关于下发《格瑞尔医疗集团医疗纠纷

和医疗事故处理预案》的通知

各医院:

为认真落实公司06年工作会议精神，做精管理，切实抓好医疗质量，今根据卫生部《医疗事故处理条例》，制定格瑞尔医疗集团医疗纠纷和医疗事故处理预案，下发给你们，请认真组织实施。

各医院要根据本预案建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。对每一个部门要分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗事故的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施，如在院长的领导下，医疗服务质量监控部门负责医疗质量的日常监督管理，办公室负责医务人员的职业道德教育工作，医务科负责医护人员的继续教育和培训工作，各部门各司其职，同时又互相协调、互相配合，共同承担防范医疗事故发生的工作职责。将防范医疗事故工作情况纳入医院科室目标管理，常抓不懈。对手术质量、门诊质量和易发生医疗事故的科室进行重点管理，建立医疗质量考核评价制度。

附件:《格瑞尔医疗集团医疗纠纷和医疗事故处理预案》

四川格瑞尔医疗投资管理集团有限公司

二OO六年二月七日

主题词:医疗纠纷医疗事故处理预案

抄报:公司董事会公司各领导

公司办公室二00六年二月七印第一章总则

第一条为了正确处理医疗纠纷和医疗事故，保障就医顾客和医务人员的合法权益，维护医疗工作秩序，根据国务院颁发的《医疗事故处理条例》，结合本集团医院实际情况，制定本预案。

第二条医疗事故是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员人身损害的事故;医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生的分歧或争议。

第三条各科室应制定防止医疗事故及医疗纠纷的规章制度。各级各类医务人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关的法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗服务规范。树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以就医顾客为中心，全心全意为患者提供安全、有效、经济的医疗服务。

第四条科室内部加强"三基"训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对下级反映的医疗事故苗子要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

第四条医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属;各种医疗记录和有关资料要完整准确，在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗和医疗美容的患者，要按规定填写知情同意书。

第五条各医院要成立医疗纠纷事故处理小组，统一领导医疗事故及医疗纠纷的处理工作。医疗事故处理小组组长:院长,副组长:业务副院长，组员:由各科室及部门负责人组成。

第六条加强服务质量监控及管理，按照有关规定定期检查医疗服务质量，制定改进措施。服务质量监控由医疗质量管理委员会及院办负责。

第七条医院办公室、医务科、门诊部负责医疗服务投诉和纠纷的接待，医务科负责住院医疗纠纷和事故的调查处理，门诊部负责门诊医疗纠纷和事故的调查处理，其他有关职能部门和临床医技科室配合医务科、门诊部处理医疗纠纷和医疗事故。

第八条处理医疗事故及医疗纠纷的主要职能部门是医疗质量管理委员会，其主要职责为:受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请;向有关科室和人员调查取证，查阅相关资料;组织有关专家调查相关事项;提出处置方案;反馈处理意见;按规定上报事故调查情况及处理结果。

第九条发生医疗纠纷或医疗事故的科室，应当积极配合有关职能部门处理，并分析发生医疗纠纷或医疗事故的原因，采取切实有效的预防措施，减少或消除医疗纠纷或医疗事故隐患。

第十条医院对发生医疗纠纷或医疗事故的科室和直接责任人员，按医院有关规定处理。

第二章医疗纠纷处理

第十一条院办公室负责公布医院的投诉电话和其他投诉方式，建立医疗投诉登记本。办公室、医务科、护理部受理患者的电话及信函投诉，接待直接投诉人员。

第十二条患者在临床医技科室发生医疗纠纷的，对于一般性的问题，临床医技科室应该向患者做好沟通解释工作，争取理解。解释后患者未能理解或仍有较大分歧的纠纷，科室应当及时向有关职能部门报告。

