工商部门工作人员为市民讲解假冒伪劣商品的识别方法

工商部门的工作人员为群众讲解消费者权益保护法

　　轻点鼠标，喜爱的商品就可以轻松到家。近年来，网上购物正由一种网络时尚，逐步转变为大众常用的消费模式之一。与此同时，其中的各种消费陷阱也引起人们更多的关注。

　　A 记者调查：网购正在走向“大众化”

　　日前，李小姐在商场里看上一款红色风衣，但是，在试穿满意后，她并没有马上买下来。她回到家里，用电脑打开一购物网站的首页，从上面搜索到自己刚刚看上的那款风衣，然后，在网店的交易页面上熟练地点击着商品的货号、尺码和颜色，最后，点击成交付款。看到电脑上显示交易成功，李小姐脸上露出了开心的笑容。

　　“其实，现在我的很多朋友都是这样做，先在实体店里看好喜欢的衣服款式，试好尺码，然后，再到网上去买。”李小姐告诉记者，与实体店特别是那些大商场相比，同一品牌、同一款式的服装从网上买的话，要便宜许多。比如她刚买的这件风衣，商场里卖2000多元，而在网上，标价才1800元。如今，她身上所有的衣服几乎都是从网上购买的。

　　近年来，网上购物这一新兴购物模式在我市迅速发展，特别是近两年，网上购物已被越来越多的市民所接受。市民秦先生告诉记者，他就特别钟爱网购，到现在为止，自己已经从网上买了两部手机、一部MP4、一套整体橱柜和大量的书籍、CD等物品。秦先生说：“网上购物就相当于‘在家逛商店’，订货可以不受时间、地点的限制，而且，购物从订货、买货到货物上门都无需消费者亲临现场，既省时又省力，还可以买到许多在石家庄当地没有的商品。尤其是，价格也比一般商场的同类商品便宜。”

　　日前，记者对省会部分居民进行了调查，结果显示，在参与调查的20名市民中，有9人曾经有过网上购物的经历，其中，经常在网上购买商品的有7人。调查显示，目前，消费者从网上购买的商品种类越来越丰富，从书、CD、软件，到服装、化妆品，再到家用电器等均有涉及。

　　网上购物新兴的交易方式和服务理念也吸引着越来越多的网络商家和传统商家加入其中。据了解，目前，我市的北国商城、东购等实体商家也已纷纷开通网上商城，都在为争取更多的客户而努力。
　B 案例回放：网购屡屡遭遇陷阱

　　网上购物作为一种新兴的消费模式给人们带来便利的同时，也暗藏着陷阱，近年来因网购而上当受骗的消费者屡见不鲜。

　　案例一：花费千元买来手机模型

　　去年下半年，新乐市消费者协会连续接到两起网上购买手机被骗的投诉。2010年7月底，新乐市协神乡褚邱村一位姓熊的先生到当地消费者协会投诉称，通过网上购买了一部某品牌手机，价格是1100元，然而，付款收货后才发现，商家寄来的根本就不是手机，而是一个手机模型。8月初，当地另外一位姓张的消费者也反映，通过网上购买的一部价格为1150元的手机，在付款后同样发现是一个手机模型，根本不能使用。

　　两位消费者在与各自销售公司联系时，对方都说不要着急，在发货时出现了差错，过几天再给邮一部新手机。考虑到如果货款已经汇到销售公司，消费者维权会更加困难，新乐市消协的工作人员在第一时间与投递公司联系，及时为消费者退回货款，才为消费者避免了损失。

　　案例二：两千元的手机疑似假货

　　去年年底，市民陈先生在网上看中一款价值2000多元的某品牌手机，并选择通过货到付款的方式购买。一个星期后，陈先生收到网上商家寄来的手机。在接收手机时，快递公司的工作人员表示，陈先生必须先签收付款，才能打开包装。然而在快递人员收款离开后，陈先生打开包裹却傻了眼。因为，他发现该手机的做工非常粗糙，商标和标识也模糊不清，看起来很像假货。

　　随后，他向相关部门投诉，然而，无奈的是，陈先生除了知道网上卖家的一个QQ号，便再也无法提供其他更多的信息，使维权陷入了僵局。

　　C 消协分析：解决网购投诉难点多

　　“现在，消费者在网络购物过程中遇到的问题很多，而且难于解决。”市消协有关负责人表示，分析我市消费者的相关投诉可以看出，目前，网上购物存在的问题主要集中于网上产品广告宣传与实物不符、商品质量难以保证、送货不及时、交易诚信度低等。比如，部分不法商家以高质低价为诱饵推销其商品，消费者得到的商品与其宣传的品质相去甚远。

　　另外，还有一些网络商家，特别是团购网站，经常向消费者推出一些低价的购物卡或消费券。消费者持有该类消费券或购物卡，在实际消费时往往存在限制条件，而商家却并未明示，使消费者享受到的服务大打折扣，或根本无法使用。由于购物方式是在网上，消费者手中掌握的有时只有一个电话号码，没有其他任何销售商的资料，也没有明确的投诉对象，致使投诉解决起来比较困难。

　　此外，由于网络购物的非现场性，消费者无法对产品真实情况进行直观感受，加之经营者设置的一些减轻、免除自身责任，限制消费者权利的不合理条款，置消费者于被动地位，一旦产品出现问题，消费者有时也很难要回货款。
　D 工商呼吁：执法权瓶颈亟待破解

