一张，并处以100元的罚款； Ø C型过失单适用范围--严重销售事故： ·业务员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的红过失单一张，报公司处理； Ø 一个月内累计6张A型过失单或3张 B型过失单或1张C型过失单，业务员须经重新培训后方可上岗；注：B型及C型过失单涉及事件的审核将受到相应的次级处罚（C-B；B-A）（五）、销售培训及考核办 1. 培训目的：通过培训，使销售员掌握项目的特点、劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生品味、投资习惯等 2. 培训师资： 1.外聘专业员、有经验的营销员 2.银行士、财务部经理 3.公司建筑师、规划师、营销总监 4.房地产专业律师 5.销售队伍相互流 3. 培训对象：销售业务员、物管员(含保安)、保洁员、工程现场员； 4. 培训时间：1.年度培训计划 2.在每次开盘前一个月 5. 培训内容： 1）. 公司销售制度； 2）. 公司背景介绍及经营理念； 3）. 房地产市场发展趋势与竞争对手分析； 4）. 国家房产政策； 5）. 公司项目概况及劣势分析； 6）. 工程知识(含建筑风格、规划、装修知识、进度等)； 7）. 计价、按揭知识及投资分析； 8）. 销售技巧及礼仪、美学、心理学； 9）. 合同与律问题； 10）. 简单物业管理知识； 11）. 市场调查方。 6. 培训方式 1.讲座式 2.演讲式 3.观摩式 4.研讨式 5.踩盘 7. 考核办 1）、在培训结束后将采用以下几种方式进行考核： ①笔试 ②个总结 ③模拟开盘 2）、考核分：不及格、及格和秀不及格的不允许上岗，自学直至通过上岗考核。 () 销售员手册相关内容 1．具备销售许可的"五证"： a) 建设用地使用权证； b) 建设工程用地许可证； c) 建设工程规划许可证； d) 施工许可证； e) 销售许可证； 2．物价局批准的物业收费标准的文件； 3．物管合同、物业收费规定； 4．销售价格表； 5．其它各类收费明细表； 6．到访征询单； 7．项目统一说词； 8．商品房认购书、合同； 9．商品房付配置标准； 10．商品房周边配套，内部配套况说明； 11．商品房建筑面积表，编号、储藏间分布图纸、套型图； 12．银行按揭贷款材料、银行入账帐号； 13．其它材料；、市场信息管理（一）、市场调查制度及时了解市场动态、竞争对手的相关况、消费者的需求，将有利于公司及时制定、调整相关策略，同时可提高销售员的业务水平，特制定本制度。 1. 本制度所称市场调查是指我部门自行组织的调查，调查员为销售部的全体员，并由专管理。 2. 市场调查应连续进行，每月果作阶段汇总，并在每季度集中安排一次全面调查并向公司汇报果。 3. 市场调查的内容： 1）整个市场：不同层次、区域的重点楼盘的定位、价格、开发量、销售况、特点； 2）竞争对手：楼盘地点、特、价格、开发量、销售况、营销思路、营销手段、广告及推广况、工程进度等； 3）消费者市场：客户的职业、职务、区域分布、购买意向、关注重点； 4）专题调查：购买能力、购买心理、客户况； 4. 市场调查的方、途径 1）由部门统一安排，流进行采盘，每月每采盘次数不得少于2次，不得少于8个楼盘，调查记录次前必须提给销售主管。 2）由部门安排专门员进行媒体(含网络)信息收集，并及时填写媒体信息表，见附件九。 3）每次房展会均由部门安排专前往参加或观摩，并写总结材料。 5. 各业务员市调结束后应及时将资料汇总、流。 6. 市调资料专维护，部门员可调阅、学习。 7. 市调资料一律不得外传，未经管理员同意，不得擅自考贝。附件22：个案调查表调查方式：□电话 □现场 □网络填表时间：年月楼盘名称销售电话调查级别 ¨ 一般调查¨ 竞争对手¨ 专题调查发展商公司质销售方式 □代销 □自销楼盘地址小区况总占地面积分期建设一期面积开盘、付时间总建筑面积二期面积开盘、付时间绿化率三期面积 11 开盘、付时间通况 □方便 □不便学区况 □好 □一般 □差周边环境 □好 □一般□差小区配套 □会所 □超市□ 儿园□ 智能化系统□ 泳池 □球场 □健身馆□ 广场车位保有率车位租/售价格物管费用设计单位景观设计单位建设单位物业管理单位产品状况别墅高层小高层多层价格构分析起/均价 ¨ 一房一价¨ 有规律定价层差价朝向差价其它折扣率主力面积主力总价第X期付标准外装修综合评价填表须知：1.