为解决群众反映突出的看病难、挂号难问题，去年11月起，按照卫生部规定，全国所有三级公立医院都要开展实名制预约挂号服务，二级医院也要逐步推行。随着这一政策的出台，一种新的就医方式走进人们的生活。短短几个月时间，很多公立医院就积极行动建立了自己的客服中心系统，以实现网络及电话的预约挂号服务、提高客户服务质量，广大患者享受到了实实在在的便利。

为了更好满足医疗机构对呼叫中心系统的需要，讯鸟建议各大医院引入基于“云计算”技术构架的呼叫中心医疗服务系统（Hospital Service Platform，简称HSP），整合医院原有信息系统（Hospital Information System，医疗事故案例。简称HIS）、检验信息管理系统（Laboratory Information Management System，简称LIS）及医学影像存档与通信系统（Picture Archiving & Communication System，简称PACS），搭建起患者与医院之间的信息“绿色通道”，形成一个统一高效、信息共享的智能化系统平台，提高工作效率、提升医院管理水平，为患者提供从预约就诊到出院办理的全过程服务，力求更加人性化、精细化。

讯鸟HSP(Hospital Service Platform)系统

讯鸟发挥多年呼叫中心客户服务系统建设优势和专业性，在“云计算”理念的指导下，为医疗机构建设高稳定性、高兼容性、高扩展性的呼叫中心医疗服务系统，进一步提高医疗机构的信息化水平和信息共享程度，提升医疗机构的服务水平和服务质量，为医疗机构获得良好的经济效益和社会效益提供保障。

医院资源系统架构图

讯鸟HSP系统服务功能

1、电话进行人工预约挂号：

● 挂号预约分为网上预约和电话预约两种，使用身份证实名制度，凭身份证识别系统受理

● 第一次预约挂号的患者个人信息将被记录在HSP客服系统里，方便二次服务

● 预约挂号直接接入门诊电子排号系统生成诊室号码和就诊序号

2、信息共享提高服务速度和质量：

● 通过客服平台挂号成功的患者信息将被记录在系统中，患者二次来电系统电弹屏功能可以使医护人员第一时间获知来电患者的背景资料，学会典型事故案例。迅速了解其病史、就医记录等

● 在患者复诊和出院时，掌握患者背景资料有利于加快相关手续的办理，缩短时间

3、IVR提供自助服务和相关信息查询：

● 患者拨打客服电话后可通过自动语音提示获取自助服务，节省时间、提高效率

● 自动语音导航可提供医院地理位置、附近交通等信息查询，还可进行医院最新动态、医院科室介绍、主治医生介绍及相关专家出诊时间查询

4、人工服务提供业务咨询及业务受理：

● 患者可拨打客服热线咨询医院科室概况、医疗实力、出诊专家等具体信息，保证信息的准确性和及时性，你知道医疗事故案例。方便患者了解医院情况，作出选择

● 通过人工座席受理患者所申办的各类业务，包括床位预订、专家门诊预约、医疗纠纷及事故处理、患者投诉、建议反馈、项目合作等

5、患者投诉及建议途径：

● 患者通过客服中心电话将投诉或建议反馈给医院客服人员，自动录音功能有利于保障患者利益

● HSP系统的畅通性保证了患者投诉的及时解决，有助于提高医院的服务质量和患者满意度

6、对患者进行关怀和主动服务：

● 提供客户行为分析

● 服务人员通过外拨、短信群发和传真多种方式，实现对患者的主动服务和关怀

● 具体包括节假日就诊优惠活动通告、患者定期复查提示、患者病愈祝福短信、患者满意度调查、患者回访活动等

7、音导航实现医疗机构重要信息的自动通告：

● 自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容

● 通过自动通告，医院可发布的内容有：医院最新动态、重要信息公布、义诊等活动介绍、相关政策法规等

系统优势

1、基于先进的“云计算”技术构架：

★为大型医院不同分院及院区之间进行信息共享、统一管理、协同工作提供前提

★社区医院与公立医院之间可进行信息共享、患者推荐及分流工作，充分利用医疗资源

★基于“云计算”架构的医疗模式将是未来的发展趋势

2、出色的抗浪涌式呼叫能力：

★支持大容量电话呼入，具备出色的抗击浪涌式呼叫能力

★实现双机负载均衡热备技术，确保平台运行稳定可靠

3、黑名单功能屏蔽预约挂号黄牛“倒号”：

★讯鸟HSP系统与医院HIS系统结合，成功屏蔽“黄牛党”

4、预约成功后系统自动通知预约信息：

★患者预约成功后，HSP会自动将预约信息以短信形式发送到患者的手机上

5、标准化接口模式，实现预约诊疗系统与医院HIS系统的无缝对接：

★HSP具有的开放特性可与医院信息系统（HIS）等系统实现无缝结合，听听医疗纠纷案例分析。实现信息共享

★根据医院的具体要求定制开发HSP的某些功能

6、特殊人群优先服务

★对于特殊应急电话，系统会自动重新排序

★在线路繁忙的时候，特殊应急电话会被优先接听，不必排队等待

★对于急诊病人、高热病人、重病员和65岁以上的老人及来自外地的病员，进行区别处理、重点安排和优先服务。

实施案例：慈铭体检

附：北京讯鸟软件有限公司创立于2001年，是专业的“云计算”呼叫中心系统和服务提供商。目前，讯鸟的业务包括、与三个方面。服务客户覆盖金融、旅游、通信、政府、物流、电子商务等多个行业，服务企业达到上千家，代表客户有、、中国人保、青藏铁路客运服务中心、统一集团、等。未来，讯鸟致力成为中国SaaS领域的领军企业，并打造我国现代服务业的信息化支持平台，带领中国的呼叫中心行业迈入“云计算”时代。

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