维修遇故障要及时告知

　　上周曾有一位读者致信《保险周刊》，诉说他在汽车遇险后，在修理汽车过程中发现新故障，可自己没有及时告知保险公司，该如何理赔。

　　本期《车险顾问》将解答这些问题，并提醒广大车主得知汽车在修理过程中出现新故障，应及时要求保险公司重新定损，使自身理赔权益不受损失。

　　读者来信：上周，我的汽车前部撞上路边的建筑物，当汽车进修理厂时，修理员告诉我要等上几天才能取车。可第二天他却打电话告诉我，在汽车修理时他发现一些新故障，对比一下上海律师费。当时我觉得反正保险公司在汽车修理完毕时才给予理赔，就要求他们先修复汽车。

　　当我将实际修理清单交给保险公司索赔时，理赔人员却说只能按照原先定损清单支付理赔款，尽管我解释说一些新故障是汽车修理过程中被发现的，当初保险公司定损时并未发觉，可他们仍然不作理赔。

　　我该怎么办才能维护自己的理赔权益呢？

　　另外，我对保险公司的修车方式有点不解，当时汽车查勘定损时我要求修理员更换一些零部件，而定损员却觉得这些零部件完全可以修复，不必更换。对于这类修车方式的分歧，该听谁的呢？

　　孙先生

　　案例追踪 重新定损“新故障”

　　笔者根据孙先生提供的材料，走访了相关保险公司。理赔人员回答说，当汽车碰撞后，车主与修理员在修理过程中发现新故障，应及时告知保险公司，要求定损员重新计算定损金额。而孙先生却没有及时将新故障状况告诉保险公司，反而要求修理厂继续修车，保险公司在难以确定新故障损失状况情况下，只能给予拒赔。

　　可孙先生依旧觉得新故障的确是汽车碰撞时出现的，只是当初定损员在查勘汽车受损金额时没有发现这些新故障。既然修理员也能替自己证实这些新故障是事故后遗症，孙先生坚持认为保险公司应该对新故障作出理赔。

　　他还解释说，由于他工作繁忙，就全权委托修理厂修复汽车，根本没时间关注汽车修理进度，而且他觉得保险公司对事故损失给予理赔是天经地义，只要这些故障证实是由于事故产生的，保险公司就该理赔。

　　但理赔人员说，保险公司没有实地查勘新故障，无法确定它们是由于自然老化或受到碰撞损坏而引起的。保险公司在无法核实新故障原因的情况下，是不能随便给予理赔的。何况保险公司在执行理赔义务时，需要对零部件故障进行全面定损，才能计算赔偿金额，而孙先生在没有定损单据情况下就擅自修车，却要求保险公司按照实际修车清单给予理赔，违反车主配合保险公司查勘定损汽车的义务，保险公司基于事故赔偿缺乏定损单据，给予拒赔也是合理的。

　　另外，理赔人员也提醒广大车主，在汽车维修过程中车主应密切关心汽车修理状况，只要发现新故障，车主务必迅速告知保险公司重新定损。

　　专家答疑 零部件修换双方可协商

　　针对孙先生与保险公司关于零部件该修或该换的分歧，一位车险专家指出，其实保险公司与车主都可能要承担事故的损失金额，双方也都有权利决定汽车的修理方式。

　　但保险公司主张的汽车修理依据是恢复性原则。所谓恢复性原则就是，当保险标的因保险事故遭受损失后，保险人只对保险标的的实际损失给予补偿，使投保人在经济上恰好能恢复到保险事故发生前的状态。

　　在修车过程中，由于一些零部件有老化迹象或多次修复，车主想通过更换零部件使汽车行驶更安全，也是合情合理的。但保险公司会觉得一些零部件完全能修复，令汽车同样安全行驶，就没有必要更换零部件。而且保险公司还要规避极少数车主通过更换零部件达到以旧换新，不当得利的目的。