每次市调完须及时、准确填写。 2.在市调第二前须上。 3.对竞争对手设对以上问题作全面了解，并在综合评价栏内填写以下内容：售楼处装修、销售接待、服务质量、销售材料及其它特内容。（二）、客户信息管理制度： I. 途径： 1. 通过居民购房意向调查表等形式调查表； 2. "***地产俱乐部-***会"会员信息； 3. 公司业主信息； 4. 来访客户接待、电话接听信息； 5. 网络相关信息； 6. 其他信息等。 II. 主要分析要点 1. 购房群体的职业特征、年龄、居住区域、家庭结构等分析； 2. 市场供求关系分析； 3. 客户对项目的建议和意见分析； III. 汇总提分析报告，由市场调研负责实施。七、售后服务管理（一）、鉴证契约办 1. 契约签定后，由甲方员与契约上产权及共有到市房产易中心办理合同鉴证； 2. 本着客户自愿原则，卖方提供授权委托书，委托相关员代表甲方办理鉴证相关事宜。 3. 买方提供身份证复印件及个委托书原件，委托甲方员代理办理鉴证事宜，涉及未年请提供与定监护有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等）。（二）、鉴证后契约更名（一次付款、按揭更名）※ 一次付款 1. 卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至市房地产管理处进行审批。 2. 3个工作后卖方夫妻双方携身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者可携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。 3. 买方本携身份证明原件与开发商代理办理契约鉴证※ 按揭更名 1. 卖方须还清银行贷款额，由银行开具注销抵押证明到开发商处盖章。 2. 卖方携契约正本、市房地产抵押合同3份及注销抵押证明到市房产局三楼按揭抵押柜台办理注销抵押相关事宜。 3. 卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至市房地产管理处进行审批。 4. 3个工作后卖方夫妻双方携本身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。 5. 买方本携身份证明原件与开发商代理办理契约鉴证手续。 6. 契约更名费：合同工本费等。（三）、按揭贷款1. 公司备齐"五证"（土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房销售许可证）与银行签订项目贷款的大合同，与房产局办理抵押备案收件单，具备申请个购房贷款条件。 2. 客户签订认购书时，提供按揭所需材料，商品房买卖契约鉴证后，通知客户七内备齐银行按揭贷款所需资料，包括借款及配偶的身份证件、户籍证明、婚姻状况证明、收入证明和《房产预（销）售合同》，购房首付款发票等材料。 3. 销售员与客户预约时间地点，带齐准备的材料和相关费用与银行员办理保险，公证，抵押签约等手续，并在储蓄柜台开立卡、折共用户，用于贷款后的还款。 4. 房产按揭是政策和律很强的行为，必须符合许多要求及条件才能生效，客户在对办理贷款程序内容上有疑问时，销售员应耐心解答并协助向银行咨询。 5. 银行对客户按揭批准后，及时联系放款，并登记管理。