引言：所谓物业服务，是指对房屋及配套设施、设备和相关区域内的设施、场地进行维修、养护、管理，同时包括对相关区域内的环境、卫生、安全、生活秩序等提供一定的保障。

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　　房屋要真正成为舒适的居住地，不能仅有房屋本身，还必须有相应的配套设施(例如电梯、水、电、气、暖等设备)和良好的外部环境(例如整洁通畅的道路、绿化地、公共秩序等)，而这些设施、环境包括房屋本身都需要物业服务，以维持其良好的运行状态。可见，物业服务既是必要的，也是必须的。随着城市中小区住宅建设的推进，由专门的物业公司对小区住宅提供统一的服务成为必然结果，这是因为：①现代城市中的住宅小区都是楼宇，其中不乏较复杂的专业设备，例如水泵、电梯等，普通居民很难掌握其使用方法;②现代城市工作日渐繁忙，人们在工作之余，很难再有专门的精力做到自行对房屋以及周围环境进行维护;③住宅小区内居住人员数量众多且成分复杂，很难达成意志一致，对小区进行物业服务要付出一定的时间和精力，如果让居民自己承担物业服务必然涉及费用分摊、区域划分等问题，容易产生矛盾纠纷，妨碍邻里和睦。所以，在我国，伴随着住宅小区建设的不断推进，物业公司也就登堂入室。

　　由此可见，物业公司的出现，是城市住宅小区建设的必然结果，也是人民安居的重要保障。从这个意义上说，似乎业主与物业公司之间应当是一种共存共荣的关系，物业公司通过提供物业服务获取收益，而业主通过物业服务保持其产权房屋具备良好的居住条件和居住环境，获取更高品质的生活。

　　但现实远非如此，业主与物业公司之间的矛盾愈演愈烈，大规模的群体性纠纷曾出不穷。目前绝大多数物业纠纷案件的主旋律，都是物业公司起诉业主要求支付拖欠的物业费，而业主则提出种种抗辩理由。而已经审结的案件，几乎百分之百都是业主败诉，而且业主不仅要交纳所欠的物业费本金，往往还要交纳数额不菲的滞纳金。

　　表面看来，当前物业纠纷的焦点是拖欠物业费问题，物业公司起诉业主索要物业费而且几乎都会获得支持;但大面积的拖欠物业费的现象则提示我们事实并非如此。能够花巨资购买房屋的业主们，难道就不愿意支付房价万分之几的物业费吗?希望安居的业主们，难道就希望因为几千元物业费被告上法庭、奔波于各国家机关之间?仅仅因为物业费，他们就会放弃安宁的生活?带着这些疑问，结合自己亲身的司法实践，笔者在下面将对物业纠纷的发展阶段、问题成因和解决方案逐一进行探讨分析。

　　一、物业纠纷的发展阶段

　　(一)第一阶段：入住时的强迫签约。

　　在我国，住宅小区建好后，都会先指定一家物业公司进驻小区，这就是"前期物业管理"，这个前期物业公司是先于业主进驻小区。按正常程序，应是业主购买房屋并入住后，再与前期物业公司协商签约。但此时一个令人见怪不怪的现象出现了，几乎所有的业主在入住时都会被要求签订物业合同，同时还要全额缴纳至少一年的物业费，才能领到房屋钥匙。这种做法应该说是绝对违法的，根据房屋买卖合同，只要业主交纳房款，就应该得到房屋产权并占有使用房屋，开发商按约定应将房屋钥匙直接交给业主，而不能自行假手他人，更无权再附加任何条件。

　　有的业主因此与物业公司发生纠纷，没有按时领到房屋钥匙，转而起诉开发商逾期交房并最终获得胜诉，法院判决开发商支付逾期交房违约金并交付房屋钥匙。但遗憾的是仅仅有极少数的业主选择了这个解决方式，绝大多数的业主都选择的忍气吞声的方式，接受了这种违法的条件。更为遗憾的是，这种违法现象没有引起政府职能部门和法院的足够重视，也没有得到及时制止(时至今日恐怕仍普遍存在)。