　　“对于消费者在网上购物的种种申诉，我们现在解决起来也很难。”市工商局12315指挥中心的一位工作人员这样对记者说。

　　据了解，近年来，市12315指挥中心接到关于网上购物的咨询和申诉电话持续增加。去年全市共接到该类投诉200余件，占到电话总量的5%左右。目前，我市工商部门解决网上购物类投诉的难点，最主要还是体现在执法权和查询权受限上。根据法律法规的有关规定，工商部门对商家的管理实行属地管辖，即，消费者对于网络购物方面的申诉，必须向商家所在地的工商部门提出。也就是说，只有网络商家在石家庄范围内，我市工商部门才对其具有执法权。然而，实际上，我市消费者购物的网上卖家，通常是在北京及南方的部分地区。因此，当这部分消费者因网购而遭遇欺诈等问题时，我市工商部门也就鞭长莫及了。

　　同时，不少购物网站不能提供发票等相关购物凭证，使得消费者在维权时缺乏依据，也给消费者维权带来了难度。据了解，从目前的市场情况来看，国内除了京东商城、卓越亚马逊等少数几家大型B2C网商提供正式机打发票以外，大部分网购商家都无法提供有效的购物凭证，这就为消费者购物后的退换货、维修等售后服务埋下了隐患。基于现有的法律法规，缺乏有效购物凭证的消费者，遇到售后的纠纷常常会吃“哑巴亏”。

　　针对消费维权工作中遇到的问题，这位工作人员表示，如今，网购维权成为广大网友热议的话题。网上购物给人们带来了便捷，同时各种假冒伪劣、甚至违法违规物品的出现，也成为网络消费的一大诟病。因此，尽快出台配套的法律法规，健全网络市场规则，完善维权流程，破解工商部门的执法瓶颈，增加网店经营者信息的查询透明度，已经成为解决网络购物维权难问题的当务之急。此外，网络购物的消费者也要注意提高维权意识，与职能部门形成合力，以更好地保护自己的合法权益。

　　E 部门提醒：网络购物提防五大陷阱

　　结合近期受理的多起网上购物投诉，日前，有关部门对网上购物容易存在的陷阱进行了总结。

　　陷阱一：低价诱惑。在网站上，有些商家将许多产品以市场价的半价甚至更低的价格出售。这时，消费者就要提高警惕性了，在购买之前先想想为什么它会这么便宜。

　　陷阱二：高额奖品。有些不法网站、网页，往往利用巨额奖金或奖品诱惑吸引消费者浏览网页，并购买其产品。

　　陷阱三：虚假广告。有些网站提供的产品说明夸大甚至虚假宣传，消费者点击进入之后，购买到的实物与网上看到的样品不一致。有的网上商店还会在把钱骗到手后关掉服务器，然后再开一个新的网站继续故伎重施。

　　陷阱四：设置格式条款。买货容易退货难，一些网站的购买合同采取格式化条款，对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货说明等。消费者购买了质量不好的产品，想换货或者维修时，就无计可施了。

　　陷阱五：山寨网站骗钱财。消费者在购物时，应认清购物网站的真实网址，并只接受货到付款或安全的第三方支付方式。另外，还要注意防范不法分子通过网络钓鱼或植入“木马”等手段盗取个人信息，不要随意打开聊天工具中发送过来的陌生网址。

　　面对各种各样的网络购物陷阱，不少人显得无所适从。为此，网购达人张女士热心地拿出自己多年的网购心得，希望以此帮助更多新手学会远离网购陷阱的技巧和方法，真正享受网购带来的乐趣。

　　高招一：购买前要留意商家信誉

　　要确定购买之前，一定要先了解一下卖家的信誉度。卖家的信用评价是一个重要的参考标准。要注意选择合法的网站和商家，一般正规网站都应标注网上销售的经营许可证号和工商机关红盾检验标志。而且，网站应当持有ICP证书，消费者可通过查看网站主页最下方商家的数字证书来验证其“身份”。

　　高招二：不要被低价商品迷惑

　　网购时一定要小心低价。当某一种商品的价格脱离了它应有的正常价格范围时，你就要小心了。特别是名牌产品，因为知名品牌产品除了二手货或次品货，正规渠道进货的名牌是不可能和市场价相差那么远的。

　　高招三：小心商家的文字游戏

　　讲诚信的卖家通常会将自己所卖商品描述详尽。因此，当遇到字意模棱两可的介绍时，一定要向卖家询问清楚，以防有些不良卖家玩文字游戏。比如，有些买家在购买标称“正品”的商品前没有仔细询问，等收到商品发现是假货要投诉时，商家就辩解自己没说卖的不是假货，只是说那是正品而非次品。

　　高招四：最好通过第三方支付

　　网上购物最好通过安全可靠的第三方交易平台来实现，尽量选择货到付款或交易平台提供的诸如支付宝等带有第三方保障功能的支付方式。同时，使用银行卡进行网络支付时，千万注意不要在网吧电脑等公共设备上使用；最好有专用账户或专用卡作网上支付用，并且卡内不要放太多的现金。如发现问题，及时与银行联系。

　　高招五：邮费太高要小心

　　购买之前，要跟卖家事先做好沟通，因为地域的关系邮费通常和所标价格不同，以防卖家把商品的价格订得很低，但是邮费却很高。

　　高招六：保存原始证据

　　张女士还特别提醒网购经验不足的新手，对于价格比较高的大宗货品，最好不要在网上购买。如果一定要买的话，则应该向卖家问清来路，并最好要求其开具发票。无论商品价格是否昂贵，消费者都应注意保存和卖家之间的往来邮件、聊天记录，以为日后维权留下证据。(记者 王巍/文 张震/图)