按揭手续（按揭所需资料、按揭费用）※ 按揭贷款所需资料序号商业贷款公积金（组合）贷款市公积金省公积金 1 ----- 市建行开立的公积金缴存证明省建行开立的公积缴存证明 2 ----- 第二住所产权证或租赁证及产权或租赁身份证复印件各一份 ---- 3 借款夫妻双方及房产共有夫妻双方身份证原件及三份复印件 4 借款夫妻双方及房产共有夫妻双方户口簿（暂住证或常住户口登记表）原件及三份复印件 5 借款夫妻双方收入证明原件 6 借款及共有结婚证原件和两份复印件（借款如单身则出具未婚证明原件） 7 购房合同正本和首付款收据原件及两份复印件※ 按揭所需费用按揭贷款收费项目收费标准备注房屋财产保险费贷款额×保险费率×年限现场办理，与按揭同时进行公证费商业贷款：200元/户住房公积金贷款：40元/户组合贷款：80元/户合同乙方中如有未年，每户加收50元父母承诺函公证按揭代办费 200元/户 ***地产赠送（）、二证办理产权证办理（登记工作流程图、所需资料、收费、办理时间）※ 登记工作流程图需要测量申请测量窗口出具测绘果符合受理条件的出具登记收据有必要予以公告（60）※ 房屋产权证办理所需资料（开发商、业主） 1、开发商（1）竣工验收报告复印件（2）每户测绘报告一套（3）开发商委托相关员办理产权证各项事宜委托书（4）具体公安门牌号 2、业主（1）物业维修基金付凭证（2）契税单凭证（3）产权及共有身份证（4）乙方契约正本（5）房屋权属登记申请书；（买卖双方签字、盖章）备注：委托办理产权证需提供产权及共有权身份证复印件、个盖有公章的委托书，涉及未年提供与定监护有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等）工作时限：10天（定节假除外）房产易大厅地址：华侨路35号※ 收费标准（开发商、业主） 1、开发商（1）房屋测绘费标准：住房 2.5元/平方米非住房 4元/平方米（2）房屋易手续费标准：商品房 3元/平米非住宅 10元/平米（由转让双方各承担50%） 2、业主（1）房屋产权登记费：80元/套（2）开发商代办产权证费：200元（由公司决定）房产易中购房者办理两证所需的费用标准，如普通住宅：契税：总房款×2%，高档住宅：总房款×4%；房屋维修基金：多层住宅：总房款×2%，小高层、高层住宅：总房款×3%，产权登记费：（2003年标准，依届时楼盘开发时间及上级主管部门公布为准）商品房办理国有土地使用权所需资料※ 商品房（非住宅）（1）土地登记申请书一套（2）房屋所有权证复印件（3）商品房买卖契约、协议复印件（4）卖房单位土地证复印件（附图应有房屋建筑示意图）（5）销售许可证复印件；（6）整栋楼分户建筑面积表（窗口表）（7）身份证复印件（8）委托土地登记的代理应提拱本身份证复印件（9）变更地籍调查表收费标准：收取土地证制证费18元/套。工作时限：20个工作南京市国土资源局地址：同仁西街7号※ 委托办理二证时间手续齐全，按合同约定时间后符合规定自受理之起60办理完毕。附表格23：业主名称楼号代理内容经办业主签字（五）、纳税申报程序 1、纳地点：市华侨路35号房地产管理局三楼市北京西路2-1号财政局契税所征收大厅 2、携带资料：商品房买卖契约原件及复印件1、2、4、32页; 市区契税申报表; 纳税身份证复印件 3、纳税时间：自签约之起至办理房屋产权证之前均可纳。（）、退税申报程序 1、办理地点：市北京西路2-1号财政局契税所征收大厅 2、携带资料：市财政契税申办表；（要求：开发商盖章，房产局盖章证明房屋已退）契税税票两联；纳税申请表；退房协议。（七）、工程变更与设计变更处理办 1. 工程/设计变更原则 1）. 由客户服务专员负责住宅单位工程/设计变更联系事宜（包括工程建议与产品建议），在强销售期间原则上不接受客户变更，以上变更由销售经理界定变更的可行，同意后方可接纳客户的申请。 2）. 不予受理的几种况： n申请变更的事项需要向政府主管部门进行重新申报的； n申请变更的事项影响外立面及结构安全的； n 在工程进度上已经没有作时间的； 2. 工程/设计变更的处理办 1）. 工程/设计变更知者必须在第一时间向客服专员知会相关信息，工程变更处理专员必须在24小时内联系客户告知工程/设计变更申请正在处理中，并将尽快回复，并于24小时内与销售经理联系界定变更的可行； 2）.