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旅游案例分析 1、旅客参团落水身亡 旅行社被判赔偿7万多 游客参加旅行社组织的旅游团不幸落水，后被法院宣告死亡。家属从旅行社和保险公司领取了赔偿金、抚慰金和保险金后，依然悲愤难平，将旅行社告上法院索赔30万元。日前，广州中院对此案作出终审判决，旅行社应书面道歉并赔偿精神损失费.60元。 2000年6月9日，徐女士参加了广东铁道中国青年旅行社（下称铁青）组织的旅行团。次日，在旅行社组织下，徐女士游览了岳阳洞庭湖上的君山，在乘船回途中，因发生重大水上交通事故，徐女士不幸落水失踪。事后，岳阳市中国国际旅行社一次性赔偿死者家属元，而铁青也支付了1万元慰问金并退还徐缴纳的团费。2001年7月2日，广州市天河区法院判决宣告徐女士死亡，同时其家属也领取了10万元的保险金。但家属认为，旅行社未尽到保护旅客人身安全义务才导致事故发生，遂向铁青索赔精神损害30万元。 此案日前终于有了结果。广州中院终审认为，徐女士跟旅行社形成了旅游合同关系，旅行社应负有保障旅客人身安全的责任，据此维持了一审法院“书面向死者家属道歉并赔偿各项损失.60元”的判决。 2、不可抗力对旅游合同的影响 洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。当旅游团上午8时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。大部分旅游者愿意等候。洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团费的50%，理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿500元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。 该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。所谓不可抗力，就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。不可抗力包括自然现象和社会现象。自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根据我国《合同法》的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。具体到本案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。 既然如此，当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用。旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅游者的团费；同样，即使旅游合同已经明确约定旅行社违约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承担全部团费的50%的违约责任。但对于洪先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以予以拒绝。 至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了5个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。假如说这些旅游者不能承受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要么在行程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅行社提出赔偿要求，旅游者的愿望无法满足。当然，作为旅行社的导游，在滞留发生后，应当提前向继续行程的旅游者作说明：由于滞留期间浪费了5个多小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中有数，避免旅游者结束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。不论是解除旅游合同，还是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中不仅没有过错，而且在某种程度上还是受害者。 那么，该国际旅行社是否违反了合同约定，并应当承担违约责任？ 要确定旅行社是否违约，首先要搞清楚违约责任的构成要件。根据《合同法》的规定，违约责任的构成要件包括：违约行为、损害事实、违约行为与损害事实之间的因果关系、违约人主观有过错等4个方面。也就是说，认定民事主体在民事活动中违约，必须同时满足上述4个要件，要认定旅行社作为旅游活动的主体违约，也是如此。 对照上述案例看，旅行社有违约行为是不争的事实，因为旅行社毕竟没有按约将旅游者送达北京，而是滞留在机场。按照《合同法》的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。显然，单单从这一点看，旅行社应当承担违约责任，包括给旅游者经济损失的赔偿。损害事实也客观存在，尽管这样的损失难以准确计算。旅行社的违约与损害事实有直接的因果关系；但旅行社没有过错是显而易见的。因此，在上述案例中，该国际旅行社的行为并没有同时完全满足违约责任要件，由此可以确认，旅行社不需要承担违约责任。所以，旅游者要求该国际旅行社承担违约责任不成立。 尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由，由于旅行社服务业的特殊性，不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失，在此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨。 在旅游实务中，旅游合同签订后，由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段，给旅游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异。 1．在旅游团出团前发生不可抗力 一般来说，旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同，会有一段间隔时间。就在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者双方所在地同时发生了不可抗力，都有可能影响到旅游合同的履行。发生不可抗力的一方有义务通知对方，并在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可能减轻可能给对方造成的损失。这种情形的发生，处理办法之一：解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社赔偿；旅行社不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。处理办法之二：重新签订旅游合同。经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新确定旅游线路、价格、时间，再组团旅游。这种情况，对旅游者和旅行社造成的损失最小，甚至没有实际损失。 2．在旅游团准备出团时发生不可抗力 正如上述案例，当旅游者按约定来到机场、车站，不可抗力突然降临。假如不可抗力可以在短时间内消除，但对旅游行程有一定的影响。处理办法之一：解除旅游合同。任何一方不可以要求对方赔偿损失，或者承担违约责任。处理办法之二：等到不可抗力消除后，继续旅游行程。在旅游期间，旅行社应当积极采取诸如提早出团等措施，尽可能弥补旅游者的损失，但旅游者不得要求旅行社赔偿“行程缩短”的损失。假如不可抗力可能会持续一段时间，在短时间内难以消除，旅游合同必须解除，或者是旅行社返还全额团款，或者旅行社与旅游者协商，重新签订旅游合同。这种情况，会给旅行社和旅游者带来一定的损失，如旅行社的业务操作费用、旅游者的交通费用等。 3．在旅游团行程中发生不可抗力 相比之下，前两种情形较为简单，对旅游者和旅行社的损失相对较小，第三种情形对旅行社和旅游者来说都十分棘手，损失也较大。在旅游活动进行中，不可抗力的发生，不可避免地会阻断行程。旅游团行程的阻断，旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实：要么提早结束旅游行程，要么延长旅游行程，总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原计划履行合同。选择前者，就意味着旅游者必须放弃合同约定的某些服务项目，对旅游者来说无疑是一种损失；选择后者，就意味着旅游者和旅行社必须共同承担一些额外费用，对旅游者和旅行社来说都有损失。不论是选择前者，还是后者，对旅游者和旅行社都是两难选择。至于延长行程后，旅游者在滞留期间产生餐饮、住宿等额外费用的承担问题，法律并没有给出明确的答案，这些费用的承担应当由旅行社与旅游者共同协商。由于旅游者与旅行社都没有过错，按照《合同法》公平原则，似乎由旅行社与旅游者各承担一半为好。 在这种情形下，尽管旅行社有权提出解除旅游合同，但事实上，旅行社不得轻易解除旅游合同，除非旅游者主动向旅行社提出，要求解除合同。旅行社和旅游者应当相互配合，为旅游合同的继续履行提供最大的可能性，并降低可能带来的损失。 由于不可抗力可以成为旅行社和旅游者免责的法律依据，因而，对不可抗力的认定至关重要。在旅游合同的履行过程中，经常会发生某些事件，直接导致旅游合同的履行遭遇障碍，旅行社或者旅游者的权益遭受损害，给对方权益造成损害的一方总是以不可抗力为理由，拒绝承担责任。有些情形，不论是对旅行社，还是对旅游者，虽然貌似不可抗力，但实际并不是不可抗力。“不能预见”成为确定不可抗力的关键要素之一。 不能预见，具有鲜明的时代特征，是否为不可预见，主要依赖于当时的科技水平和人们的一般预见能力，对旅游合同的履行而言，许多所谓的不可抗力，并非真正意义上的不可抗力，只要旅游者或者旅行社采取了措施，就可以预见且可以克服。一般来说，旅游者从签订合同到履行合同，间隔时间有长有短。假如时间间隔很短，旅行社和旅游者对是否会发生不可抗力都较为敏感；假如时间间隔较长，旅行社和旅游者也都有义务对可能出现的不可抗力附随注意义务，以当今的科技水平和手段，对许多所谓的不可抗力都有足够的预警机制和能力。就旅行社而言，组团社有足够的机会获取旅游目的地所有气象资料，更何况还有地接社可以为组团社提供气象资料；组团社在组团之前，本来就应该对旅游目的地包括气象在内的信息有充分的了解和掌握。作为旅行社，应当对某些特殊的气象现象有大致的了解，前往东南沿海地区旅游，特别是夏季，就应当特别密切关注气象变化，旅行社只要稍加注意，收集气象资料，就能够预见一些对旅游团产生阻碍或者损害的自然现象，并有足够的空间和时间加以避免。就旅游者而言，旅游者有义务对天气变化等因素加以注意；也不能以单位有紧急任务，无法参加已经确认的旅游行程，或者以家人生病或者自己生病为由，要求解除旅游合同，并全额返还旅游团款。 还有一种情形，导游没有按照旅游合同计划，擅自变更旅游计划，发生不可抗力后，导致某些项目旅行社不能履行。在这种情况下，虽然有不可抗力的出现，但不可以免除旅行社的违约责任。理由是旅行社违约在先。假如旅行社按原计划履行旅游合同，旅游项目的履行就没有障碍，旅游者的权益也不会遭受损失。所以《合同法》明确规定：当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。 不可抗力对旅游合同的影响是多方面的，尽管不可抗力可以起到减轻或者免除旅行社或者旅游者的赔偿责任，但在旅游合同实际履行过程中，旅行社和旅游者都应以诚信的态度、协作的精神，共同努力，化解和降低不可抗力对旅游合同造成的影响。 黄恢月 浙江省旅游质量监督管理所 3、乘兴旅游被致残 法院判赔28万元 随旅游团外出游玩，却遭意外致残的谢某在索要赔偿无果的情况下，将平顶山市某旅行社告上了法庭。近日，平顶山市新华区法院判决被告该旅行社赔偿原告谢某医疗费、生活补助费、伤残慰抚金等28.7万元。 评析： 原告谢某在本单位集体与被告平顶山市某旅行社签订了组团旅游合同，并交纳了旅游及保险等费用。原告在旅游期间，被告有义务保障原告的人身安全。旅游车发生事故后，虽经当地道路交通管理部门认定，责任不在被告司机，但被告对原告在旅游期间发生的人身损害赔偿责任不能推卸。 4、关于“自带酒水”的网上对话 6月21日15点，中国旅游饭店业协会副会长张志军就天平律师事务所主任原伟律师作客新浪网嘉宾聊天室，就5月1日起正式实施的《中国旅游饭店行业规范》第29条“饭店可以谢绝客人自带酒水”的问题与广大网友进行了对话。