　　似乎选择忍气吞声的业主们不应被责怪，毕竟，大多数人是不会因为区区几年的物业费而大动干戈、闹上法庭的，他们恐怕想的更多的是如何装修房屋，安家立业。但此景令人想起了德国法学家耶林在《为权利而斗争》一文中的一句经典名言"任由敌国占取一寸土地而不抗争的国民，最终必将失去全部国土;任由他人强夺一元钱而不抗争的人，最终必将失去全部财产"。

　　对物业公司而言，似乎捡了一个大便宜，不费任何气力，合同签了，费也收了。比起谈判桌前的锱铢必争，真是又省钱又省力。但是，违法行为只能带来利益，而绝带不来权利。这种看起来"省力"的草率签约，使物业公司丧失了与业主沟通的最好时机，也丧失了让业主通过协商签约过程了解物业服务、理解物业收费的机会。对物业公司而言，还有更不幸的，就是通过这一事件，它们在业主心中牢固树立了唯利是图、不择手段的恶劣印象。第一印象非常重要，因为要改变人们最初的看法是非常不容易的。

　　在房屋钥匙的要挟下，物业公司不太费力的得到了它想要的东西，似乎要挟比法律要管用的多。在此后的物业纠纷发展阶段中出现的"物业恐怖主义"，可能就是源于这最初的"要挟"之下的"成功"吧。

　　这第一阶段的纠纷，表面上似乎风平浪静，只有几个小波澜，但细加分析即可发现其实暗流涌动。强迫签约导致业主与物业公司缺乏沟通、交流和理解，一开始就处于互相猜忌、互相怀疑之中，为今后双方发生更大的纠纷埋下了隐患。还有，开发商将钥匙交给物业公司，这一行为自然给业主造成了两者是一体的概念，此后也就会当然认为开发商遗留的一些问题应当由物业公司来解决，由此会给业主和物业公司增添更多的矛盾。

　　强迫签约的成功，更助长了物业公司"要挟"的心理，在此后的纠纷解决中不愿进行费时费力的协商，更不愿意接受来自业主的正当监督，不考虑业主提出的合理要求并及时进行整改，处理问题简单化。

　　(二)第二阶段：选择性的欠费诉讼。

　　物业公司通过房屋钥匙的要挟，不费力的收取了第一年的物业费。但到了第二年，麻烦来了，有业主不交费。第三年、第四年……一直就不交，反正任你东南西北风，我自不交。不交的理由有很多，主要是没有合同关系、没有服务等，似乎也都在理。

　　入住时强迫签约的后遗症发作了，对物业公司没有好感的业主很难接受要交物业费的事实，而首次收费的顺利让物业公司难以接受如此大的落差，难以接受要与业主协商、并接受业主监督的事实。在互不信任的基础上，协商是很难有结果的，诉讼成为必然的选择。就这样，在不经意之间，人民法院又多了一类案件--物业纠纷。 　　很可能是受到"高人"指点，或者是出于试探，物业公司起诉欠费业主时，并不是简单的将所有欠费业主一概起诉到法院，而是选择其中一、二名业主进行诉讼。也正因如此，笔者将这一阶段称为"选择性的欠费诉讼"。

　　之所以先采用这种选择性的欠费诉讼，其用意是明显的：首先，这可以让法院认为欠费的人是少数，是个别现象，进而严加惩戒;其次，单个业主能力、精力和法律知识有限，很难和物业公司聘请的法律专业人员在法庭上周旋;第三，仅起诉个别人，其他人往往都会旁观，这使业主们不能联合起来，从而被物业公司各个击破;第四，一旦获取胜诉判决，出于同案同判的司法规则，再与其它业主进行诉讼将有胜无败。 物业公司选择首先起诉的业主往往也是精挑细选的，一般而言，小区内的欠费业主可以分为三类：一是无理欠费，这类人不论什么情况，反正就是不交，直到被"堵被窝";二是有理欠费，这类人通常同意交物业费，只是出于对物业公司的服务或者一些做法不满而要求减免物业费;三是特权业主，这类人往往与物业公司或开发商有千丝万缕的联系，"能量"较大，在小区内享受特殊待遇，非但不交物业费，其他费用也一概不必交纳，而且也不必担心享受不到服务或者被起诉。 在这三类业主中，物业公司一般不会起诉特权业主，它起诉索要物业费只针对其余两类业主。而在选择首个起诉对象时，物业公司往往会选择无理欠费业主中各方面能力最差的一个，也就是"柿子先拣软的捏"。 需要说明的是，民事诉讼采取的是当事人主义，即当事人在法庭上不提出的主张和抗辩，法院不会加以审理。在物业公司选择起诉某个无理欠费的业主时，该业主通常不会提出什么有力的抗辩，甚至有的就是消极逃避，连出庭都不出。于是物业公司顺利的获得胜诉判决，不但能得到物业费，此时往往法院还会判决高额的滞纳金。