申请变更的内容应以报请技术经济部与工程部核定、汇签的最终结果为准； 3）. 所有工程/设计变更申请应在7天内由客服专员回复业主； 4）. 由于工程/设计变更引起所产生的任何问题，由业主自己承担； 5）. 由于工程/设计变更导致的费用变动，原则上由业主自己承担，特殊原因等况下不收变更费的，由公司领导批准实施； 6）. 工程/设计变更申请已经受理，不再接受任何形式的二次变更申请； 7）. 工程/设计变更申请一经业主确认，不接受以工程/设计变更为由的任何形式的换、退房申请； 8）. 应对工程/设计变更过程进行登记，并要求相关员（包括客户和相关部门负责）签字确认。附件24 工程变更汇签表客服专员＿＿＿＿＿＿房号业主姓名变更申请期申请变更内容：销售经理意见：技术部签署意见：工程项目部签署意见：本部变更工程估价业主确认工程变更及估价工程变更费用缴况工程变更时间：本部变更工程核算：业主确认工程变更及工程核算并签字工程变更费用最终缴况工程变更处理专员存档记录并签字注：此表适用已批准变更的申请，与业主申请、附件图纸一并存档。 3、工程/设计变更处理流程（八）、现场投诉处理办 1. 投诉处理原则 1）. 设置客户服务专员，负责客户各类投诉，包括信件、电话、网络、传真、口头、报刊等形式，直接或间接向公司反映的有关公司产品、服务等各方面的投诉（包括工程建议和设计建议，但需要监督其在7天内有实质回复）； 2）. 投诉处理过程中，相关工作员，应该保持立场坚定、态度友好、方讲究、注重效果的原则，在规定的时间内，投诉处理达到客户满意； 2. 投诉知者必须在第一时间向投诉处理专员知会相关投诉信息，投诉处理专员必须在24小时内联系客户告知投诉正在处理中，并将尽快回复； 3. 应有完整的客户投诉处理记录，特别是责任、投诉事件与解决方案。 4. 客户服务专员为现场客服岗位，或客服工作接，客服专员就及时将投诉及处理回复况向销售经理汇报，遇到困难，销售部经理应及时给予支持并与横向部门协调，乃至汇报到公司，拿出应对措施，使客户满意。 5. 对付后的质量维修和其他有关工程问题，原则上由物管公司统一受理和处理，客户到销售部进行投诉时，由销售部带客户到物管公司来协调处理或代为受理后，转物管公司处理； 2. 投诉处理流程附件：客户投诉受理登记表附件25：客户投诉受理登记表编号：投诉：第一投诉时间：投诉来源：接待：客服专员收到信息时间：投诉联系细节：投诉事项：（摘要）投诉要求：客服专员/部门经理意见：经办部门：经办：要求受理时限：实际受理完时间：采取措施：处理结果及答复投诉时间：回访时间：客户满意程度：投诉关闭时间：书面回复附件：特殊事项处理附件：投诉处理专员签名：（九）、销售台帐管理及资金回笼制度按照公司资金管理制度要求，便于公司对资金统一安排、调用；特制定销售资金管理制度： 1. 销售台帐、及已登记的《商品房买卖契约》由合同管理专员负责管理，销售现场及时反馈销售况； 2. 合同管理专员按照《商品房买卖契约》中付款方式于每月30前整理出下个月应付款统计表，及当月销售回笼报部门经理，同时督促现场对客户的应付款进行联系与收缴； 3. 每月30前部门按照应付款统计表于次月3前，向公司提下个月资金回笼计划，并经公司资金协调会通过； 4. 销售现场遵照资金回笼计划和应付统计表，每月每隔五对资金回笼况和购房者应款进行统计、汇总，及时通知未款的客户； 5. 销售员对客户应付房款收款后，应及时登记，并到公司财务报帐，确保房款的收缴安全。 6. 因特殊原因未能及时回笼的房款（经部门经理批准）可在另行规定的时间内回笼，但不得作为下个月的回笼资金计划； 7. 利用计算机信息管理系统软件，做好客户契约付款等基本况的登记管理，提高工作效率和资金回笼的速度。（十）、公司网站及网络维护制度 1. 公司网站维护安排专管理，其它房地产网站公共信息以专为主、部门其他为辅进行维护。 2. 公司网站维护的内容： 1）根据需要不定期对界面、网页进行更新以保持网站的吸引力和公司不断发展形象。 2）及时准确地更新公司及楼盘的详细信息，确保诚实可信，使顾客迅速了解公司动态和产品信息并扩大公司品牌的影响力。 