在一个小时中，有登记身份参与提问的网友94人，点击次数为782次。 主持人：《中国旅游饭店行业规范》实施已经有一段时间了，其中第29条“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、舞厅等场所享用”在社会上引起了轩然大波，很多媒体对此进行了采访与关注，一时间，各界人士众所纷纭。为此，新浪网邀请中国旅游饭店业协会张志军副会长、天平律师事务所主任原伟律师作客嘉宾聊天室，对饭店是否可以谢绝客人自带酒水等网友关心的话题和网友进行沟通，欢迎网友提问。 张志军：中国旅游饭店业协会成立于1986年2月，目前拥有星级饭店会员单位2500多家，我们非常感谢各位网友对我们的关注。 原伟：天平律师事务所是1988年成立的，我很高兴来到新浪网聊天室和各位见面，对于今天聊天的话题我非常感兴趣，愿意从法律角度出发和广大网友交流看法。 主持人：许多网友认为制定这样一条规范，其实是对饭店酒水高额利润的一种保护，张副会长能不能谈谈《规范》出台的动机以及出台后的效果呢？ 张志军：其实《规范》酝酿很久了，它的出台，一方面是应对入世的举措，加入世贸组织后，任何事情的运作都要走向国际化；另一方面也为了适应旅游业的发展。近几年来旅游业发展迅速，但很多人对我们这个行业的做法和经营方式还不是很清楚。顺应会员单位的愿望和要求，我们出台了这样一个行业规范。行业规范把消费者应该享有的权利充分地体现出来，同时酒店经营者应怎样尊重消费者，以及酒店平常习惯的做法也写入《规范》，这一点我们是充分尊重消费者的知情权和合法权益的，让消费者明明白白地消费，避免造成一些误会。 《规范》出台以后效果很好，从大家关心的程度、大家议论的程度以及探讨问题的深度，都可以看出来。我想这可以说明，随着改革开放和市场经济的发展，大家对原来很多不清楚的问题开始关注并探讨起来了，这是很好的事情，在行业内也起到了很好的作用。 《规范》的出台，除了保护消费者合法权益，还保护我们行业应有的自主经营权等行业的利益，也体现了保护我们协会会员的合法权益。最近申请入会的单位非常多，说明我们的行会确实能够代表我们这个行业。 主持人：刚才提到《规范》是行业协会出台的，很多网友对这个行业协会并不了解，你能不能介绍一下。 张志军：协会的全称叫做中国旅游饭店业协会，首先定义在旅游饭店上，这当然有历史原因。我们的主要成员是2500多家饭店，从一星级到五星级都有。 网友：原伟律师，我国旅游饭店行业是否有相关的法律法规，此《规范》的出台，符合我们的法律吗？ 原伟：目前我们国家还没有颁布一部总的旅游法，但是相关的一些法规还是有的，比如说《合同法》，它规范所有民事主体发生的合同关系，还有《消费者权益保护法》，这也是一个调整经营者与消费者之间关系的法律规定，还有一个《民法通则》。我认为《中国旅游饭店行业规范》的内容，是符合我国现有的法律法规的。 主持人：两位能不能谈一谈《规范》适用于什么对象，据说《规范》适用于饭店，并不适用于餐馆，大家不好界定这个范围。 张志军：《规范》适用的范围是中国旅游饭店业协会的会员单位，如果其他单位愿意参照，从法律基本原则来讲是有这个权利的。 主持人：两位能不能谈一谈《规范》对消费者有什么约束呢？ 张志军：这个问题从权利上讲可能更清楚。任何权力都是相对的，有了某一方面的自主权，发生经济关系的另一方在权利上就会有约束了。消费者有自主选择权，饭店也有自主经营权。消费者的主要权利是选择哪家饭店进行消费。 原伟：权利和义务是对等的，享受一定的权利就要履行一定的义务，旅行一定义务的同时就要享受一定的权利。 网友：酒店业一向被认为是暴利行业，请问五星级酒店的毛利率是多少？ 张志军：我认为毛利率多少是其次的问题，关键是我们要清楚什么是暴利，高利润不等于暴利。高档饭店是高投入，自然要高产出。回过头来说，如果是非法得来的，哪怕是一分钱的利润，也是暴利。如果是明码标价，是双方谈好的，利润多高，也是合法利润。没有高的价格，只有卖不出去的价格。现在对暴利的看法有一个误区：人们对物质性产品的高利润基本接受了，不管是能销售的还是不能销售的，对服务产品的利润高低还有不同看法。 原伟：我举一个例子，一听可乐，街边卖一块多钱，为什么到酒店卖30块钱？原因在于那是在路边买的，没有人提供任何服务。在一个五星级酒店，有悠扬的音乐，空调，水晶玻璃杯，餐台，还有服务员倒酒，可以说此可乐就不是彼可乐了。你有什么样的消费能力就到什么地方消费，至于商家标多少价格，只要明码标价，就合法。如果不明码标价，客人喝完了再说出一个价格，让客人难以接受，那就是乱收费了。 主持人：关于酒店的价格，这边一个网友在问，我国旅游饭店的酒水价格是如何确定的？ 张志军：原本不仅酒水价格国家有相应的规定，连房价都有规定。房价规定取消是在1986年，首先是取消了对合资饭店的规定。合资饭店都是外来的债务，要根据行情来定价，及时把成本收回来好还债，同时也有利于国家的建设。然后慢慢转向了餐饮的问题。北京市物价局制定了控制毛利率的规定，前不久在中央电视台做节目的时候北京物价局的有关人员讲，由于市场的发展，很多价格问题属于市场行为，政府已没有必要管。这样，在2000年6月1号，北京市政府取消了关于餐饮毛利润规定的文件，完全走向市场运作了。而且饭店行业是一个充分竞争的行业，行不成价格垄断。 网友：不允许顾客自带酒水、食品是保护商家的利益还是保护消费者的利益？ 张志军：我觉得二者的利益都保护。首先要保护我们企业自己的自主经营权，因为我们投资了，目的就是通过我们的经营把投资收回来，我们要养职工、要交税，我们要保护我们的利益。同时也要保护消费者的利益。但消费者的利益不是体现在能否自带酒水上。有一个问题要注意的，如果让客人带的话，出了问题怎么办？现在有人说这简直是个玩笑，出了问题还不好检查，现在有高科技手段。其实不是，这里有一个责任主体的问题。我在报纸上看了一个消息，一个人自带酒进了餐厅，打开时爆炸了，伤了人，最后归结不是带酒人的问题，而是饭店为什么允许顾客带酒进来？所以带酒的消费者应该从两个方面考虑，这不仅是酒水的问题，而有饮料和食品的问题。 原伟：我看这位网友算是比较客气了。我听到很多不太客气的说法。有人说，为什么强行要我买酒店贵的酒水？谢绝客人自带食品、酒水进入酒店营业场所享用是合不合理，无外乎是否合法、是否合情，我想从这两个方面讲一讲。 消费者和店家是一个民事法律关系的双方，只要消费者一踏入店家，进入酒店和餐馆，就开始发生了法律关系，一方提供商品和服务，一方花钱买商品和服务。 既然是民事法律的关系，双方是合同的关系，就要受《民法通则》、《合同法》和《消费者权益保护法》的约束。我们来看看《民法通则》第三条、《经济合同法》第三条都是怎么规定的：当事人在民事主体中地位平等，谁也不是谁的上级。合同法的第三条规定，任何一方不得把自己的意志强加给对方。也就是说谁都不能强加给谁，这是法律规定。我们现在有一个行业规范，可以谢绝客人自带酒水，这违不违反规定？我开的店，我提供的产品和服务都明码标价了，消费者来了，是花钱来了，愿意买什么就买什么，不愿意买什么就不买什么，这都是自愿的，双方应该是平等的。 店家说，我提供这些东西，请别把你的食品带进来。这都是有言在先的。以为消费者自己带着酒来说想在这里喝，店家说我不欢迎你在这里喝。这完全是自愿的。客人的理由是这是我的酒。那么，你回家可以喝。许多消费者就说了，我是消费者，有《消法》保护我。我不知道这些人是否知道《消法》保护消费者的哪些权利？《消法》规定，消费者有自主选择商品的权利。这包括三个方面的内容：第一，消费者有权自主选择提供商品或者提供服务的经营者。这是第一层含义，就是说买什么商品，买哪家的商品，到哪家接受服务，可以选择；第二层含义是可以自主选择商品和服务的方式，商品有成千上万种，但这个店家可能只经营几十种、几百种，你有选择哪个商品的选择权。还有服务方式，店家提供的是自助、点菜还是自助和点菜相结合的，是店家的自由，他不准你带酒水，也是他的自由；第三层含义是消费者有权接受不接受这种服务，就是说买还是不买，店家不让消费者自带酒水是他的服务方式，对这种方式消费者可以选择接受还是不接受。 一句话，一个消费者进到店家，买什么样的商品，接受什么样的服务，买还是不买，接受还是不接受，有自主选择权，但法律并没有赋予消费者决定权和设置权。消费者如果不接受店家谢绝自带酒水的服务方式，给店家设置一个服务方式，接受客人自带酒水，这就不对了。 从法理上说，不管是饭店还是餐馆，都是主体，人家开了饭店，你自带酒水，还不让人家收开瓶费，那他开店还干什么？我走遍了欧洲大部分国家，人家认为这个问题已经是惯例了，客人自带的矿泉水喝了一半，一进饭店，就把瓶盖拧住，喝这里的酒水和饮料。 从情理上说，餐厅就是以向消费者提供商品、服务来生存的。我想请问持不同意谢绝自带酒水意见的人，如果他家开了店，人家不喝他的酒水、不吃他的菜，他愿意吗？这酒店还开得成吗？ 从主权方面讲，进到一家店里，真正的主人是店家，消费者是“做客”的。就像你去一位朋友家做客，朋友说我们家不可以吸烟，你说这个规定不合理，我就是要吸，这肯定是不对的。 张志军：我还补充一点，确实还有些网友想不通：我自己的酒自己喝难道还有什么错吗？这里有一个基本观念，就是你作为公民，你有公民的权利，但公民权和消费权是两个权利。你在家里吃喝没人管你，别人进来不许你喝，这是侵犯你的公民权。到饭店餐馆里吃喝是作为一个消费者，消费者的权益是法律规定的，不是没有限制的，是有前提的。北大经济系一位教授在一本书中举了一个例子：一个消费者到了批发商店里，如果要求批发商店将商品零售给他，这就是侵犯了批发商店的经营权利。饭店不能承担无限的责任，只要有权利，就有一定的限制。不能伤害国家、集体、他人的合法权益，这是法律规定的。 原伟：酒店里有客房，客人在客房里喝自己的酒水没有人管，但是到专门卖食品、酒水的营利场所去吃喝，那酒店还提供这样的场所干什么？ 张志军：这就侵犯了商家的经营权。自然人和法人都不能侵犯别人的经营权，这在宪法里都有。 原伟：行使你的权利不能侵犯他人的权利。 网友：我承认在五星级酒店里是享受五星级的服务和环境，付费是应该的，但在二星级、三星级酒店里，我是在享受服务还是在忍受服务？ 张志军：这要具体情况具体分析。从原则上讲，不管是五星级还是一星级，不管是涉外饭店还是一般餐馆，店家都在提供服务，消费者是在别人提供的经营场所里进行消费。至于是享受还是在忍受，就看消费者是怎么看的，因为服务很难评价。一位消费者认为好的服务，可能另一位消费者认为不好，如果忍受不自在，就不要忍受，最好找一个不用忍受的地方。特别是现在的社会，能够给消费者充分的自由选择权。 原伟：一个小饭店只有一张台，与五星级的大饭店，都是平等的，有人家的主权。到五星级酒店不自带酒水能接受，到一个小饭店却不能接受，其实是进入了一个误区。 网友：酒店有权利谢绝客人自带酒水，但如果和酒店商量，消费者还是可以自带酒水的，是这样吗？ 张志军：如果双方商量，是有效合同的问题。一句话，可以谢绝和不谢绝的问题是单方面的。 原伟：法律上说应该，就是必须要干，说可以，就是可以这样，也可以不这样。 张志军：我们没有禁止，只是强调经营者有可以谢绝的权利。就好像联合国的弃权票一样，弃权等于放弃我们的权利。店家有允许客人带酒水和不带酒水的权利，有些酒家说我不按《规范》做，根据市场情况自己决定，它有这个权利。 原伟：权利可以行使或不行使，但义务必须履行。法律上的义务是必须做的，权利则可以放弃，有些店家不谢绝客人自带酒水，是放弃了自己的权利，是可以的。 主持人：《规范》是约束中国旅游饭店业协会的会员的，那么，消费者如何辨别一家酒店是不是这个行业协会的会员呢？ 张志军：首先，消费者可以张嘴问，另外，星级饭店都挂着牌子，都有协会的会员证书。我还是希望消费者不仅仅依此来划界限，而从消费者的合法消费权和经营者的经营权来界定。 网友：酒店餐饮部不比酒水市场，而且价格参差不齐，不能完全满足客户的需要，这个时候消费者是否有权利自带酒水？ 张志军：消费者要先尊重饭店的自主经营权，这是一个出发点。没有一家饭店能把酒水配备得非常全。如果在一个场所里喝店家没有的酒，可以和店家商量一下。 原伟：一家店里没有你要喝的酒，你可以选择另外一家，但这并不意味着你可以喝自己的酒水。如果你有这个要求可以提出来，店家同意就行，不同意就不行。 网友：如果在有关酒水的问题上，消费者与经营者产生了一些矛盾和冲突，这时候消费者应该找什么部门处理？ 原伟：这要看是什么冲突，要具体情况具体分析。 网友：《规范》是5月1号正式实施的，洋快餐在几年前就提出谢绝自带酒水和食品进入，这种行为是不是说我们在向国际接轨呢？ 张志军：是这样。《规范》的出台一方面是与国际接轨，另一个是把多年以来行业中形成的做法文字化了。从与国际接轨的角度讲，国际条约中有一个叫《国际饭店新章程》，里面有这么一条，要使客人和饭店都清楚自己应该承担的责任和应该享受的权利。客人在饭店里要遵守规定。这个章程第一次起草是1920年，第一次通过是1950年，第二次通过是1980年，已经用了80年。 原伟：这是一个可以引起广大网友思考的问题。