案例

精析

随着市场经济的不断发展，人们在经济活动中的纠纷也日益增多。法院是解决社会纠纷、化解社会矛盾的场所;法官对案件所作的判决对人们的行为和生活方式具有重要的指引作用。

本期选送:上海市第一中级人民法院

案例编写人:蔡建辉

案情简介

2007年起，张某在s公司任数据通讯总监，月工资为元，某集团绩效管理的模式标准:，劳动合同期限至2009年4月30日。2008年5月底，张某与公司签订了工商管理硕士《培训协议》，培训期限从2008年5月至2010年12月，公司提供特别资金元，并约定:雇员同意在培训完成后至少服务60个月，如果在服务期开始之前或服务期间终止服务，将根据未完成的部分按比例偿还hellip;hellip;

2008年10月20日s公司出具了《合同终止函》，内容为:张某严重违反了包括但不限于《员工手册》有关条款规定，合同将由公司根据《劳动合同法》单方终止。s公司支付张某工资至2008年9月30日。10月22日张某收到该函。

《员工手册》有关条款内容为:疏忽导致公司财产受到损失;不遵守主管人员的合法指示，指定时间内拒不改正;员工实施不正当行为，致使公司利益受到损害;发生上述情形可立即解雇。

2008年11月20日张某申请仲裁，要求s公司恢复劳动关系、支付2008年10月和11月的工资元及100%赔偿金等。2009年4月13日仲裁裁决:1、恢复劳动关系;2、s公司支付张某2008年10月和11月的工资元;3、其余请求不予支持。双方均不服，向一审法院起诉。

一审期间，张某诉称，s公司解除劳动合同没有事实依据。s公司申请仲裁要求张某归还培训费用，证明s公司并未放弃服务期。张某要求s公司:恢复劳动关系;支付2008年10月至判决生效之日止的工资，并支付100%赔偿金。s公司对此则不予认可，高管职场见顶:鱼与熊掌难以两得。

诉争焦点

本案有三个争议焦点:一是劳动合同期限与《培训协议》约定的服务期有何关联;二是公司是否可以放弃服务期;三是解除劳动合同可否视为放弃服务期。

法院判决

一审认为，s公司未证明张某存在违反《员工手册》的事实，属违法解除，解除劳动合同。应恢复劳动关系。《培训协议》系劳动合同的组成内容，劳动合同虽至2009年4月30日期满，但服务期限应自2010年12月起60个月，致双方劳动合同期限延长。公司解除劳动合同，不是放弃服务期的通知。公司另行申请仲裁要求张某支付培训款项，更不能证明已放弃服务期。公司单方解除劳动合同，经法院判决撤销，应支付仲裁及诉讼期间的工资。故判决:恢复劳动关系;s公司以每月元的标准支付2008年10月1日起至劳动关系恢复之日止的工资;驳回张某的其余请求。

一审判决后，s公司不服上诉。除坚持一审理由外，公司并认为要求张某返还借款元，不能认定仍然要求张某履行服务期义务;公司不应承担申请仲裁前的工资。但公司自愿支付张某劳动合同期满终止的经济补偿金元。

二审认为，2009年4月30日劳动合同期满后，s公司并无续订的意思表示。是否要求张某履行服务期是s公司的权利，可以放弃。《合同终止函》即表明公司已放弃服务期。s公司要求张某返还培训款项，亦说明已放弃服务期。劳动关系应恢复至2009年4月30日止。二审法院判决:恢复s公司与张某的劳动关系自2008年10月20日起至2009年4月30日止;s公司支付张某仲裁及诉讼期间的工资元、经济补偿金元。

判案分析

其一，s公司不提供工作岗位可视为放弃服务期。尽管s公司明确表示放弃服务期的要求是在诉讼期间的2009年6月10日，但劳动合同期满后，用人单位不提供工作岗位的，应视为放弃剩余的服务期。在原劳动合同期满前，s公司已出具了《合同终止函》，尽管在函件中s公司并未明确放弃服务期，但明确表示了终止劳动关系，不再提供工作岗位，由此可视为放弃服务期。因此，实际上至2008年10月20日已可以推定s公司放弃服务期，而不是2009年6月10日。再者，由于《培训协议》约定的服务期是2011年1月1日至2015年12月31日，而2009年6月10日服务期尚未开始，因此s公司此时放弃服务期完全合法。

其二，s公司向张某追索培训费亦说明已放弃服务期的要求。追索培训费用与服务期之间有何关联，也是本案中双方争执的分歧之一。鉴于张某申请仲裁，出于应对，2009年3月s公司也另案申请仲裁要求张某返还培训款项元。仲裁期间，该案中止审理。本案中，张某辩称s公司要求返还培训费用，说明未放弃服务期，表现上看来似乎说得通，仔细分析可以发现并非如此。理由是，如果s公司要求张某继续提供服务，则不可能要求返还培训费用。s公司要求张某返还培训费用，正说明已放弃服务期，解除劳动合同。因此张某的辩解存在逻辑矛盾。