3）对客户通过BBS提出的问题以公司"销售服务中心"名义进行解答，并对一些有损公司声誉、形象的信息进行更正或删除。并及时汇总客户的想、问题，并报予公司相关部门协调解决。 4）监控网站的访问流量，并分析原因，与影响力较大的房地产类网站建立有效的链接，力图利用网络资源扩大公司影响。 5）根据需要，安排投入网络广告并进行即时效果监测，通过网络获得广告效果有关的数据、报告，并及时调整广告策略。 3. 网络维护相关规定： 1）部门每个均可利用网络收集房产市场信息，结合市场调查工作安排专汇总。 2）对主要房地产类网站相关讨论版进行监控，纠正其不利我公司的议论。 3）利用各网站的讨论版对我公司的楼盘进行宣传，并通过这些内容了解市场行，增强业务能力。 4）每月收集筛选网络重要信息，及时汇总并汇报公司。 4. 网络管理每月须对月度况进行总结并将况上报至部门，有紧急问题须向部门或公司立即呈报。 5. 部门员不得以网络维护之借口在上班期间任意上网、打游戏，一经发现，将予严处。（十一）、物业接制度房屋接是一项体现质量、付验收、工作细致、服务到位的有序工作，作为销售服务，将最终产品给业主，付前、付时及付后均要做大量工作。 1. 付准备：首先房屋工程必须验收合格，取得建设主管部门的质量验收备案表和房产部门的房屋施工测量面积表，检查与业主签订买卖契约时的双方义务履行况，房屋本身质量验收，小区配套、绿化、景观、道路是否达到销售合同要求，业主房款支付、按揭办理是否全部到帐。（1）按销售合同规定付时间前（不低于20天时间），公司内部先进行内部验，由工程项目部牵头，组织施工承包商，将工程实物付给物业管理公司，销售部门参加把关，内部验收是销售部与物管公司是代表业主验收的前奏，也是房屋付的一个重要环节，对屋面、厨卫、门窗等重要部位、部件，对水、电、气、弱电系统、智能系统进行全面的检测，验收合格通过后，施工承包商将钥匙移物管公司保管，对发现质量和使用能问题的房屋，责施工承包商在规定时间（不影响正式付业主的时间）内必须整改达到付标准要求。（2）软件资料准备：销售部在查阅销售合同双方履约况后，在付前七至十天内发"房通知书"书面送达业主，房通知书署明付时间、地点、付程序，业主需携带证件资料，业主需支付的入住费用，合同上还需履行的义务等（详见"房通知书"样稿）并署明业主不在规定的时间内来收房的责任承担。同时销售部准备"入住通知书"、"质量保证书"、"住宅使用说明书"（此两书由工程项目部配合准备）。物业公司准备"业主公约"、"业主装修须知"和物业管理服务收费要求（此收费在"房通知书"中署明） 2. 房屋付房屋付在"房通知书"约定的时间里，在一定的场合，可以是售楼处、物管中心、小区会所中进行；现场安排好业主付的流程，销售部门和物管公司在每一个环节上安排好工作员。基本程序是：销售通知书和合同、证件，先查验证件，房款或按揭款到位--缴纳入住费用--现场验房（重点是防水、门窗、卫生间、屋顶、电气、可视对讲等）对有问题的记录并预收钥匙给物管公司返修--发入住通知书--签《业主公约》及装修须知--预半年物管费，室内装修保证金--发钥匙（返修的物管公司收壹把钥匙--办理特殊的服务（委托代办两证，委托装修业务等）。房屋付由公司付领导领导，工作员由销售部、工程项目部、施工承包商、物管公司组，全过程体现细致的服务，统一接服务用语，质量验收有设定好的程序，对卫生防水要在24h前蓄水，排水管口现场灌注让业主验收电、气、智能，业主当场正式验收，并介绍使用及计量的办，每户做好验收记录，双方签字，切忌冷冰冰的"一手钱一手钥匙"的接方式，遇到问题及时记录提出整改办，解决不了的汇报公司付领导，不断吸收好的付办，采用化的付服务。附件26：房通知书： ××××房通知书尊敬的先生/士： ××××××工程幢将于年月和月（双休）统一付使用。为了减少您在收楼时的麻烦并减少您等候的时间，谨在此向您介绍收楼须知事项和有关程序。请您仔细阅读本《通知书》内容，如有不详之处，请您拨打咨询电话：（025）。一、收楼时间、地点您在接到本《通知书》后，请按本通知预约时间前来办理收楼手续。