在麦当劳、肯德基这些洋快餐里都规定了自带酒水的问题，很少有人提出抗议，可我们自己的饭店提出些谢绝客人自带酒水，却有这么多反对的声音，这里面有一个心态的问题。 网友：消费者协会对《行规》是否有限制和干预的可能？ 张志军：《规范》出台之前，我们曾三次到消协去征求意见。中国消协的同志对我们的行为给与了肯定，认为不仅是对消协的尊重，也是对全国消费者的尊重。另一方面，在《规范》起草的过程中，我们请了包括全国人大法工委在内的各方面的专家，了解意见，他们都给予《规范》以充分肯定。消协除了努力维护消费者合法权益以外，也在尽力引导消费者明明白白消费，在这一点上我们和消协是一致的。 网友：我认为可以谢绝客人自带酒水可以在大城市先推广，有些小城市这是没有这个必要，推广的可能性也不大，如何看待这个问题？ 张志军：我们回到原来的问题上，我们只申明企业有这个权利，至于在哪里能推广、哪里不能推广，这是市场的行为。市场有三种情况：在供不应求的时候，经营者是一种态度；在供大于求的时候，可能是另外一种态度；在个别人为了显示自己有钱或有特殊需要的时候，又是另外一种态度。这个还是市场来决定。 原伟：我们中国人有一个惯性的思维，一个规定出了台，就认为是国家的强制措施。其实规定就是规定。 张志军：我们只是规范了经营者有这样的权利，至于怎么做，店家根据自己的情况自己决定。 5、旅行社该不该收出境押金？ 按照经济学原理，每一个行业都有其固定的利润来源，也有相对固定的、呈逐级递减的盈利水平。盈利的多少受供、求关系的影响，同时也被社会平均利润率所操控。旅游行业也是如此。按照上面所叙述的原理，旅行社的最大利润来源应该是其主营业务——旅游服务。然而经过非典期间旅游界对旅行社的剖析，其最大利润来源竟然根本不是旅游服务。不知是宽松的签证政策，还是1000％的巨额利润哪一项起了作用，协助非法移民竟成为当今不少旅行社最大的利润来源。“押金官司”东窗事发 出境旅行社向游客收取押金已经成了业界不成文的行规，但规定的合理性却遭到了业内人士的质疑，近日郑州中国旅行社也因为“收取押金”惹上了官司。一个福建青年想通过出境旅游的形式偷渡澳大利亚打工，并先后向承办人和旅行社交纳了近7万元的费用，其中包括5万元的押金。但由于护照照片问题未能遂愿，被边检人员抓获。在受到相应的处罚后，该青年想通过法律从旅行社途径要回通过高利贷借取的5万元押金，但法院认为，原告用出国旅游这种合法行为掩盖偷渡的非法目的，是企图规避法律的行为，损害了国家利益。用这种手段与被告订立的合同是无效的。原告所交的押金和团费，形式上虽然是旅游的费用，实际上是原告为实现偷渡目的而花费的资金，这种因违法行为而失去的财产不受法律保护；而郑州中国旅行社收取原告5万块押金的做法也没有法律依据。因此法院也在近日做出了判处：原告的诉讼请求不予支持，并赔偿旅行社实际经济损失，从原告所交的团费中扣除，剩余款项依法予以收缴。虽然这场官司以福建青年的败诉而告终，旅行社也没有受到多大的损失，但试想如果这个福建青年成功的登上了飞机，到了澳大利亚就把护照一扔，旅行社会怎么处理5万元押金。 据记者了解，一般出境旅行社“跑人”会受到相应的处罚，但经济上的处罚并不重，只是会在目的地国家驻华使馆签证处留下不良记录，如果达到一定的限度，该旅行社可能会被“封杀”，拿不到该国的商务旅游签证，但并不是“突然死亡”，因此一些旅行社也尝到了其中的甜头。逐渐的，在整个旅游过程中，旅行社受害者的角色也有所转变：只要交纳押金，默许游客跑。团费利润难比“押金”暴利 一位经济界资深学者告诉记者，中国旅游业长期以来一直处于高速增长阶段，这与中国经济的高速增长有着密切的关系。但是他指出，事实证明，中国经济的高速增长存在问题，理所当然，中国旅游业也有着这样或那样的问题，只是被风光的表面所掩盖而已。但是，旅行社似乎并不希望掩盖问题。北京某旅行社财务总监王先生在接受记者采访时表示，旅行社主营业务出现了严重的利润危机，说到底就是团费引起的利润危机。王先生在描述这一危机时，甚至使用了“可能导致破产”这样的字眼。记者了解到，目前旅行社组团利润确实陷入了十分低迷的旋涡之中。一位经营国内旅游业务的旅行社经理告诉记者，2002年和2003年，旅行社经营国内旅游业务的利润很低，平均团价千元以内的旅游线路利润，每人次只有50元左右。而由于种种原因，2000元以上的旅游线路凤毛麟角，且不受客人青睐。而且即使团费较高，人均最高利润也只能达到80元到100元左右。出境旅游的日子也并不好过。某国字头旅行社资深经理于先生透露，该社经营的东南亚旅游团每人次的利润只有80元到100元，如果将团拼售给其他旅行社，那利润就会降到40元以下。日本、韩国线路的平均利润可以达到500元，澳大利亚、新西兰线路也基本处于这一水平。正是基于这种“原因”，一家旅行社经理露骨地对记者说，团费利润根本无法养活旅行社的员工，那么默认旅客逃团也是无奈之下的选择。 一位旅行社经理告诉记者，目前京城有的旅行社对游客逃团是有“明码标价”的。一般滞留日本需要10万元人民币，滞留韩国需要8万元人民币，而在德国等欧洲国家“消失”的代价更高。由此看来，协助非法移民的利润的确比旅行社的主营业务利润更高、更省事。此外，他还告诉记者，很多“押金”事件都是旅行社的主要职能部门人员的个人行为。业内人士认为，国家旅游局等部门早就制定、施行过旅行团游客逃团的惩罚、处理办法，对旅行社的处理也比较严厉，但目前的问题是外国驻华使馆、海关边检、旅游三大系统之间信息并不流畅，而且对逃团者押金的处置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社经营者认为协助游客逃团利润远大于普通团费利润，而有机可乘。专家批判： 旅行社无能的表现 旅游专家、北京第二外国语学院旅游研究所副所长戴斌认为，旅行社不能以主营业务利润下降为理由，经营非法的协助非法移民业务。这无论在哪个国家都是非正常现象，如果旅行社一定要以此为理由，赚取非法利润，则表现出旅行社的无能。戴斌说，协助非法移民可以赚到两笔利润，即团费利润和没收押金利润，但也要承担相应处罚。他说，这对旅行社长期发展有百害而无一利。其对旅行社带来的主要负面影响有两点：一是使旅行社产生（经营）路径依赖，无心发展正当、合法的业务；二是随着国家打击非法移民力度的加大，旅行社自身将面临吊销执照等威胁。但旅游专家也表示，游客逃团是旅行社业的一大顽疾。业内人士指出，旅游业，尤其是旅行社业利润降低主要有三，一是内部管理机制不健全，造成“穷庙富方丈”的现象；二是目前全国有国内社1万多家，2002年全部亏损，但仍然有800多家新进入的旅行社，这说明旅行社公开的财务资料不真实；三是国内旅行社的经营规模普遍偏小，造成利润水平的低下。此外，旅游专家还指出，旅行社不能将暂时的非法利润视为重点，因为评价企业运营状况的还是主营业务利润的持续增长率。如果旅行社坚持经营协助非法移民业务，那么最终将被市场和投资者所淘汰。 事件一：克罗地亚事件 克罗地亚时间2003年12月2日上午（北京时间2003年12月2日下午），一个大约34名中国人组成的旅游团在即将结束克罗地亚之行时，突然在克罗地亚首都萨格勒布集体失踪。这是2003年2月份中、克两国签订互为旅游目的地国协议以来，第一个办理商务旅游签证的旅游团。当地警方初步怀疑这些失踪者已偷渡到欧盟国家，立即成立专门的调查组进行搜寻，并联系了国际刑警协助调查。这批失踪者是根据两国旅游部门所签的协议，由一家中国旅行社和当地旅行社联合组织来克罗地亚旅游的。他们所持证件都是经过合法渠道获得，其签证有效期到12月1日，代理出境游业务的是黑龙江省哈尔滨市的一家旅行社。事件发生后，黑龙江省、哈尔滨市的国、中、青、天马等骨干旅行社，以及北京国、中、青等旅行社总社，均否认与此事件有关。 事件二： 韩国驻华大使馆领事部关闭 从2003年10月7日起，韩国驻华大使馆暂时中断所有的赴韩国签证业务，包括签证、护照、兵役、户籍、领事确认等。通知上建议：“如有紧急领取出境签证的情况，请到郑州、广州、青岛、沈阳领事馆申请签证。” 由于韩国驻华大使馆停办赴韩国签证业务，北京部分旅行社组织的“十一”国庆节后赴韩旅游团因此取消或延期，不过，韩国大使馆领事部在当月21日得以恢复。有消息称，韩国驻华使馆领事部关闭并暂停办理签证，主要是因为滞留韩国的中国游客超出了限额. 6、狗伤游人 谁来承担责任 案 情 介 绍 1998年6月，投诉人周某参加四川省某国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些旅游者提出要上厕所。导游即与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。 事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将周某送上交通卧铺车返成都。 旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元，再赔偿6500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。 案 例 分 析 本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是： 一、 旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，则是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。 二、 本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。 三、 被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。《民法通则》第127条规定："饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。"本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义务，致使周某身体受到伤害，因此周某应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。 （国家旅游局质监所 赵建生） 7、无济于事的“声明”－－对一起旅游投诉的思考 某旅行社组织了20多人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游天一，但导游未与旅游者协商，擅自将游天一的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去天一，游天一计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿天一门票，而旅行社只愿意原价退还天一门票，拒绝赔偿。旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游都有调整行程的权利，团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游天一的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任。 这里涉及两个问题：游天一计划取消的原因究竟是不可抗力还是旅行社违约？这则声明是否具有法律效力？换句话说，这样的声明对游客是否具有约束力？ 违约与取消行程之间存在因果关系，旅行社应承担赔偿责任 《合同法》规定，所谓不可抗力，就是指不能遇见、不能避免且不能克服的客观情况。根据此规定，从表面上看，游天一计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，只要导游按照原先计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来前完成游天一的计划，避免这起纠纷的产生。导致游天一计划的被迫取消是导游违反规定，人为造成的，违约与取消行程之间存在着因果关系，旅行社对此应承担赔偿责任。 我们假设另外两种情况：1、如果旅游合同中游天一的计划本来就安排在第三天，旅游计划的取消毫无疑问属于不可抗力，旅行社只需要退还景点门票即可，不需要承担赔偿责任。2、如果在旅游过程中，为了旅游行程更为合理、方便，经过导游与游客协商，导游变更行程的行为得到了全体游客的同意，将原定第二天和第三天的项目调换，同样发生上述景点被迫取消的情况，旅行社也只需要退还景点门票，不需要承担赔偿责任。因为在这种情况下，导游（旅行社）和游客对原合同内容的旅行顺序作出了协议变更，形成了新的合约关系，旅行社按照新的合约履行义务受法律保护。当然，旅行社应承担举证，如果没有有力的证据证明变更得到了游客的同意，旅行社仍然应当按照违约责任对游客进行赔偿。 从法律角度看，旅行社的声明缺乏依据 1、根据我国合同法的规定，合同签订后，双方当事人应当本着诚实信用的原则，严格按照合同的约定，全面、适当、积极地履行合同约定义务，正当行使自己的权利，当事人不能轻易违反约定，擅自变更旅游合同。 