第十三条院办公室在接到患者医疗纠纷投诉后，应该根据投诉内容，转交并督促相关部门处理，如医疗、医技、护理服务质量方面的投诉转交医务科、门诊部、护理部处理，医德医风方面的投诉转交医院办公室处理等。负责处理医疗纠纷的科室应于4小时内与当事科室沟通，初步了解纠纷的原因、性质、责任。

第十四条一般性医疗纠纷不是医疗事故的，经调查分析评估，当日内医患双方交换意见，耐心向患者一方解释，并将处理意见告知患者一方，做好沟通工作，尽量争取患者一方的理解。复杂疑难纠纷，立即进行调查取证分析，组织医疗纠纷协调处理小组评估，协调双方沟通，3-5天内给予第一次回复。经协调，若双方意见一致，签订协议处理;若双方意见难以达成一致时，按程序进入卫生行政部门调解程序、医疗事故技术鉴定程序或司法程序。

第三章医疗事故处理

第十五条医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故，或者可能引起医疗事故的医疗过失行为，应当立即向科室负责人报告。科室负责人应当及时向医务科报告。同时立即采取积极、有效措施避免或减轻对患者的健康损害，防止损害后果的进一步扩大。

医务科接到报告后，应当立即进行调查、核实，有关科室应当配合医务科进行调查。医务科调查核实后，在第一时间内将有关情况向院长报告。

第十六条发生医疗事故或事件后，当事医务人员和本科室负责人应立即将病员的病案及有关的各种原始资料送医务科封存保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料。病员及其家属不得抢夺病案。

第十七条导致患者死亡的医疗事故，重庆合同纠纷律师可能为二级以上的医疗事故以及导致2人以上人身损害后果的医疗事故，院长及时应该向总经理报告。同时院长应在6小时内向市卫生局报告。

第十八条发生医疗事故或者严重医疗纠纷后，有关临床医技科室和有关职能部门，应该做好患者一方的解释和说服工作，缓解医患矛盾。患者或其家属以医疗事故及医疗纠纷为由，寻衅滋事、扰乱正常医疗工作秩序的，要立即报告当地卫生局和派出所;对可能引发恶性案件的重大事件，要报告当地政府和公安机关协助解决。

第十九条发生医疗事故或者严重医疗纠纷后，对新闻媒体的采访，本着客观、公正、实事求是的原则，由院长指定专人负责接待采访。

第二十条临床和医技科室发生或者发现医疗过失行为，科室和医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。严禁隐瞒不报，致使患者健康损害扩大的情况发生。

第二十一条医务科或者其他相关的职能部门，在接到临床和医技科室发生或者发现医疗过失行为的报告后，应当立即前往现场。根据医疗过失的情况或者患者健康的损害程度，组织力量采取补救措施，其他临床医技科室应当积极配合。

第二十二条医院要成立以院长为组长的医疗事故处理小组，对发生的医疗事故或事件要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告总经理。

第二十三条医院医疗事故处理小组应在对事件调查分析的基础上，耐心、细致地做好有关人员的接待、安抚工作，解释、陈述对该事件的调查结果，并认真听取患方对此事件的具体意见和要求。同时向其宣传《医疗事故处理条例》和有关的法律、法规。

第二十四条患方同意医院对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告总经理。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。

第二十五条患方不同意医院对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请总经理批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。

第二十六条发生医疗纠纷和医疗事故后，患者要求复印或者复制病历的，应当允许患者或者家属复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及卫生部规定的其他病历资料。

第二十七条患者要求复印病历资料的，由办公室会同医务科办理，病案室应当提供复印服务。复印时，应当有患者或者家属在场。复印完毕后，信息科应当在复印的病历资料上签上"与原件相同"的字样，并加盖印章。

第二十八条发生医疗纠纷和医疗事故后，患者要求复印或者复制病历的，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录不得复印或者复制。这些资料应当在医患双方在场的情况下封存，由医院保管。正在治疗使用的病历，不得封存原件，可以封存复印件。启封时，医患双方应当在场。