需指出，本案中，s公司是以张某严重违反规章制度为由解除劳动合同，如果该理由成立，则s公司可依劳动合同法实施条例第二十六条第二款第(一)项的规定主张违约金。如果该理由不成立，则劳动合同可以终止，但s公司不得向张某追索服务期的赔偿责任。因此，s公司要求张某返还培训费用本身并没有过错，只存在主张的事实是否成立、诉求能否得到支持的问题。

针对这种情况，gronroos在2000年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓"使员工具有解决问题能力"的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客问题。

谭老师了解到--以前的服务营销和管理学著作中讲述的全部是所谓授权的概念(employeeempowerment)。但事实上，根据chisargyris的调查，在过去的30多年中，虽然管理者们都喊着授权,louboutin，但真正向下属授权的实属凤毛麟角。

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因此，企业有必要对一线员工进行培训，切实提高他们的素质和服务能力，通过培训使他们了解顾客期望的解决办法，具备处理顾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高顾客满意度的技巧,louboutinpascher，比如学会倾听顾客的抱怨、关心服务失误对顾客精神上造成的伤害、真诚地向顾客道歉、勇于承认错误、平息顾客愤怒、分析顾客问题、阐明解决问题的步骤等。同时，还要开展专门性的服务补救培训，提高他们对补救重要性的认识以及预测、预防和纠正服务失误的能力。

企业对员工的培训相当重要，因为服务具有生产与消费同步性的特点，一线员工的服务态度、业务能力、人际技巧、处理突发事件的能力等在很大程度上决定了顾客对服务质量的感知和满意度以及服务补救的效果。

在企业整个服务补救过程中，组织学习是极其重要的,louboutin，企业应该通过组织学习在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新。企业应将服务补救与组织学习结合起来，向全体员工灌输"从服务补救中学习"的观念，把这种观念融入到企业文化中去。

总之，谭老师建议--一线员工处理投诉:1是培训，2是授权，缺一不可。

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再来看一个餐饮业的例子吧--还记得工作之余，和几位朋友去海底捞聚餐，席间一位朋友对服务员说:"给你们提个意见hellip;hellip;"话没说完被另一位朋友接过，十几分钟过去，一直在包间里上菜的服务员很有礼貌的问第一位朋友，说:"先生，您刚才说有什么意见?"连这位朋友也忘记刚才想说什么了。正是言者无心，听者有意，从此也可以看得出重视客户投诉，具备快速响应已融入海底捞普通员工的思想意识并落实到实际的服务工作当中。

文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

对此，谭老师建议企业采用"礼物公式"(giftformula)的八个阶段:1、学会说"谢谢";2、解释你为什么对抱怨心存感激,abercrombiefrance;3、为过失道歉;4、承诺对当前问题及时做出努力;5、询问一些必要的信息;6、迅速地纠正错误;7、检查客户是否满意;8、避免今后犯类似错误。仔细观察这些策略，不难发现它遵循这样的逻辑，即客户首先是对的，投诉也是在所难免的，为此，应积极面对而不消极懈怠;接着，通过对话、交流、沟通，努力查清楚争议的焦点和事实的真相，有则改之、无则加勉，争取给客户一个满意的答复(答复包括道歉、退货、更换、重做、补偿等)，哪怕这个答复最后是说了等于没说的一句"给您带来麻烦了",louboutinpascher。

如何处理投诉--是企业的生命线、企业再来一次的机会，这种理念理应是不言自明的。那么接下来的问题是如何将"抱怨是金"的战略付诸实践。看看http://www.hnfzb.gov.cn/a/falvzhuanti/jiechulaodonghetong/2012/0115/398750.html。

谭老师同时指出，要使上述策略贯彻实施，将难缠的顾客从"麻烦分子"变成"合作伙伴"，需要有五个原则作指导:1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声;2、与顾客保持一致,louboutin，懂得换位思考;3、选择正确的语言和合适的时机;4、建立合作关系，共同解决问题;5、融入个人因素，有时候"超越职务行为"的基于个人感情的表达也是一种正确的做法。

譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券,louboutinpascher，来补偿他长久等候的不满;而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券;而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。

一线员工投诉处理的培训与授权

管理大师彼得middot;德鲁克告诫我们:"衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。"谭小芳老师(预定谭老师培训课程《一线员工投诉处理培训》，请联系)认为,abercrombieandfitch，每一位企业家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场，但谭老师强调，工作不是企业家去做的，而是每一位员工，所以，员工在投诉方面的培训，就显得尤为重要。

著名酒店集团里兹酒店有一条1:10:100的黄金管理定理，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。对于所有住店客人，酒店必须想方设法了解客人的真实感受，要清楚客人对酒店满意的是什么，不满意的又是什么。只要酒店处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。

一般来说，客户通常在非常满意或非常不满意的情况下才会表示他的态度。当投诉产生时，在许多企业管理者看来，只要客户在服务合约期间没有投诉，就万事大吉了，殊不知，一个含蓄的中国顾客可能会不声不响地转而选择其它竞争对手处销售，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。

谭小芳老师建议:在对员工进行针对性训练后，应该对一线员工大胆授权，使员工具有解决问题的能力，增加员工的责任感，提高其工作的主动性、积极性和创造性。在服务失误发生的现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题，而不是等专门的人员来处理顾客的投诉。

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