具体而言，旅行社与游客签订旅游合同时，已经收取了游客的团款，尤其是散客，旅行社肯定全额收取了团款，也就是说，旅行社已经行使了收取团款权利，游客已经履行了支付团款的义务。按照权利义务对等的原则，在履行旅游合同时，旅行社只要履行义务（提供约定的服务），游客就可以享受权利即接受旅行社的服务。 2、根据合同自愿原则，合同双方当事人可以就合同的签订、履行、转让、变更、解除等内容自愿达成协议，这样达成的协议就应当受到保护和尊重。在履行旅游合同的过程中，旅行社和游客有权就双方的权利、义务协商一致，在此基础上进行变更。旅游合同变更的关键是应当符合程序，充分尊重双方当事人，任何一方擅自变更就是违约，都要承担相应的违约责任。因此，旅行社调整旅游景点，尽管没有减少，仍然视为是对游客旅游合同的变更，应当由旅行社和旅游者在平等自愿的基础上协商，征得旅游者的同意，而不是由旅行社单方说了算。违约给对方造成损失，应当承担赔偿责任。导游随意变更旅游行程，实质上是对旅游者合法权利的侵犯。 3、在一些旅行社的实际操作中，经常会发生旅游项目顺序调整的现象，而且也没有发生游客投诉的情况，所以游客对此似乎也没有很多怨言。客观地说，旅行社仅仅是对游览的旅游景点的先后次序进行了调整，并没有减少景点，一般情况下对旅游服务质量不会产生很大影响，很难说旅行社这样做就侵犯了游客的合法权益，给游客造成了经济损失。但它毕竟使合同的计划履行与实际履行发生了时间上的变化，是对旅游合同的变更。要是游客单单就此向有关部门投诉，要求旅行社给予经济赔偿是不现实的，因为游客很难举证自己因此而遭受的损失－－也许真的没有给游客造成什么经济损失。但问题是，就这起投诉而言，导游的擅自行动，导致游客无法游览天一，造成了游客的损失。 4、旅行社和游客作为完全平等的民事主体，在民事活动中各自拥有的权利和义务是对等的，旅行社和游客不能将自己的意志强加给对方。如果旅行社的这则声明成立的话，旅行社就拥有随时调整旅游行程的权利，按照民法、合同法关于公平、平等原则的精神，那就意味着旅游者同样拥有随意变更旅游行程的权利。假如真的是这样，那我们可以肯定，这样的旅游合同肯定难以得到全面适当的履行。因为旅游者和旅行社一样，也会出于各种考虑，随时提出变更旅游行程，那么双方订立旅游合同还有什么意义？而事实上，游客在履行合同过程中不拥有此项权利，一旦游客提出变更行程，旅行社会以执行旅游计划为由予以拒绝。如果旅游者在旅游途中单方变更行程，通常意味着旅游者放弃某些旅游项目，而旅游者主动放弃权利既不能退团款，也无法得到赔偿。我么不难看出，旅行社这则声明再给自己增加变更合同权利的同时，剥夺了游客的变更权。旅行社这样的声明本身就是对公平精神的违背，看上去很严谨的合同条款实为不平等。按我国合同法的规定，显失公平的合同属于可撤销合同。这样的合同一旦被撤销，自成立之时起就不具备法律效力。因而，该合同条款对旅游者不具备约束力，对旅行社合法权益的保护也起不到任何作用。 5、签订旅游合同的目的，就是为了稳定旅行社与游客之间的交易行为，对双方当事人产生约束和保护作用，督促双方履行各自的合同义务，实现各自的合同目的。游客曾经抱怨，旅行社的这则声明似乎告诉他们，旅行社并不重视旅游合同，对旅游的安排也没有严谨的计划，在履行合同时随意性很大。如果旅行社操作真的这么随意，那么干脆不必制定旅游行程计划，任由旅行社安排。因为订立的旅游计划只是一纸空文，对旅行社履行合同并没有起到约束作用。 “声明”可能会放纵导游的行为，暴露了一些旅行社管理的松懈和理念的滞后 旅行社的旅游计划必须通过导游人员实施，导游的工作性质决定了其本身就具有较大的灵活性，旅行社本来应当严格约束导游人员，促使导游人员严格按旅游合同行事。可是旅行社这样的声明不仅不能约束导游的行为，反而给一些不负责任的导游以可乘之机。因为是旅行社毫无限制地赋予了导游这种权利，导游似乎找到了随意变更行程的“理由”，其危害性不言而喻：损害了游客的合法权益，最终损害的是旅行社的权益。这则声明无疑暴露了一些旅行社管理的松懈和理念的滞后。 “中外有别”表明，一些旅行社“非不能也，不为也” 我们说旅行社的声明暴露了旅行社操作规程不够严谨，许多旅行社不愿接受。旅行社会强调，作这样的声明，他们本身也有难言之痛，是不得已而为之。从我国目前的旅游市场看，全国各地旅游接待质量和能力差异较大，尤其是黄金周和暑假期间，各地旅游城市、景点都是人满为患，交通等接待能力严重不足，旅游企业超负荷运转。如果将旅游日程表安排得非常确定，告诉游客几点钟干什么，几点到几点应该在哪个景点游览，即使旅行社工作非常认真、卖力，只要某一个环节没有衔接好，中途出现一些变故，那就得吃不了兜着走，等着赔钱。所以旅行社制订这样的声明，并不是想放纵导游，而是为了保护旅行社的权利。总之，按照旅行社的说法，这则声明与中国的接待现状完全吻合。 难道真的如这些旅行社所说的那样，在中国无法规范、严谨地接待旅游者吗？答案是否定的。日本旅行社组织日本国民来中国旅游，几乎都是规范、细致的旅游计划书，美国一些旅行社也是如此。他们用的也是中国的车辆、饭店，由中国的陪同接待，游览中国著名的景点。中外旅游者在我国境内旅游的行程和接待没有本质差别，为什么中国人的接待计划就粗放，而境外组团社就敢如此顶真？按常理，应该是中国组团社能够制定周密详细的接待计划，外国组团社的接待计划富有弹性是合乎逻辑的，但情况恰恰相反。外国组团社制定了严密的接待计划，旅游行程的完成并没有受到多大的阻碍，旅游投诉也没有因此而增加；反过来，一些国内的旅行社制定和实施了弹性较大的行程计划，服务质量也没有得到明显的改善和提高。所以，问题的症结不是中国旅游接待的现状，而是不努力去做，套用一句古话就是“非不能也，不为也”。 综上所述，旅行社制作这样的声明毫无意义。旅行社与其费尽心思、以不公平的声明保护自己的权益（实际并不能真的如愿以偿），还不如做好前期工作，做好旅游目的地的调查工作，制定周详可行的旅游行程计划，保证旅游计划的按约履行。 8、遭遇非法"旅行社"，旅游者该怎么办？ 案 例 简 介 1999年10月1日，济南旅游者郝某等7人欲利用国庆节假日去威海旅游，遂前往某旅游一条街，只见有一辆旅游车上一位佩带某旅行社导游证的导游人员正在招徕客人前往威海一日游。因该车旅游线路、价格较为合理，赤某等7人当即决定购票上车参加该旅游团。该旅游车在前往威海途中发生交通事故，致使郝某等7人不同程度受伤，经紧急送医院救治后先后出院回到济南。 此起交通事故经公安部门作了处理，对因此而发生的损害赔偿亦进行了调解处理。郝某等旅游者认为，参加旅行社组织的旅游活动，乘坐旅行社的车辆，由于发生交通事故，造成了人身伤害，旅行社理应承担责任，给予赔偿。为此，向旅游质监所投诉，要求某旅行社承担相应的赔偿责任。接到投诉后，旅游质监所即对此案进行调查核实。经查明，该旅游团的组织者为非法旅游经营者，该旅游车上的导游属该非法经营者所临时雇用；而该旅游车则是该非法经营者从某宾馆临时租用。并查明，该导游所属旅行社不知晓此事。据此，旅游质监所对此起投诉作出如下处理：1、对该非法经营旅游业务者予以责令停止非法经营，没收非法所得，并处人民币3万元罚款的行政处罚；2、对该导游人员给予责令改正，处5000元罚款，并处没收违法所得的行政处罚；3、对郝某等旅游者的赔偿请求，建议向人民法院起诉，通过司法程序解决。 案 例 评 析 根据《旅行社管理条例》的规定，经营旅行社业务，必须向旅游行政管理部门申请。经旅游行政管理部门批准，并取得《旅行社业务经营许可证》，向工商行政管理领取营业执照后，方可经营旅行社业务。在此案中，该旅游团的组织经营者未经旅游行政管理部门审核批准，属非法经营旅行社业务。 根据《导游人员管理条例》第九条规定，导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者经其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。在本案中，该导游人员未经旅行社委派，私自受雇于非法经营者进行导游活动，因此，旅游质监所依据《导游人员管理条例》第十九条之规定，对该导游人员进行了行政处罚。 旅游质监所对郝某等旅游者的赔偿要求，建议通过司法程序解决，这是因为：（一）对非法经营旅行社业务者，依据《旅行社管理条例》的规定，旅游管理部门只能对其实施行政处罚。如果责令其对旅游者进行损害赔偿，实质上认可其是合法经营者。（二）由于该起损害赔偿是由非法经营者造成的，那么，本案属于公民之间的损害赔偿不属于旅游管理部门管辖，应当向人民法院起诉，通过司法程序得以裁判。 9、旅行社承包挂靠 2000年12月至2001年1月间，黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人，以北京天一旅行社接待部名义，租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所，并以北京天一旅行社名义发布广告，在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃，此案共涉及游客355人，金额99万余元，堪称旅游业大案。此案系天一旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅游局在认定责任后，依据有关规定对该社进行了停业整顿，并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。 专家点评： 旅行社的随意承包挂靠，实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为，北京天一旅行社的行为就是终酿恶果的典型事件。在此要告诫旅游者，报名时不要怕麻烦，需留心核查组团单位的资质，问明情况，如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章，而部门章是不具有法律效应的。 10、未上旅游保险旅行社难辞其咎 案 情 介 绍 高中生王某随其父亲参加某旅行社组织的普陀山等地五日游。8月5日下午，应一些旅游者要求，随团导游同意游完普济寺和小西天两景点后，留出些时间，让旅游者去海滨浴场游泳。王某等7名旅游者从普陀山小西天下山后，在地接社导游的带领下，直接到了百步沙海滨浴场。 由于初次下海，几个人就在海滩边的浅水处游玩，一阵海浪袭来，惊慌过后，人们才发觉少了王某。有关部门随即组织寻找，但没有结果。直到9日下午，才在普陀山朝阳阁附近的礁石间发现了溺水身亡的王某。普陀山海滨浴场依照门票上约定的人身意外伤害保险及相关责任，向王某家人支付了5万元保险金及3万元赔偿金。王某家人对此表示满意，不再向浴场提其他要求。 王某家人在有关部门的主持下与旅行社就善后事宜进行了几次协商，要求依照旅游意外保险的规定，赔偿保险金。对于王某家的索赔要求，旅行社称：由于发团时间比较急，没来得及投保，但依据保险规定，被保险人的年龄应在16岁至65岁之间，而王某不在此列；另外，普陀山海滨浴场不是旅行社安排的旅游项目，王某罹难属擅自活动而发生的意外，即使旅行社事先投保，保险公司也不会理赔。 旅行社表示，出于道义上的原因，愿意向王某家人付数千元的补偿。王某家人以旅行社未给王某上旅游意外保险为由，要求旅行社支付相应的旅游意外保险金。 案 例 分 析 王某家人的赔偿要求于法有据，应该予以支持。旅行社未履行其法定义务，所辩称的理由不能成立，因此，应依法承担相应的法律责任。 《旅行社管理条例》第22条规定："旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；……"按照我国《保险法》规定，根据国家的社会经济政策的需要，法律和行政法规可以规定在某一范围必须实行强制保险。旅游意外保险就是通过国务院发布的行政法规所确立的强制保险。旅行社组织旅游，必须履行为旅游者投旅游意外保险的法定义务，而没有选择的余地。本案中，旅行社以时间来不及为由而不履行义务，显然是有悖法律的规定，因此，不能免除其责任。 旅游意外保险的赔偿范围是旅游者在旅游期间发生的意外事故而引起的赔偿，其中包括人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿、死亡处理或遗体遣返所需的费用、受伤和急性病治疗支出的医药费、第三者责任引起的赔偿等。另外还规定，旅游意外保险中上述各项赔偿比例，由旅行社与承保保险公司商定。依照保险规定，被保险人是所有参加旅行社组织的游览活动的旅游者。旅行社以年龄划界，剥夺王某所应享有被保险人的权利，是没有根据的。 旅游意外保险的保险期限规定，旅行社组织的国内旅游、出境旅游，保险期限从旅游者在约定的时间登上由旅行社安排的交通工具开始，直至该次旅行结束离开旅行社安排的交通工具为止。旅游者在中止双方约定的旅游行程后自行旅游的，不在旅游意外保险之列。 本案王某等到海滨浴场游泳，是经过地接社导游同意并在导游的带领下进行的，因此，不能认定系中止约定的自行旅游行为，而应视为双方约定增加的自费游览项目。凡旅行社认可的游览活动都应纳入旅游行程中，在此期间发生的人身伤亡事故，旅游者或者其亲属有权依法获得相应的保险金赔偿。 