　　总结完这一阶段后，可以发现物业公司煞费苦心谋划的诉讼策略确实高明，但诉讼技巧可能会让你获取一次胜诉，但它决不能让你平安一生。单靠诉讼技巧获取的胜利，使物业公司忘乎所以，不再注重提高自己的服务质量、增进与业主之间的沟通理解这些治本之道，天真的认为依靠法院，依靠所谓的"诉讼技巧"，就能按时足额收取物业费。天道酬勤，任何企业要想做大作强，都是靠着过硬的品牌质量，而无一是靠着所谓的"诉讼技巧"，历史、现实的例子比比皆是。

　　就在物业公司的这种"选择性的欠费诉讼"下，人民法院错失了把物业纠纷解决在萌芽状态的最佳时机。在这些个案当中，体现出的似乎都是个别业主恶意欠费，理应加以惩戒，而且物业费数额通常也不高，依据合同判案，非常简单。就法律而言，这些个案的处理并无不当;但就社会而言，对此种个案的简单处理显然忽视了小区的真实情况，也忽视了大多数业主不交费的真实原因，为今后大规模物业纠纷发生时的正确处理在客观上制造了障碍，导致对此类案件的处理进入了一个恶性循环，积重难返。

　　也许我们不应该责怪人民法院在此阶段对个案的简单处理，当时法院所面临的案件类型很多，如房地产、建设工程、医疗事故、人身损害、道路交通、婚姻家庭、劳动争议……等等，在处理这些纠纷之余还要对新出现的物业纠纷立即做出准确的认识和把握，实属勉为其难，人的认识在实践中总是不断发展、不断进步。但是从物业纠纷的该阶段中，我们不难发现，简单机械的就案办案，实际上往往给今后会带来一连串的问题。从中得出的经验教训就是，凡遇到新类型案件，无论开始的个案标的多么微小，看起来多么简单，都不能掉以轻心。

　　(三)第三阶段：群体性的欠费诉讼。

　　物业公司获取胜诉的判决后，一般都会在小区内张榜公布，以儆效尤，但现实中却起不到什么效果，于是只能将不交费的业主一并告上法庭，集团性的物业诉讼自此开始，规模也不断扩大，人民法院受理的物业纠纷陡然增长。基于前面提到的"选择性欠费诉讼"的胜诉结果和同案同判的司法规则，物业公司在群体性的欠费诉讼中已经先机在握，可以说有胜无败。

　　但在此时，随着参加诉讼业主的增多，特别是有理欠费业主的加入，法院在审理过程中遭遇了比"选择性欠费诉讼"要更复杂的局面，因为业主的抗辩理由既多且杂、有合理部分又有不合理部分，诸如没有合同关系、违规收费、服务质量差等。

　　基于已生效的判决，对于"群体性的欠费诉讼"，法院都是会判决物业公司胜诉，基本不考虑业主的任何要求。这就给业主形成法院偏向物业公司印象，这种印象一旦形成，不履行法院判决就成了理所当然的事，最终强制执行以至于堵被窝事件的发生，矛盾激化达到顶点，是必然的结果。

　　群体性欠费诉讼的结果，造成了一个恶性循环：业主们对裁决不满，就更不愿意主动交纳物业费;物业公司收费不足，服务质量必然下滑，也就会引起更多业主的不满，欠费规模更加扩大;欠费规模的扩大，使物业公司必然就会把大量的精力投入到物业费诉讼中，以求尽快收取物业费;而物业费欠费诉讼只能解决欠费问题，解决不了业主提出的其他合理要求，业主对裁决当然不可能满意，就不执行判决，并且继续欠费……一波未平，一波又起，物业欠费诉讼像滚雪球一样不断扩大，在短短一两年时间内增长数倍，势所必然。

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