　　孙先生却解释说，他只是觉得这些零部件在受到碰撞后，性能有所损伤，不如更换零部件，不给驾车安全留下隐患。而且修理员也认可更换零部件的要求。

　　这位车险专家回答说，其实保险公司出示的修车意见，也是为了汽车通过修复而安全行驶，否则保险公司还会重新评估汽车定损费用，直到汽车完全修复，能够安全行驶。

　　由于很多车主并不是专业修车人士，通常定损员也会将修车建议与修理员共同协商，当意见一致后再征求车主的同意。

　　而孙先生始终担心假如这些零部件今后突然发生故障，汽车再次遭遇事故，或许连他都可能受伤。但他愿意与理赔人员协商解决修换零部件的分歧。

　　不久笔者就接到孙先生的电话，这起理赔争议已得到妥善解决，他也很满意保险公司的理赔效率。

　　举一反三 理赔矛盾协商解决

　　当汽车遭遇事故而需要修复时，通常车主渴望汽车能得到全面修复，何况保险公司支付理赔款，他们自然希望一些受损零部件能更换则更换，这样汽车的安全行驶性能会更可靠。而有些修理厂渴望经济利益最大化，有时会默认车主更换零部件的要求，即使一些能修复的零部件，他们也会听从车主意见，更换零部件。

　　而保险公司则严格按照汽车理赔的恢复性原则，要求修复一些尚能继续使用的零部件，但如果汽车零部件难以修复，或它们对汽车安全行驶性能产生影响，保险公司则会毫不犹豫地要求更换。

　　车险专家建议，尽管三方可能对修车方式存在争议，但保险公司与修理厂都渴望通过完善的修复理赔服务，而赢得客户的认可。他们不妨与车主协商解决汽车修理方式，尽可能不要从经济利益最大化角度评估修车费用，而是站在汽车能完全修复，有利于车主安全行驶的立场上。这样保险公司与修理厂也能吸引更多的客户，而车主更能享受优质全面的修车理赔服务，使车主更愿意购买该保险公司的车险产品，更愿意前往这家修理厂维修汽车，最终三方就能共同获利。

　　车险大家谈　协商沟通益处多多

　　周先生（证券业，驾龄7年）：当保险公司与车主在汽车定损修理时发生矛盾，协商解决是最好的办法。毕竟保险公司与车主都要承担事故损失金额，保险公司是按车险条款定损理赔，而车主要求汽车得到最全面维修，双方的意见都是合情合理。

　　如果双方僵持不下，反而会拖延汽车修理时间，车主出行不但烦恼，保险公司也要花费大量人力精力处理这些理赔纠纷，最终双方都得不到益处。

　　当然修理厂的建议也值得参考，毕竟他们懂得如何修理汽车。如果保险公司能形成一种协商机制，让三方能坐下来耐心沟通，得到皆大欢喜的定损方法，自然会避免很多定损理赔纠纷。

　　谢女士（IT业，驾龄4年）：我觉得保险公司在确定汽车维修方式时要重视车主意见，不能一味按照保险条款，要求零部件能修则修，不能修再更换。毕竟车主渴望汽车得到全面维修的想法是无可厚非的，保险公司应采纳车主提出更换某些零部件的要求。

　　其实车主与保险公司在修车方式与理赔款计算方面产生分歧，很容易引起理赔纠纷。这时保险公司应该增加与车主协商沟通，尽快化解车主的疑虑。如果双方都僵持不下，不但汽车可能会拖延修理，使车主出行很不方便；保险公司也要花费大量精力处理纠纷，对双方其实都没好处。

　　张先生（房产业，驾龄8年）：当车主与保险公司产生理赔纠纷时，我觉得独立第三方公估机构的修理意见也许是最公正的。毕竟双方对修车方式提出各自的要求是无可厚非的，在双方公说公有理，婆说婆有理的情况下，引入独立第三方的意见就能显得客观公正，也能减少很多不必要的纠纷。

　　我建议保险公司可以聘请一些独立第三方公估机构作为理赔纠纷的调解方。通过他们对事故损失作出详细客观的定损查勘，既为保险公司的理赔款计算提供依据，也能满足一些车主的修车要求。

　　新闻晚报·陈植

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