11、双方当事人是否存在旅游合同关系？ 案 例 介 绍 甘肃省商贸公司组织14人前往北京参观旅游，期限为9月13日至20日。9月11日上午该公司与北京某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价，每人旅游费为750元，另外提出返程票手续费每人30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真致旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程，报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午2：30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9月11日下午17：40分，商贸公司组织的14人乘火车出发。 9月12日，商贸公司传真给旅行社，称返程订票费手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50%，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备。旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。 随后，商贸公司旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团，商贸公司接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理，不再收取手续费。9月13日晨，该商贸公司一行14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。 该商贸公司14人如期返回后，向旅游质监部门投诉称：旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷入无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费、电话费和加收住宿费共计1190元。 案 例 分 析 商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是9月12前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费是否构成乘人之危。 旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。 一、 9月12日前，双方的旅游合同并未成立。合同是当事人之间意见表示一致的结果，当事人依法就合同的主要条款达成一致，该合同方能成立，并对合同当事人发生法律效力。通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及团费结算方式并未达成一致，因此旅游接待合同不能成立。所以并不存在旅行社单方解除合同的问题。本案中，商贸公司在合同主要条款未达成一致前，组织人员前往北京，由此产生的损失应由其自行承担。 二、 旅行社增加住宿费并不存在"乘人之危"的说法，所谓"乘人之危"，是指一方当事人利用对方处于危难之机，违反社会公德，为牟取不正当利益迫使对方作出不真实的意见表示，严重损害对方利益的行为。而旅行社最终与商贸公司达成一致意见，同意接待该旅游团，包括每人每晚增加10元住宿费的协议，是应商贸公司请求，协调纠纷的旅游质监部门在多次征求双方意见的情况下达成的，至此，双方当事人已就旅游合同条款形成一致意见，合同已依法生效，双方约定的条款应对合同当事人产生法律约束力。 三、 鉴于商贸公司所称危机的产生并非旅行社所为，故旅行社对此部分的费用不负有责任，损失应由商贸公司自负。 12、旅游购物，"质价不符"，责任谁负？ 案 情 介 绍 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛浏览，寺庙和尚推销"开光"玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚。回家后，王女士并未感到"开光"玉佛的"灵验"，即到居住城市中的寺庙"鉴定"，结论是：此玉佛并未开过光；随后又到珠宝店寻价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了"质价不符"的物品，旅行社有不可推卸的责任，应承担500元购物的损失。 案 情 评 析 旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任。投诉人的赔偿表求缺乏事实和法律依据，故不予支持。旅游质量监督管理部门提出三点主要理由： 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。 三、本案中，投诉人所购"开光"玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部门捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关"质价相符"的条款来处理。 13、旅游不成行，旅行社如何赔偿？ 案 情 介 绍 1999年5月16日，彭某等三名旅游者与甘肃某国内旅行社接洽联系并缴纳了去四川九寨沟旅游的单程旅费1800元（600元/人），由于该国内旅行社是与其他旅行社合作组团及火车票等原因，致使该旅游团的出发时间从5月19日7：30推迟到5月20日7：30，从而使彭某等旅游者在兰州滞留了一天。彭某等因为时间的原因，不得不取消了去九寨沟的旅游计划。为弥补延误出发给彭某等旅游者造成的损失，该国内旅行社于5月19日租车安排彭某等旅游者前去刘家峡炳灵寺游览，收取交通费360元（120元/人），但因水库水位下降使彭某等旅游者未能上岸参观游览炳灵寺，只游览了刘家峡水电站。为此，彭某等三名旅游者向旅游质量监督管理所投诉，要求该国内旅行社全额退还所交旅行费用并赔偿由此造成的经济损失。 旅游质量管理所接到投诉后却对此案进行了调查核实。在事实清楚，证据充分，责任明确的基础上，依据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，对此投诉作出了如下处理：1、责令该国内旅行社向彭某等三名旅游者作出书面赔礼道歉；2、补偿彭某等三名旅游者在兰州滞留一天的食宿费420元（人均140元，其中房费80元，餐费60元）；3、退还所取四川九寨沟旅游费用1800元（600元/人）；4、退还刘家峡炳灵寺交通费240元（80元/人）；5、支付违约金420元（140元/人）。 案 例 评 析 为了规范旅行社的经营行为，维护旅游者的合法权益，《旅行社管理条例实施细则》第三十九条规定：旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。该国内旅行社在收取旅游者付给的旅行费用后，本应严格履行约定，保证旅游者依约进行旅行游览活动。但是由于旅行社本身的原因，造成旅游者旅行时间的延误。损害了旅游者的合法权益，所以该国内旅行社不仅应当退还所取的旅行费用，还应当承担由此产生的违约责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，旅行社在收取旅游者旅行费用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，应承担违约责任，赔偿旅游者已交旅行费用10%的违约金；旅行社安排的旅游活动与合同协议约定不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 14、旅游案例评析“误机”责任谁承担 ［案情介绍］ 1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南五日游，双方口头约定，9月30日12：00乘机赴海南。10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是次日下午3点。 10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票的时间是上午8点10分，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了12点零5分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共元。 旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答，是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机，其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10％。刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。 ［案例分析］ 旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。 一、组团社有违约行为。双方曾约定，组团社派全陪导游提供全程服务，而在出发前，旅行社以未买到机票为由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪导游的理由，并不是不可抗力，因此，属于单方违约行为。全陪导游的主要职责是落实旅游日程安排、监督地接社履行旅游合同以及协调、处理旅途当中发生的问题。而北京的组团社只是派导游到机场送机，将机票交给刘某，并没有告之返程飞机有变动的真实情况。如果全陪导游随团，按其职责核实机票时间，误机是可以避免的。因此，可以认定，组团社未派全陪提供全程服务与误机有直接的关系。 二、地接社未按国家标准提供服务。1995年，国家技术监督局发布的《导游服务质量》标准规定“旅游团（者）离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结账时间。”本案中，全部行程都是由旅行社安排的，在没有全陪的情况下，地陪社应负责组织落实全部旅游活动，而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票，确认返程的准确时间，只是询问了旅游者，就轻率地认定返程时间，导致发生了误机的严重责任事故。 三、旅游者自身也存在过失。刘某负责保管返程机票，应具有查验核对的义务，发现问题及时向旅行社提出，避免损失的发生。特别是10月3日返程的前一天，当地陪向其询问时，刘某仍未查验交通票据，而继续答复未变更的返程时间。如果刘某举手之劳查验一下机票，误机的事情也是可以避免的。刘某疏忽大意，告之错误的返程时间，也是造成误机的主要原因之一，因此，也应担负相应的损失。 15、旅行社依据什么取消旅游者的参游资格 案 情 介 绍 范某准备出国旅游，根据报纸上登载的广告，与某旅行社协商签订了一份旅游合同。合同规定，1999年7月15日出发；范某应在6月底之前，支付旅游费元，7月10日前支付担保费4500元（按期返回退还）。范某按合同约定的期限支付了旅游费元，同时提出是否可减免担保费，旅行社未予同意；后又提出是否可交支票抵押，旅行社予以认可。7月10日之后，范某尚欠的担保费逾期未交，经旅行社多次催促，才于出发前的一天，即7月14日交给旅行社一张4500元的支票，做为担保费。次日上午，经银行检验，该支票系过期使用，不予兑现。旅行社因此取消了范某7月15日出国旅游的资格。范某要求旅行社退还全部费用，而旅行社则认为范某未按约定交纳担保费，取消其出游资格也是不得已而为之，故同意扣除签证费和机票损失后退还余款。 案 例 分 析 本案中，由于范某未按合同约定履行先行给付义务，旅行社为此行使了后履行抗辩权，且不负任何违约责任。范某的损失应当自负。《合同法》第67条规定："当事人互负债务，有先后履行顺序，先履行一方未履行的，后履行一方有权拒绝其履行要求。先履行一方履行债务不符合约定的，后履行一方有权拒绝其相应的履行要求。"法律为保护先履行义务的一方当事人的权利而设置了后履行抗辩权来保证其利益。从法律规定可以看出，行使后履行抗辩权必须符合有关要件：须在双务合同中，在非双务合同所发生的债务间不能行使后履行抗辩权；须双务合同中的当事人履行义务的期限不一，有先后履行顺序时；须先履行义务的一方当事人未履行义务或履行义务不符合约定。 本案中，双方在平等自愿、协商一致的基础上订立的旅游合同，为有效合同。合同订立后，双方即应按合同约定履行各自的义务。按合同约定支付有关费用是旅游者的主要义务。旅游者不支付、少支付或迟延支付有关费用，则构成违约，由此造成的损失自负。本案中，范某未按合同约定支付担保费，系不当履行。