第二十九条患者的不良后果可能是输液、输血、注射、药物等引起的，应当对现场实物进行封存，封存的现场实物由医院保管，封存和启封应该有患者或者家属在场。需要检验的，医院应当与患者一方共同商定，指定具有检验资格的检验机构进行检验。医院与患者一方无法达成共识的，应该申请卫生局指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。

第三十条如果患者死亡，医院与患者一方不能确定死因或者对死困有异议的，医院应该告知患者一方在患者死亡后48小时内进行尸检;同时，应该告知患者一方如果拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，应该承担责任。尸检应当经死者近亲属同意并签字。

第三十一条医学会受理医疗事故技术鉴定的，医务科应该在收到医学会的通知之日起10日内提交有关医疗事故技术鉴定的资料、书面陈述及答辩，包括下列内容:

(一)住院患者的病程记录、死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、会诊意见、上级医师查房记录等病历资料原件;

(二)住院患者的住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录等病历资料原件;

(三)抢救急危患者，在规定时间内补记的病历资料原件;

(四)封存保留的输液、注射用品和血液、药物等实物，或者依法具有检验资格的检验机构对这些物品、实物做出的检验报告:

(五)与医疗事故技术鉴定有关的其他材料。

第三十一条医院在接到医学会医疗事故技术鉴定书后，不是医疗事故的，医院没有过失责任的，医务科及有关科室应该做好患者一方的工作。医院对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，可以申请再次鉴定。医院有过失责任的，愿意负赔偿责任的，应当尽快与患者一方协商解决。

第三十二条协商解决赔偿应当考虑医疗事故等级、法律顾问律师医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度、医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系等等。赔偿范围和数额应当依照《医疗事故处理条例》的规定确定，重庆房地产律师不得扩大赔偿范围和金额。

第三十三条协商解决医疗事故的赔偿，应当制作协议书。协议书应当记明医患双方的基本情况和医疗事故的原因、医患双方共同认定的医疗事故等级以及协商确定的赔偿数额等，并由医患双方在协议书上签名。患者一方签字一般由患者本人签字，患者本人不能签字的，由患者的近亲属或委托授权的其他关系人签字。

第三十四条与患者一方协商解决后，医院应当自协商解决之日起7日内向卫生局做出书面报告，并附具协议书。

第三十五条如果协商解决不成，医院应当与患者一方协商，申请卫生局调解，并提交有关材料。卫生局调解成功后，医患双方应当按照调解书的要求尽快履行。

第三十六条患者一方向人民法院提起民事诉讼的，医院应当积极组织力量，准备应诉。并做好以下准备工作:

(一)确定诉讼代理人;

(二)书写并提交答辩状;

(三)申请医疗事故技术鉴定:

(四)收集有关资料和证据;

(五)收集证人证言;

(六)收集有关技术和管理规范;

(七)收集有关医学文献。

第三十七条经人民法院调解或者判决解决后，医院应当在收到生效的人民法院的调解书或者判决书之日起7日内向卫生局做出书面报告，并附具调解书或者判决书。重庆医疗事故律师

第三十八条医疗事故处理完毕后，医务科应当将有关材料归档，并进行管理。

第四章医疗事故及医疗纠纷的处分

第三十九条医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗事故及医疗纠纷进行认真分析，总结事件性质、重庆刑事律师产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。

第四十条对造成事故的直接责任者和有关负责人，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予以下处分:给予警告、记过、记大过或降级的行政处分;由于极端不负责任，致使病员死亡，情节恶劣构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。四川格瑞尔医疗投资管理集团有限公司2006年2月7日

另附医疗投诉登记表(见下页)

医疗投诉登记表

投诉日期:年月日编号:投诉方患者姓名性别年龄住院科室住院号现住地址职业联系电话代理人性别年龄工作单位现住地址职业联系电话被投诉人或科室:投诉理由:要求愿望:调查情况:处理情况:备注:医院医务科

附:医疗纠纷处理程序

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