如您需要调整收楼时间，请您事先与我们联系，为您办理收楼手续的截止期是年月，若逾期未来办理，则按《南京市商品房买卖契约》有关约定办理。▲ 为您安排的时间：2002年月（接待时间：8∶30-16∶30）▲ 办理地点：及物管二、收楼时您所需携带的物件 1、业主本亲临现场收楼，请携带：① ××××房通知书② 业主身份证或其他有效身份证明；③ 《南京市商品房买卖契约》；④ 已支付房款的所有收据；⑤ 应备款项（详见附件的《业主入住收费一览表》）。 2、如您委托他代理收楼，收楼时除携带上述物件外，还应提供： ①业主的授权委托书； ②代理有效身份证明。三、业主收楼程序业主收楼，将按以下程序办理手续： 1、 ××××售楼处业主先到***××××售楼处，与销售代表对接，办理内容： A、验证需验清的资料如下： ①××××房通知书； ②《南京市商品房买卖契约》；； ③业主身份证明或代理身份证明、业主委托书； ④已支付款项的所有凭证。 B、收费业主需在售楼处纳《业主入住收费一览表》所列第项，并获得各项收费之凭证，房款全部付清的住户由南京***房地产开发有限公司财务部开具统一发票。以上手续办理完毕后，将发给业主《入住通知书》及"两书"到现场物业管理接待处办理房屋验收及钥匙手续。 2、现场物业管理接待处：业主出示《入住通知书》给物业管理处员进行核对。办理内容： A、签收文件 ①《业主使用维修管理公约》 ②《业主及用户手册》 ③《业主装修守则》 ④《业主联络资料表》 B、验房① 按验收项目逐项验房，凡需返修的项目以书面形式通知物业管理处返修，物业管理处将留壹把钥匙，返修完毕后返回业主，限期一周完；② 记录水、电、煤气表的读数；③ 签署《物业接收表》④ 考虑电梯的安全使用，请业主于付后半年内完装修。 C、钥匙签收：在《钥匙移记录》中填写确认 D、装修登记① 业主在装修前须填写：《装修申请表》、《装修承诺书》②装修工程队须递：营业执照、资质证明、施工平面图、管线布置图；③ 由物业管理处审核，并办理开工单。 ④考虑电梯的安全使用，请业主于付后半年内完装修。请业主在看房时务必注意安全！恭祝阁下及家：生幸福！万事如意！南京***房地产开发有限公司年月业主入住收费一览表 1、房款尾款： 2、代收代缴费用（收楼时详见售楼处现场张贴的物业管理文件和有关费用发票复印件）： ①煤气管道费：每户元 ②可视对讲单元门：每户元 ③装修保证金：每户1500元。待装修完毕后三个月内如没有违反装修协议上有关约定，保证金将全额返还业主。④装修建筑垃圾清运费：2.50元/M2× M2= 元⑤ 物管费（预收半年）元/M2·月× M2×月= 元注：根据××××小区规模，在物价部门批准的收费文件下达之前，××××一期物业管理费暂按每户 1.00元/M2·月收取；物业管理费自收费文件核准次月执行。如核准的物管费高于原暂定物管费的，过去已缴纳的物管费差额业主不必补缴；如核准的物管费低于原暂定物管费的，由物业管理公司返还业主过去已缴物管费的差额。⑥ 电梯使用费：⑦ 变频供水费用：合计：元南京***房地产开发有限公司年月付程序和业主公约见附件（十二）、客户关系维护管理制度公司的发展是以客户为中心的，产品设计、施工、营销是围绕着客户来进行的，公司十分重视客户关系的维护，目的是让客户买的放心，住的舒心。为了与客户建立的关系，提升公司品牌制定如下制度： 1. 从销售前期推广、客户等级、推介会、认购直至开盘以及后来的正常销售，全程营销中都要切切实实体现"客户至上、尊重客户、把服务放在第一位"的理念。听取客户反映的各方面意见，好的意见和建议须立即反馈于相关部门加以改进，客户有误解曲解的要晓之以理解释清楚。销售后期业主的易过户、两证办理本着方便客户、简便快捷做好服务。 2. 房屋付前销售部门须通过俱乐部的联谊、会所的流、现场组织看房等形式加强与业主流。俱乐部为***地产，会员俱乐部（简称"***会"），章程见附件；流会刊为《金石基业》，业主为俱乐部的会员，持有***会员卡，享受有关VIP卡特约服务的惠，每年季的重大节，公司年庆，项目开盘，楼盘付等特殊纪念慰问业主和组织会员参加联谊，通报公司发展、新项目状况，了解业主的居住况。