旅行社为了确保交易安全，维护自己的合法权益，依法行使后履行抗辩权，拒绝继续提供出国旅游服务并无不当，对此不应负任何责任。 16、导游能否变更旅游行程？ 案 情 介 绍 1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中2月11日是游览天一。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览天一的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该观光团赴天一时，"雪拥居庸车不前"，积雪封路，只得返回。翌日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未经征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游观光团未能游览天一，旅行社应承担赔偿责任。该旅行社则辩称，改变旅游行程属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某则辩称，造成天一未能游览，是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。 案 例 分 析 旅行社擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览天一，属违约行为。我国《合同法》第八条规定："依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。"在本案中，作为合同的一方当事人旅行社应当严格按照合同约定，为旅游团组织安排旅行游览活动。由于导游关某擅自改变旅游行程，造成该观光团未能浏览天一，违反了合同约定，当属违约行为。 导游的行为应视为旅行社行为。在本案中，导游关某是根据旅行社的委派，担任该观光团的向导。因此，旅行社必须对其委派的导游承担法律后果。我国《民法通则》对此作了明确规定，即"企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。"因此，在本案中，旅行社不得以导游个人行为未经旅行社同意而为由不承担责任。 在本案中，造成该观光团未能游览天一的原因，并非不可抗力，而是导游人员擅改旅游行程，也就是说，如果不改变约定的旅游行程，游览天一这一项目是能够实现的。旅行社违约行为在先。此外，也必须明确，并非只要不可抗力发生，就可以不承担赔偿责任。我国《合同法》规定："因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。""当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明"。由此规定，在本案中，旅行社不得以不可抗力为理由，推卸赔偿责任。 17、参团旅游签合同 几名北京游客参加某旅行社组织的旅游团赴外地旅游，到达景区后地接社将他们与另外几拨儿客人合拼成一个旅游团，行程中的景点好多与他们要去的不符，而且三星级宾馆也被改成了两星级。事后这几名游客向旅行社进行投诉，但由于双方事先没有任何书面合同，因此游客也无法证明旅行社违约。 专家点评： 国家旅游局2000年出台了“国内旅游标准合同范本”以及“出境旅游标准合同范本”，规定旅行社必须与旅游者签订合同，并推荐使用标准范本。 18、飞机晚点不登机 2001年春节期间，大连某公司19名员工共同组成家庭旅游团参加大连市某旅行社组织的泰港7日游。因天气原因，大连—曼谷的飞机推迟了起飞时间，这引起了游客极大不满，经导游劝说后同机其他游客登机待飞，而这19人则拒绝登机，最终造成他们出国未成。事后这19名游客起诉该旅行社，要求旅行社返还全部费用，并偿付违约金和案件受理费。 一审判决游客胜诉，旅行社不服提出上诉。 二审依法做出改判，终审认定，旅游合同在已经开始履行的情况下未能得到全面履行的根本原因在原告而不在被告，因此19名游客应承担此案的民事责任。 专家点评： 旅游是多要素综合性活动，因此经常会受到像航班延误等非旅行社所能控制的因素干扰。在这种情况下，旅游者所能做到的就是尽可能使所受损失减小，而不是像19名游客那样将损失扩大，最终导致无法成行。由此可见，旅游中发生纠纷责任也并非全要归咎于旅行社，游客维权过度、固执己见也是造成纠纷的一大原因。 19、国内社屡做出境 九江青旅的资质系国内旅行社，根据规定国内社不得经营出境旅游业务，但该社近年来一直超范围广告宣传和经营出境旅游业务，去年4月九江市旅游局曾对其进行查处，查处后该社非但不改，2001年11月29日又被发现组织九江市18名老干部赴港澳泰旅游。日前，江西省旅游局已正式吊销了九江青旅的《国内旅行社经营许可证》。 专家点评： 选择出境社并非没有意义，因为出境社在旅游局交纳的质量保证金是160万，而国内社仅为10万元，一旦发生纠纷需要动用“保证金”来赔偿消费者，这160万和10万元间的差距可就明显了。 20、进店购物需自愿 今年6月，在海南发生了21名湖北游客购买珠宝被骗事件，被骗金额共计1．6万元。海南牵手旅行社一导游在未征得旅行社同意的情况下，擅自更改行程将一队湖北游客带往三亚市翡翠珠宝商场购物，销售人员自称也是湖北人，按最低1折的价格将24件珠宝卖给了游客。游客返回湖北后经鉴定发现，所购物品全为假货，戒指、手链等甚至是铜制品。海南省旅游监督部门目前已经吊销了该导游的导游资格，游客所购款项已悉数退赔。 专家点评： 这起事件提醒消费者，外出旅游购物要慎重购买贵重物品。对于行程中没有的购物点，可以拒绝前往。 21、游山逛庙设陷阱 旅游部门近期频繁接到游客的投诉，称跟随旅行团在著名景区九寨沟游览后，被领到景区周边一些寺庙中游览，导游动员游客拜佛、烧香，所谓的“四部曲”活动，每个程序游客都要捐出五十元至百元不等，烧香价格每炷高达100元。游客纷纷反映，这是导游借宗教信仰从游客口袋里掏钱。经查实，这样的活动寺庙也未得到宗教主管部门的许可。目前，此事已引起当地政府的高度重视。 专家点评： 确有一些非法机构和个人利用人们消灾免祸的心理，运用宗教信仰、民俗风情和旅游活动来损害游客利益。游客参加这样的活动要事先问清情况，并且也有权利选择是否参加此类活动。 22、运输公司搞旅游 今年“五一”，一名陕西游客投诉陕西省某运输公司，称他们一家三口参加了该公司组织的“陕西—山西—绵山五日游”，交纳了1000元费用。旅游过程中，一名游客意外受伤并终生致残，运输公司虽然积极参与抢救，但拒绝为他们的过失而理赔。 专家点评： 参团旅游要找正规旅行社已是老生常谈的话题，但有些旅游者出于种种原因还是上当受骗。运输公司怎么能经营旅游业务呢？这名游客在该公司的宣传海报中甚至发现了这样荒唐的话：“为了拓宽公司收入渠道，积极走向外部市场，我公司从1999年开始增加旅游业务，先后推出16条长途和12条短途路线，并成功运营，创收30万元”。消费者参加这样的旅游团一是得不到参加正规旅行社所能提供的旅游保险的保障，二是由于运输公司不属于旅游行业，因此旅游部门也无法对其进行有效的查处。 23、越权经营出境游 2001年1月，北京市旅游局执法大队根据举报，对位于朝阳区团结湖京龙大厦内的意大利米斯特拉旅行社北京代表处进行突击检查。该代表处是经国家旅游局批准的非经营性旅游办事处，业务范围为旅游方面的咨询和联络。而检查中执法人员发现，该代表处自1999年12月至案发前，一直在进行组织中国公民赴意大利、法国等欧洲国家旅游的活动，并收取费用。北京市旅游局依法对其进行了查处。 专家点评： 根据《旅行社管理条例》，境外旅行社驻华联络处（代表处）只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务。旅游者参团旅游要找正规有资质的旅行社，目前我市只有41家旅行社允许经营中国公民出境旅游业务，其他旅行社不得超范围经营此项业务。而某些机构打着咨询、中介幌子经营的“出国游”更属非法，如发生纠纷旅游者也无法得到旅游部门的有效保护。 24、出境旅游派领队 几名游客参加某旅行社组织的新马泰15日游，在临登机时游客发现，该团是由5家旅行社共同组织的，并且这个旅游团没有领队。旅游团在途中遇到了许多困难，在国外如何转机，入境卡怎么填，怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久。旅游过程中，因没有领队与境外社协调，原来的日程被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游摆布。 专家点评： 领队是由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助处理意外事件的人员。根据规定，旅行社组织中国公民赴外国和我国港、澳地区旅游，必须要安排领队，这是旅行社的法定义务。 25、2002年旅游案例曝光 合同外加价： 赵先生参加了议价旅行社组织的5日游，就在报名后1小时，旅行社来电告之，火车票涨价了，要补交160元的差价。其后还遇到了车次被提前，多处规定要去的景点没有去等麻烦。赵先生向有关部门投诉后，获得了一定的赔偿。 行程无保证： 去年八月，28名乘客在参加大连、旅顺4日游时，发觉这四日游大大缩水，真正的旅游时间竟不足两天。为此28位游客投诉了旅行社并获得了赔偿。 景点随意改： 一学校在参加某旅行社组织的郑州八日游时，发现旅行社擅自改变了合同的许多内容。本来合同中规定的游览玉龙雪山、云杉坪的八日游道路当地就变成了游云杉坪观玉龙雪山，甚至在去世博园游览时，导游员没做任何解说就离开了，使大部分游客根本找不到大温室、中国馆等著名景点。 豪团变散客： 去年9月，杜先生一家三口参加了某旅行社组织的昆明、丽江、中甸六日豪华旅游团，但事实上没有享受到豪华的待遇。合同规定：除在中甸住3星级酒店，其余住宿均为4星级标准，而在昆明、丽江安排的酒店均没有星级挂牌；饮食方面应为十菜一汤，结果旅行社把他们和散客安排在一起，标准只有八菜一汤。 资料提供：北京市旅游局质监所 节选自《北京晨报》 26、旅游消费障碍依然不少 15名北京游客“十一”期间参加了某旅行社组织的“泰国曼谷芭堤亚”旅游线路，每人交纳了3980元团费。在泰国的第三天行程中导游突然宣布：后3天的行程将增加自费旅游景点，安排“Ａ、Ｂ套餐”，Ａ套餐每人1800元、Ｂ套餐每人1500元。游客马上质疑：旅行社在北京的出团行程中已经安排了后3天的参观活动，缘何还要增加自费项目并捆绑销售？最后经交涉，导游同意将Ｂ套餐中减去两项，每人交1280元。由于旅行社只安排一辆车，15名游客只好被迫统一参加Ｂ套餐的行程，有些游客回国时身上的钱已所剩无几。 这是一例典型的旅游案例，这类案例在近两年的旅游投诉案中屡见不鲜。如今，旅游业在我国已经成为经济增长的新亮点，热心旅游消费的人越来越多。可同时，旅游业暴露出的问题也越来越多：导游私拿回扣、旅行社利用合同欺骗游客、景区的黑车黑导游、旅行中的安全问题、景区的设施开发问题……这些问题成为阻碍人们进行旅游消费的因素，并制约了我国旅游业进一步发展。 中国社会科学院旅游研究中心高级研究员刘德谦认为，当前国内旅游需求并没能得到充分释放。而制约发展的有内外两方面因素：一是旅游业本身，如产品吸引力不够，接待能力不足，交通便捷程度和运力不强；二是来自外部的，如旅游业整体运行的环境，以及与环境有着密切关系的市场秩序等等。刘德谦认为，突破制约瓶颈的最有力措施，除了正确引导国内旅游的开发和建设外，还需尽快完善适应市场经济的旅游法规。 中国社会科学院旅游研究中心主任张广瑞说，有很多因素制约了中国旅游业的发展，这里面既有供给方面的因素，也有需求方面的因素。就需求方面来说，经济收入是一个重要的制约。目前仍有相当一部分人的可自由支配的收入还不太高，尤其是待业、下岗的压力还相当大，很显然，这些人恐怕不会把旅游消费放到第一位。其二是时间，有钱的人未必有时间，有时间的人未必有钱，这又存在着矛盾。一些高收入的人，一些拼命挣钱的人，未必舍得花时间去旅游。其三，心理障碍。是否能够顺心满意地出游，心里往往没有底，上当受骗的事太多了，服务企业和部门的社会诚信太低，这也是影响人们出游决策的一个因素。 张广瑞认为，从供给上讲，虽然交通有了很大的改善，但仍然有许多不便之处，比如到北京的郊区旅游，恐怕公共交通就很麻烦。虽然城市间的交通有了很大的改善，而到达景区的交通仍然存在不少问题，自助旅游尚有许多不便。住宿设施的选择还是比较少，低档的条件太差，高档的又太贵，适合大众旅游的住宿设施仍然缺乏。目前全国仍然没有出现真正的汽车旅馆系统，家庭旅馆也非常少，除了高星级的饭店外，其他类型的住宿设施预定仍然很不方便。而且目前最缺乏的是可靠、及时、便于查询的信息，这对一般旅游大众来说，恐怕是个非常重要的制约因素。 看来，我国旅游设施和基础设施落后，旅游业组织结构不合理，缺乏市场竞争机制等问题都已经成为旅游业进一步发展的桎梏。为此业内人士指出，要进一步发展旅游业，就要扩大开放范围，加快发展旅游业的龙头——旅行社。只有客源充沛，龙头高高昂起，作为龙身龙尾的其他与旅游服务相关的各行业，才会随之起舞。