商家“服务”应有度

张崇明

　 近日，笔者到一处新开辟的商业街购买衣服，来到卖服装的地方，脚跟还没站稳，两位漂亮的售货小姐就一前一后地跟了上来，樱口一开，一唱一和，“服务语言”便像连珠炮似的，什么“这种衣服最 适合你，简直就是专门为你做的”，“这衣服是时下最流行的款式，法定节假日有工资吗。不买会遗憾的……”说着说着，其中一位小姐拿起一件衣服就硬往我的身上套，非叫我试穿不可。如此一轮接一轮的热情服务，真让我有点招架不住，搞得我购衣服的欲望全无，此时的我成了“惊弓之鸟”，扭头便“逃”。

　 相信有类似遭遇的消费者也不少，有的商家一见消费者上门买东西，脸上笑得都能滴出水来，不管你接受不接受，便变着法子用尽一切“热情”的办法，哄小孩似地误导消费者消费，卖吃的，婚育证明格式。见女士说能美容，见男士说能补肾，食品味道异常，就说是“新品味”，口味平常就说是“回归自然”；卖穿的，就说“有气质”，服装过大就说是“宽松潇洒”，过小就说是“得体合身”；卖用的，就说是“最新潮”。这种服务与其说是热情周到，还不如说是在愚弄折腾人。这些商家如此不择手段，挖空心思地“热情”服务又有几个消费者能“享受”得起呢？

　 坦率地讲，每一个消费者无论在进行哪一种消费，都希望能消费得快乐些、轻松些，而商家进行一些周到、细致的热情服务也是必要的。但如果商家的服务“热情”得过了头，其效果只能是适得其反，消费者不但没有了购物的欲望，有的还会产生厌烦情绪，有的甚至还会被吓跑。因此，商家对于热情服务应有正确的定位，要真正地从消费者的心理出发，以消费者真正满意、主动接受为基本标准，在言语上也不要送给消费者过多的扰乱心境的“关照”，让消费者自由自在地浏览、选择商品，在消费者选择好商品后，商家应尽快来到跟前，把价格、产地、质量等有关情况如实地告之消费者，并做到百问不厌，百拿不烦，用真诚实在的热情服务为消费者营造一个舒适宽松的购物环境。如此，商家的服务才能被消费大众所接受，商家服务的效益自然也会不断提高。