***会会员在公司销售制度的规定前提下享有再次置业的惠权利。欢迎和特邀业主供稿《金石基业》会刊，对公司企业文化、楼盘的文特质和居家置业方面进行流分享。 3. 房屋付后，除正常的俱乐部联谊动外，公司于重大节和每年不少于两次的回访、慰问业主。回访形式主要采用上门访问、慰问或采用资讯式的通信、手机短信、EMAIL等方式，回访时间为付后业主入住时（公司致以乔迁问候和回访），保修期结束前以及新年新春时。遇业主反映较重大问题，24小时内必须回访到户。恶劣天气后，为考虑业主居住带来影响，须针对回访一次，回访形式制度，建立统一的记录表格，从房屋套型、使用能、工程质量、维修服务、环境景观、销售等整理分析归档，遇到问题报告公司，责相关部门和施工队解决。责任部门：销售部。配合部门：物业公司和工程项目部，以体现公司在开发过程后还在重视业主的生，目的是切切实实服务于业主，让业主居其所而无忧，以达到公司品牌认知度、美誉度提升，为公司新项目开发和公司发展奠定良好基础。附件27： ××××项目业主回访统计表幢号：幢内容项次回访结果很好好一般弃权（无）存在缺陷具体问题房屋设计使用能施工质量质量维修销售服务物业管理其他建议八、树立公司全员全过程营销理念和品牌战略管理的制度：房地产行业发展已进入大规模、推广力度强和整合的市场时代，如何在激烈的市场竞争中生存发展，需抓住市场，加强土地储备，多元化融资，创新求变产品设计和营销策划，实施的高效和物管服务的化。公司发展的目的是将开发产品尽快销售，已求利润的最实现，从土地取得、规划设计、销售推广、施工实现及物业管理等多环节，公司各部门要有营销理念和品牌意识，将产品和服务化理念牢记在心。 1. 土地取得阶段公司根据战略发展，每年度拟定土地储备及取得计划并按此实施，具体实施时，根据土地的自然状况，规划要求，经过一定的市场调查，预计产品设计及销售价格趋势分析论证该项目的投入和产出，开发时序及抗风险能力，了解地块上的历史演变，分析营销中的有利方面和不利的抗，从而为土地取得项目定位、规划设计和营销推广提出较明确的指导意见。计划发展部具体执行并提出地块的历史和有利及不利的方面供销售部推广销售用。附件28：部门工作接单提供部门：计划发展部接受部门：销售部项目时间内容土地位置分析点缺点规划设计理念点缺点其他 2. 项目定位及规划设计阶段该阶段是房地产开发的龙头，是土地价值化的体现，与营销是密不可分的，项目定位要通过专业公司的调查和本公司组织的市场调查研究，确定地块的产品定位，再进行规划设计，设计中要时刻考虑产品的差异、特质、创新、均好，以对营销的技术层面的支持，营销策划在该阶段全程参加，由技术经济部牵头执行，专业市调公司、专业策划公司和公司销售部参加，公司决策。规划建筑、环境、室内等设计要体现楼盘的特、市场及目标客户群定位的需求。附表29：部门工作接单提供部门：技术经济部接受部门：销售部项目部门时间内容建筑规划因素环境因素套型因素差异、特质创新、均好其他 3. 施工实现阶段工程建设实施阶段，不但要与承包商按承包协议去在质量、进度、投资及合同管理上进行控制，而且代表公司行使按质按量达到商品房买卖契约中有关工程建设的责任义务。工程结构的质量安全是根本，克服质量通病以及与业主后使用息息相关的能细部均是质量把关的重点，施工工艺创新，质量监督办是营销推广的题材，及时集中反馈给销售部作为推广题材。公司建立月质量安全大检查制度，旨在加强管理，也是营销实现的保障。工地现场实现文明的标准化工地，对客户购房的参观，提供安全和文明的环境，增强客户的购买信心。工程项目部要配合销售部门做好工地围墙，看房通道的包装及美化。在不改变结构、外立面技术上可行的前提下，按销售部门的变更联系单经技术经济部签发后，现场实施业主的变更。工程项目部根据公司销售计划及现场实施况选择主力实施施工样板房，将付标准展示给客户，是一种直接的营销手段。