所以，应扩大开放度，引进和激励竞争机制。要积极引进外资和先进技术设备，在强化竞争的同时，完善与旅游服务相关的各项配套设施。 此外，长期以来我国的旅游商品品种陈旧、花色单一、质量不高的问题依然没有明显改观，影响了旅游外汇的创收。市场上的高档旅游商品，如卷烟、食品、化妆品、照相器材等，有很大一部分仍是从国外进口。这与我国台湾、香港和韩国等不断创出旅游新产品相比，就相形见绌了。旅游宣传也是非常重要的一环。重视旅游宣传尤其对主要客源国的宣传，是旅游业赖以生存发展的重要手段。要高度重视旅游安全，建立有关法规和相应的管理制度。随着我国改革开放逐步深入，旅游地区的不断扩大和国际游客的迅速增长，对游客的人身和财物安全，必须引起高度重视，避免一切事故的发生。旅游景区要重视环境污染问题，要制定相关的保护政策。 27、"汽车抛锚,客人受损，旅行社责任应追究" 去年10月我所收到游客谭某对某旅行社组织的"武夷山五日游"提出的书面投诉，游客在投诉信中称：9月30日晚5点40分，他们一行10人登上了开往江西上饶的火车，次日凌晨两点五十分到达上饶。出了火车站后他们在当地接待社导游的带领下登上了旅游车前往武夷山，由于车辆设备陈旧，爬不上分水岭，又困又乏的旅客只好三番五次下车步行前进等，次日上午九点多才到达武夷山饭店安排好住宿。当地导游告知，下午1点30分在饭店等候，会有一位男导游安排他们去"一线天"游玩，到了下午2点那位男导游出现在他们面前，身后却跟着一批尚未解决住宿的游客。经导游解释，这批乘客乘坐的那辆长途公交车（也就是去上饶接他们的那辆）在爬分水岭的过程中爆了四只轮胎，所以耽误了时间，只好将游"一线天"安排在10月2日，并要求他们十月二日早晨四点半出发，游六点开始的"九曲溪竹筏漂流"。 10月2日早上4点半，游客们乘车赶赴九曲溪竹筏漂流渡口，车至渡口时为5点整，接他们的车扔下游客后，又接其他游客去了。他们又饿又冷，等了一个半小时，总算到了可以上竹筏的时间，导游却告诉我们，票在其他人手里，他还没拿到，后来总算设法上了竹筏。游完"九曲溪"和"大王峰"，导游让他们10点10分在停车场集合，乘车去太阳城，到了10点10分，大部分游客己在车内等候，可是仍不见导游的影子，直到11点10分，导游才出现。回到饭店，他们刚好碰上当地接待社的经理，向他指出由于安排不当致使大家旅游计划未能完成，并要求给予经济赔偿。该经理在述说了一番苦衷之后，同意向游客补偿100元，对于如此草草了事他们无法接受。 客人在信中还称：原准备利用节假日出来旅游放松一下，却没想到参加了"拉练团"，由于旅行社工作的失职造成本次旅游失败，要求旅行社按照有关法律规定进行经济补偿。 旅行社在收到我所的《旅游投诉受理通知书》后，来函称：国庆节期间，武夷山地区游客人满为患，旅游汽车严重供不应求，所以出现了游客所述情况，但行程中所有景点旅行社均安排游客参观，事发后当地接待社经理已对游客进行安抚工作，赔礼道歉，故希望免除其赔偿责任。另由于旅游车辆等系当地旅行社负责安排，即使需要承担赔偿责任，也应由地接社承担。 质监所在经过多次于双方当事人接触、了解以及向武夷山有关方面取证后，在查清事实的基础上对该起纠纷作了以下认定：一、尽管此纠纷的产生是由于部分客观原因造成，但事实上旅行社未能按事先约定向游客提供合格的国产旅游车辆，导致汽车在游览过程中多次抛锚，耽误游客游览时间，给游客造成一定的损失，因此，组团社应承担违约责任。二、根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十五条规定"在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。"因此赔偿金应由组团社先行赔付。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第七条规定"导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍。"由于旅行社导游十月二日未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求向游客提供服务，因此旅行社向客人赔偿当天所付导游服务费的2倍，即：每人20元×2=40元。根据《赔偿试行标准》第十二条规定"旅行社安排的交通工具，应交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。"由于旅行社所提供车辆多次出现故障、抛锚，情节恶劣，故我所要求旅行社退还全部车款每人65元，并赔偿20%违约金13元，共计78元。根据《赔偿试行标准》第十六条第三款规定"旅行社在质量问题发生后，已采取了善后处理措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。"据此，我所免除该旅行社其它赔偿责任。投诉双方对此意见均无异议，旅行社登门道歉，将赔偿金送到游客手中，就此结案。 28、投诉实例 投诉实例一 一、基本事实： 游客杨某反映其一家三口于去年10月参加某旅行社组织的新马泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了当地的各种纪念品商店并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至郑州珠宝鉴定中心进行鉴定发现绿宝石为人工培育，而非店家所称天然；钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。在与旅行社协商解决未果情况下，游客向郑州市旅游质量监督所提出投诉要求旅行社赔偿解决。 二、处理结果： 质监所在收到投诉后通过调查取证认为：游客在马来西亚所购钻戒属质次价高商品，而新加坡所购"天然绿宝石"因提供证据不足则对游客所提赔偿要求不予支持。根据有关规定要求旅行社协助游客与马来西亚商场方面联系对游客所购钻戒作退货处理。 三、评析建议： 我所工作人员在调查取证后发现在游客所提供由其签字认可的"天然绿宝石"发票及保证书中称该宝石为"天然培育绿宝"并介绍该宝石制作过程为"先在高压及高温环境下将天然绿石柱／绿宝晶体溶解……"，显然游客在购买该宝石时并未仔细阅读保证书就签上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相当一部分游客带有购物目的，而且国外商品琳琅满目，在当地导游的宣传促销下,游客容易"冲动消费"，买到质次价高的商品。我们认为游客在境外购物，完全是自愿的个人消费行为，发生质量纠纷后应由游客自己与境外商场联系，考虑到游客的实际情况旅行社应有义务协助游客与境外商场解决。虽然此案已最终解决，但游客在时间及经济上的损失已无法挽回，为此我所建议游客在出境旅游购物时应该保持冷静头脑，从需要出发，不能轻易相信别人的鼓动和介绍，做到"货比三家，三思而后行"。 郑州市旅游质量监督所 投诉实例二 一、基本事实： 游客杨某反映其团八人于99年10月参加某旅行社组织的千岛湖、桐庐三日游。在旅游途中，游客却被告知本次旅游行程是千岛湖、桐庐二日游，客人投诉至郑州市旅游质量监督所认为旅行社未按合同提供服务，要求旅行社进行赔偿。 二、处理结果： 质监所在收到投诉后通过调查取证，发现游客手中的合同（旅行社开具的发票）上写明为千岛湖、桐庐二日游。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，我所不支持游客提出的赔偿要求。 三、评析建议： 我所工作人员在调查取证后发现在游客所提供的合同（旅行社开的发票）上写明为千岛湖、桐庐二日游。显然游客在拿到发票后，没有经过认真审核，没有看清楚发票上所写的合同内容。目前有的游客自我保护意识不浓，在签订旅游合同时，并没有对合同上的内容作详细的了解。造成游客的要求与实际签订的合同有差异。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，只有因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社才应承担赔偿责任。虽然此案已最终解决，但游客在时间及经济上的损失已无法挽回，为此，我所建议游客在签订合同时，要对合同内容作详细的了解，看清楚自己的权利和义务。 郑州市旅游质量监督所 投诉实例三 一、基本事实： 游客八人反映于今年1月参加某旅行社组织的"泰、港、澳十一日游"。在旅游途中，发生游客的财物被窃一事，客人在回到郑州后发现财物被盗，客人认为是因为旅行社的原因造成其财物被窃，因此要求旅行社进行赔偿。 二、处理结果： 质监所在收到投诉后通过调查取证认为：游客叙述其财物是在泰国被窃，回郑州后才发现。没有报案，因其提供的证据不足则对游客所提赔偿要求不予支持。根据有关规定要求旅行社协助游客与泰国方面及航空公司联系，对此事做出调查。 三、评析建议： 按规定，游客被要求自行保管贵重物品；同时旅行社按规定为游客办理了旅游意外保险，其赔偿范围包括旅游者所携带的行李物品的丢失、损失或被盗所需的赔偿。在保险有效期限内发生保险责任范围内的事故时，游客应取得索赔的有关凭证，由列明受到保险保障的旅行社向与之签约的保险公司提出索赔。保险公司在手续完备的情况下，经核实后予以赔偿。如果缺少索赔的有关凭证，保险公司会拒绝赔偿。我所建议游客在外出旅游时，一定要自行保管好自己的行李，尤其是贵重物品。万一不幸发生物品被窃时，一定要保存好有关证据，已备将来索赔时出具证明。 郑州市旅游质量监督所 29、擅改游程、遗漏景点、压缩行程,组团社先行赔付 春节刚过，质监所收到游客蔡某等15名游客对郑州某国内旅行社的旅游质量问题投诉。诉状中称：1997年2月，蔡某等23名游客分别向某旅行社报名参加该社组织的海南六日旅游，并就行程安排、服务标准等签订了协议。但到达海南后，当地接待旅行社改变了原定游程，原定当日接机后参观五公祠、海瑞墓，夜宿海口。实际在游览了五公祠后即驱车直往东郊椰林，当晚住宿于当地的某酒家。第二天原定游览东郊椰林一整天，实际将第三天游程提前，在兴隆游览一天。第三天又是进行了第四天的游程，原定当晚住宿三亚银海酒店双人标准间，实际安排游客四人住宿一间套房，共用一个卫生间。游客表示不能接受，并自行出外找到了当地一酒店入住，并因时间已晚，游客未能洗到热水澡。又因时间已过八点，当地司机向游客索取了200元小费。第四天安排进行了第五天的游程，但漏游了黎村，当晚回到海口住宿。第五天下午三点，接待社安排游客补游了海瑞祠，游览至此结束。当晚海南接待旅行社在南中国酒店宴请全体游客，并退还了游客在三亚支付的住宿款2600元。第六天游客乘机返沪，郑州组团旅行社总经理安排车辆前往机场迎接，并当面向全体团员致歉,游客坚持要求进行经济赔偿。 质监所在作出受理决定后，约见了郑州组团旅行社的有关同志，要求旅行社就游客投诉内容作出答复，并提供此次组团活动中郑州与海南方面的往来协议。经过认真调查核实，事实与责任认定如下： 1、游客投诉的海南旅游违约情况属实。海南接团旅行社在安排旅游活动时擅自改变了游程安排，虽然总体旅游时间、线路未变，但漏游了黎村这一景点，原定在东郊椰林游览一天，实际被压缩成了半天。而在三亚住宿时，旅行社未能按协议安排双人标准间，实际住宿水平低于协议约定。 2、海南司机索要200元小费情况属实。 3、郑州组团社与海南接团社之间就该团在海南的旅游安排，行前曾有明确合同约定，组团社与游客的协议也按合同中内容作了规定。违约是由于海南接待社方面的过错造成，但郑州组团社对接待社的资质、服务了解不细致，工作上存在疏忽。 在认定了以上情况后，质监所根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》作出处理意见： 1、郑州某旅行社作为组团社，应承担先行赔付责任。根据赔偿标准，应退回游客在三亚住宿时的差价、黎村门票与导游服务费、以及东郊椰林少游的半天导游服务费，并赔偿所退费用同额的违约金。 2、由组团社先行退出海南司机索要的小费200元，并向海南旅游行政部门反映情况、请示处理。 3、考虑游客旅游中的不快与损失，希望旅行社考虑游客的具体情况，给予一定补偿。 对此意见旅行社表示接受。质监所主持双方进行了协商。双方协议每人赔偿200元结案。 30、旅行社工作失误 游客到埠无人接 投诉事由： 甲某夫妇参加A旅行社的衡山、井冈山双卧6天团，团费1170元／人。因该团只得4名客人，A社交给甲某等一个信封，上书“交衡阳B旅行社”的字样，告知客人一切行程由B社安排。火车于凌晨4：20抵达衡阳，甲某等久候无人接车。经人指点找到B社，该社经理乙某却称当天并无A社的接团计划，并出具了证明。乙某答应与广州方面联络，但直到8点多钟仍未见回复。甲某等在茫无头绪之下，决定离开B社自行游玩。后甲某等与A社多番交涉，A社只退945元／人，甲某等不服，遂投诉到质监所。 审理认定： 据查客人的反映属实。造成漏接原因是A社工作失误，将地接社C杜错通知成B社。而当时C社导游在火车站未能找到客人，客人也未能与A社联络上，导致事故的发生。