蚌埠市人民政府办公室关于印发蚌埠市市长热线电话工作考核办法(试行)的通知

　　蚌政办〔2011〕118号

　　各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：

　　经市政府同意，现将《蚌埠市市长热线电话工作考核办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。

　　二○一一年十二月五日

　　蚌埠市市长热线电话工作考核办法(试行)

　　第一条 为进一步加强市长热线电话工作制度化、规范化建设，更好地发挥市长热线电话作用，根据《蚌埠市市长热线电话工作规则》(蚌政〔2004〕98号，以下简称《工作规则》)，制定本办法。

　　第二条 考核对象为各县、区政府，市政府各部门、各单位，市长热线电话工作网络成员单位(含部分二级网络成员单位)。

　　第三条 考核工作由市政府办公室统一部署、组织和协调，市长热线电话办公室具体实施。

　　第四条 市长热线电话工作年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

　　考核标准以100分计。优秀：各项工作好于规定标准，综合得分在90分以上;良好：各项工作达到规定标准，综合得分在80-89分;合格：各项工作基本达到规定标准，综合得分在60-79分;不合格：工作未达到规定标准，综合得分在59分以下。

　　第五条 考核内容：

　　(一)领导重视(10分)。重视市长热线电话和本单位服务热线工作，明确分管负责人，对市长热线电话办公室交办和本单位服务热线受理重点事项亲自批示或指示办理，并积极督促落实(5分);对本单位服务热线工作落实一定专项经费，配备必要的办公场所、工作设备(3分);与市长热线电话系统平台实行联网运行(2分)。

　　(二)组织落实(10分)。明确在本系统、本行业、本单位建立服务热线工作机构，配备专(兼)职工作人员，并保持相对稳定(4分);热线工作人员认真落实办理市长热线电话办公室交办事项，热情对待市民群众，及时受理各项诉求(2分);建立热线电话二级网络，并正常开展工作(2分);按照要求专门设立并向社会公布本单位特服热线号码(2分)。

　　(三)制度建设(10分)。建立热线电话值班、接受、办理、督办、反馈等工作制度(2分);建立市长热线电话办公室交办事项落实办理制度(2分);建立热线电话工作责任制及责任追究制(2分);建立热线电话工作台帐，受理事项记录完整(2分);建立热线电话工作联动机制，办理受理事项、处置相关问题实行联动(2分)。

　　(四)办理成效(55分)。按照《工作规则》规定程序、时限、方式等要求，认真落实办理市长热线电话办公室交办事项，年度总办结率95%以上(35分);对“中国·蚌埠”党政门户网站“市长热线”等栏目发帖交办事项，按照规定时限在线回复(10分);对市长热线电话办公室交办事项落实办理情况及时反馈并答复诉求人(8分);按照有关规定，自行开展受理市民群众诉求业务(2分)。

　　(五)群众满意度(15分)。诉求人对市长热线电话办公室交办事项落实办理结果的满意程度(10分);本单位热线受理市民群众诉求情况的满意程度(5分)。

　　第六条 考核根据相关因素适当增加或减扣得分，增减最大分值为5分。

　　(一)因素增加分值：单位年度承办市长热线交办事项100件以上，每20件递进增加1分;单位热线工作经验在全市市长热线电话工作网络中正式推广实行的，增加1-2分;单位热线工作受到上级部门表彰奖励的，增加2分。

　　(二)因素减扣分值：与市民群众生产生活密切相关的单位服务热线或应急值班电话不实行24小时运行的，减扣5分;服务热线或应急值班、受理市民群众诉求缺失的，每发现1次减扣1分;市长热线电话办公室重点交办事项未按照规定时限反馈落实办理情况的，每件次减扣2分。

　　第七条 注重平时常态考核工作，每个年度综合评定。考核结果以市政府办公室文件形式通报。

　　第八条 对经考核被确定为优秀等级，并且综合得分值排在前5名的县、区政府(开发区管委会)，排在前15名的部门和单位，予以表彰。对考核不合格单位予以批评。

　　第九条 市长热线电话工作纳入市委、市政府党政机关目标管理专项工作考核项目，年度考核结果计入目标管理总分。

　　第十条 本考核办法由市政府办公室负责解释。

　　第十一条 本考核办法自发布之日起施行。