采购部门在材料、设备采购时，充分考虑楼盘定位和品质需要，按公司决定的付标准执行，选购质、品牌的材料、设备，同时也能体现楼盘的风格，注重环保绿材料的选择，为付房屋前环保验收及业主的VOC检测创造条件；工作中，将材料采购的质检的把关和特殊设备的选取检查手段整理出来，供销售部门作为房屋销售的一定阶段的卖点。根据需要采购部门配合销售部门将楼盘的主要材料、设备（与未来使用直接相关，且是楼盘卖点特质的）提供于售楼处，供客户参观。以上工程施工管理阶段是在充分认识到质量为先的前提下，建立公司完善的质量管理体系，以达到客户衡量品牌的最主要因素（质量）--是产品占领市场份额的关键，以确保企业产品与形象的完善，从而确立市场品牌。附表30：部门工作接单提供部门：工程项目部采购部接受部门：销售部项目部门时间内容施工新工艺质量材料设备其他 4. 物业管理服务阶段物管服务从项目定位和规划设计时开始参与，从营销方面来说，是代表未来业主的使用和服务方提出规划设计中应注意的问题，工程实现和销售的同期，须对物管队员进行培训，给业主增强选择购买公司楼盘的信心，也是公司售后服务的延续，让业主感受到公司楼盘的物业服务名副其实，注重化，细致入微的服务，对分期开发项目，已付入住的物管服务是后期开发销售的广告，口碑效应很重要，服务中注意收集业主对开发商从设计、施工、销售及售后服务的意见，反馈给公司，对已有项目和开发项目都有实际意义，整理物管服务条例反馈给销售部，作为营销卖点的支持。物管服务同时，配合公司销售部门做好业主回访，业主联谊俱乐部等动。质的楼盘及良好的物管服务密不可分，对营销以及公司品牌认知度提升大有益处。附表31：部门工作接单提供部门：物业公司接受部门：销售部项目部门时间内容服务承诺其他 5. 营销推广及销售阶段推广和销售业务是营销的实现阶段，该阶段要立足于市场定位、产品定位、目标客户群及销售推广的方案去开展工作。营销中注重品牌的战略，由差异化体现品牌，通过广告、公关等手段达到增加知名度，通过市场对消费和对产品的反馈和评价，增加认同度（认知度），营销手段上可采用关系营销（业主质量监督会立，住房知识普及的咨询动等）、竞争营销（体现地产项目聚集效应、规模效应、共赢效益）、诚信营销（诸如无条件退房、三包、零投诉、零遗憾等）、文化营销（从房地产品文化角度入手，更易发掘楼盘深层次的内涵，起到效果是物质属难以企及的）。在销售过程中，对客户项目方案、套型等相关有意义的建议，由销售部统一汇总，向公司相关部门反馈；为以后项目的实施有借鉴意义；附件32：客户信息反馈表受理部门：受理：项目名称时间产品建议营销建议服务建议受理部门初步意见负责相关部门意见负责领导批示注：本客户信息根据具体况的需要逐级向领导汇报或与相关部门协调。九、与营销代理公司的工作衔接办 1. 代理公司销售经理与我公司现场销售经理的分工： a. 代理公司销售经理侧重于业务员的培训、考核、安排、奖罚等案场业务管理，但具体案场方案的实施办须甲方审定后执行。 b. 我公司现场销售经理主要负责收款、贷款、变更、投诉、合同审核、盖章等业务，同时我公司的现场销售经理为与代理公司的。 c. 双方负责互相协作，争议问题友好协商解决。 2. 代理公司所负责的具体业务内容： a. 由代理公司及时统一安排市场调查及分析。 b. 代理公司应及时审阅项目的总体规划及各单体型号的平面图以及付标准并给予专业意见。 c. 代理公司对项目会所、绿化、及各种配套设施的设计与配备提供专业意见。 d. 代理公司对该项目作整体策划，包括市场定位、销售对象、时间、价格、付款方式及各种宣传渠道、户外广告、楼盘包装、售楼部包装、示范单位包装等提供专业意见，由我公司审核作出相关的实施决策。 e. 代理公司协助我公司进行项目VI系统建设工作，导入熟的客户管理工作和物业管理模式等，不断提高公司的品牌形象。 f. 代理公司负责建议安排及监督项目楼书、推广宣传单、模型、效果图、展板、认购书、认购须知等销售资料，但具体制作、设计单位由我公司审核确定，代理公司全程跟踪把关。 g. 负责建议、安排、监督媒体广告的设计投放及评价，具？

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