处理依据和结果经双方协商，A社扣除甲某等广州至衡阳的火车票后，剩余团款全部退还给客人，并依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第四条规定每人赔偿100元，共退赔1141元／人，2人共2282元。 31、擅自改变行程损失该由谁来负？ 问题提出： 方先生去年国庆节期间在某旅行社报名参加韶关游，行程表和报名单上均注明是“韶关丹霞山、南华寺、天一十八滩三天团”。但在实际行程中旅行社改变了漂流地点，在没有任何解释和告知的情况下，改为“必背漂流”，其结果为“60公里4小时漂流”变成“10公里1小时漂流”。方先生要求旅行社赔偿由此造成的损失。 深圳市旅游质监所分析： 质监所受理投诉后，对此进行了调查核实。旅行社确实因为国庆期间“天一十八滩”人太多，水量不够，所以改为“必背漂流”。在报名时只对部分团员做了说明。在查明基本事实的基础上。根据〈广东省国内旅游报名须知及责任细则〉第五条第6点：旅途中因故不能按约定行程进行时，旅行社与游客协商后可对行程式表内各项安排临时作适当调整，增加的费用由旅行社承担，如因调整造成服务档次降低或活动内容减少，旅行社按〈旅行社质量保证金赔偿试行标准〉的规定赔偿游客的经济损失。〈旅行社质量保证金赔偿试行标准〉第六条：旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 依据上述规定，质监所提出调解方案如下：旅行社向方先生赔礼道歉，退还“天一十八滩”漂流与“必背漂流”的差价70元，并付赔偿金70元，共计140元。方先生对此表示满意。双方接受了调解方案，此旅游投诉得到解决。 32、携夫出游只顾自己 游客走失全陪失职 投诉事由： 某旅行社导游甲某与丈夫到北京游玩，丈夫参团，自己充当全陪。在游览大观园时，团友乙某因没有跟着地陪走，逐渐与团队走散，另一团友丙某发现后，告知甲某，甲某只顾与丈夫游玩，未予理睬。集合时间到了，仍末见乙某踪影。甲某在大门口等了片刻，未采取任何补救措施，即与丈夫一起跟团队到下一景点游览。直到晚饭时，在团友丙某的催促下才打电话回酒店查询，又因不知乙某房号而未能联络上。乙某走失后在警察帮助下回到酒店，因一直未能与团队联络上，乙某损失了一天的游览，少了两顿正餐。在随后行程中，全陪甲某又因替小童购成人卧铺票及分配火车铺位等问题多次与客人发生争执，客人愈加不满，投诉到质监所。 审理认定： 游客乙某走失一事，乙某本人要负一定责任，但全陪甲某没有照顾到每一位游客，发现客人走失后，又没有及时采取补救措施，有失职行为。 处理依据和结果： 全陪甲某向客人书面道歉，根据(旅行社质量保证金赔偿试行标准)第七条规定，旅行社赔偿乙某一天的导游服务费的2倍及退还少游的景点门票及两顿正餐共计108元。 33、领队失职泰地陪频加点 境外遭冷遇游客留阴影 投诉事由： 甲某婚后20年决定与妻子一尝出国旅游的滋味，于3月19日到A旅行社报名参加泰港五晚六天游，团费3880元／人。因只收到4名游客，A社将客人转给B旅行社于5月3日出团。由于导游乙某的失职及泰地陪的恶劣行径，致使甲某夫妇饱受“屈气、担忧、恐惧、怒气、扫兴”(客人语)，恶梦般的境外经历给甲某夫妇留下了不可磨灭的阴影。 6日晨，原计划是乘大游艇到珊瑚岛，泰地陪加收400铢／人要客人乘坐危险的快艇，甲某等不从，遂向乙某反映，而乙某置之不理。原计划在岛上半天的水上自由活动于早上9：30收场，泰地陪动员客人自费加点。甲某等4人因不愿自费1200铢／人到沙美岛而被泰地陪及乙某扔在岛上酒店达10小时之久，直到晚上19：30才吃上晚饭。其间因不懂泰语、人地生疏及泰地陪告之泰国治安恶劣、出事概不负责等不敢外出，在恐惧和无聊中白呆了一天。7日，泰地陪安排15分钟应付式参观佛寺后，于9：20把游客拉到野生世界门口，以600铢／人要客人自费参观，声明不入者自行在门外40度的高温下等候5小时，且不能在旅游车上坐，人身安全也不保障。经历了6日的冷遇，甲某等被迫服从，其中有母女2人因泰铢用完，被迫向他人借钱，境况窘迫。对于迟迟不肯加点的团友，泰地陪言语难听，说一些“没钱花的人当然不开心”等令人难堪的说话。在离泰前一天，乙某代表地陪向游客收取小费，每人每天10—20元人民币，对于泰地陪恶劣的服务，甲某夫妇慑于护照、机票在导游手中，遂违心付了100铢／人。 整个行程泰地陪压缩或取消原订游览项目而频频加点，甲某夫妇受尽冷遇有苦难言，回国后向质监所投诉，要求赔偿2313港币／人及退还导游私自兜售的鳄鱼肉款项600港币。 审理认定： 据质监所审理查明，甲某的投诉属实，造成质量事故有以下原因： 1、领队乙某没有履行全陪监督行程计划实施的职责，并且在泰地陪侵犯游客权益时，没能维护客人权益，属失职行为。 2、由于该团是并团，来自A社的甲某等4名客人是散客，B社的10人是团体客，并团后B社没有兼顾到散客的利益。 3、甲某等由于没有参加B社召开的出团会议，对泰国游自费项目多的情况没有心理预备。 处理依据和结果： 对于要求索赔2313港币／人，甲某的依据如下： 1．6日一天无人负责，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条，赔偿全部旅游费用30％违约金，即l164港币／人； 2．改坐快艇及加游野生世界，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第2款，赔偿1000铢／人，即333港币／人； 3．强制收小费，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第6款，赔偿2倍小费200诛／人，即66港币／人； 4．没有游览多个景点，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条和第八条第1款，退赔250港币／人； 5．导游私自兜售鳄鱼肉，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准．》第八条第5款，退还鳄鱼肉价款600港币。 6．精神赔偿500港币／人合共：2313港币／人，2人共退赔4626港币及鳄鱼肉款项600港币。 在协调处理此案过程中，旅行社和客人对索赔要求的第1、6项分歧很大。经咨询国家旅游局质监所的意见，认为6日的情形不属导游擅自离开团队，不适用于《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条，因此对第1项的索赔要求质监所不予支持。至于第6项索赔要求，虽无理赔依据，但鉴于客人精神受损的实际情况，经质监所调停，旅行社愿给予客人300元人民币的补偿。 赔偿结果如下： 1．依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第2、6款，退快艇、野生世界费用及2倍小费共400港币／人，2人共800港币； 2．依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条和第八条第1款，赔偿少游的多个景点等费用共500港币／人，2人共1000港币。 3．依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第5款，退还鳄鱼肉款600港币。 4．其他补偿300元人民币。 合共退赔给甲某夫妇港币2400元，人民币300元。 34、小费多寡客人随意 旅行社不应作数额限制 投诉事由： 甲某夫妇参加某旅行社组织的泰港游，其中含香港二天游。在出团会议上，旅行社职员要求客人遵照国际惯例，给泰国的地陪小费，每天每人10元港币，5天共50元，在离泰前一天由领队收取。行程中，甲某因泰国住房空调坏，在港行程减少半天以及在港住房加收20元等问题，旅途很不愉快，回穗后即向质监所投诉。甲某认为，小费是游客对导游提供优质服务表示感谢的一种方式，多寡因人而异，国外对此也没有硬性规定，旅行社在出团前对此作出数额限制，有索要小费之嫌。 审理认定： 甲某反映的情况基本届实。出境游客人按国际惯例给境外导游小费，旅行社不宜作数额限制，只可作出建议。 处理依据和结果： 根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第l、6款规定，旅行社与游客自行协商解决，退赔少游的景点、房费差额及同额违约金并赔偿双倍小费共200元港币／人，2人共400元／港币。 35、并团无全陪地接社失监控 行程一改再改客人疲于奔命 甲某等19名游客参加杭州、千岛湖、黄山、郑州双飞一卧6天游，抵达机场才发现该团游客来自广州、湛江四家旅行社，每人交纳团费不等。因四家旅行社均没派全陪，行程交由郑州某旅行社驻广州办事处负责，致使该团行程多次改动，客人疲于奔命。 原定1月30日早上10：25飞杭州改为下午16：15，在杭州少了半天游览；原定早上8：30从千岛湖乘船到黄山，因地陪准备不足，春节放假无人盖章出航，客人在码头白等了三个小时；按日程最后一站到郑州，后改到南京。由黄山到南京原安排坐硬卧火车，后又临时改乘汽车，客人坐了8小时汽车抵南京后又被告知是19：30由常州飞广州的航班。地陪于15：30送客人到达常州机场后，便失去踪影。因天气原因，航班延误至24：50才起飞，客人在无导游、挨饿受冻的情况下滞留常州机场达9个小时。回到广州已是凌晨3点，家在湛江的客人还花800元自己包车回家。此外，该团黄山的地陪向客人以30元／双的高价兜售防滑鞋和无理加收90元／人的房费。 审理认定： 据质监所审理查明，该团因并团又没派全陪，对行程及地陪缺乏监控，导致行程、航班多次改动。此外，春节旺季交通部门班次变动多也是客观原因。 处理依据和结果： 在此案例中，首先旅行社并团未经客人书面同意，违反了《旅行社管理条例》第44条的规定；另外，根据《广东省国内旅游报名须知及责任细则》第一条第5款，旅行社并团要以保证所承诺的服务内容和标准为前提。因此，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成游客经济损失，4家旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。但因各旅行社收取的团费及向客人的承诺不同，经与游客协商，4家旅行社分别赔付的违约金有所不同。 36、旅游者先期交纳的是定金，还是预付款？ 案 情 介 绍 1999年8月25日，田某同某国际旅行社签订东南亚6日游合同。合同规定：9月30日旅游团离京直飞泰国；旅游费用每人共计4750元，先交纳定金3800元，用于办理护照、签证和订购机票等费用支出，余款取机票时付清。合同订立后，田某交会3800元，旅行社开具了"定金"发票。 同年9月8日，田某所在单位突然委派其到外地出差一个月，不可能按原计划参团出游，故提出解除所签订的旅游合同，并要求退还已交付的费用3800元。旅行社称其交付的费用已用于办理护照、签证和机票的支付。田某要求旅行社提供有关凭证，如果确实已花费，同意合理扣除，但应退还余款。旅行社则认为，田某交付的3800元是定金，双方的合同已作标明，按照《合同法》第115条："给付定金的一方不履行约定债务的，无权返还定金"的规定，田某的要求是不合理不合法的。 案 例 评 析 本案的焦点涉及田某已交付的3800元到底是定金，还是预付款。定金与预付款有相似之处，都是先行给付对方的一定款项，实践中常易混淆，但两者在性质上是不同的。 1、预付款是一种在合同履行期限没有到而提前支付的价款，实质上是提前履行合同约定的部分或全部义务；而定金是一种担保手段，目的在于担保债务人履行债务，本身并不是提前履行合同义务。 2、两者的作用不同。定金除了担保合同和履行外，在当事人就合同是否成立这个问题上，可以起到证明合同成立的作用。而预付款则无证明合同成立的作用。 3、两者的结果不同。在合同行以履行的情况下，定金是收回还是抵为价款，这根据双方当事人的约定来确定，并非一定是抵作价款。而预付款本身就是价款或价款的一部分；在合同没有得到履行的情况下，不管是给付款一方当事人违约，还是接受预付的一方当事人违约，预付款都应退回。而定金则不同，在合同不能履行的情况下，过错者就行承担丧失或双倍返还定金的不利后果。 从本案看，由于合同订立者缺乏法律知识，将定金与预付款混为一谈，因此，不能单从合同中的字面上来定性。实际上，旅行社收取的这笔款项，是旅游费价款的分期支付，属于给付债务的一部分；从旅行社对不履行合同时的处理来看，这笔费用也不符合定金的特征，如果出现旅行社原因取消出团，旅行社绝不可能承担定金双倍返还的罚则；另外，依照《担保法》第91条之规定，定金的数额不得超过合同标额的20%，而这笔费用已是全部旅游费的80%，大超过法定的比例，因此，就算是定金也是无效的。 综上所述，对这笔款项应该按预付款来处理，依照有关法律，旅游者承担违约的相应责任，旅行社在扣除已发生的费用（如护照、签证费）后，应退还田某剩余款 (责任编辑：admin) |
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