随着苹果电子产品尤其是苹果手机的普及率的提高，苹果产品的售后服务问题越来越突出，投诉量上升，成为新的热点。苹果产品的“维修声明”中，霸王条款毕现，存在诸多不公平、违反国家法律法规的条款，引起众多消费者的强烈不满。尤其本报5月30日报道换机后苹果公司不给重新计算三包期，而国家质检总局明确答复：工商、消协部门在调解消费者投诉中按照规定，更换手机应重新计算三包。在社会上引起强烈反响，各家媒体纷纷跟踪报道，然而苹果公司仍然坚持执行企业的“维修声明”。这一做法损害了消费者的利益，在社会上造成不良影响。近日天津市工商局、市消费者协会联合律师对苹果产品“维修声明”进行了公开点评。

消费者申诉咨询：月均大于50件

2012年初至5月底，市工商局投诉举报中心共受理关于苹果品牌电子产品消费申诉和咨询256件，其中，受理手机申诉69件，相关咨询125件;受理平板电脑申诉19件，相关咨询43件。本报近期也接到涉及苹果手机的投诉十余件。

在苹果手机用户申诉中，反映的问题主要集中在售后服务方面，特别是某些服务商不能按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》履行相关责任。苹果平板电脑用户申诉中所反映的问题与苹果手机类似，也以商品售后服务问题为主。

售后服务方面

一是不出具相关书面凭证。如某消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，找到和平区解放北路苹果售后服务，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权利。另一名消费者因手机听筒故障在和平区小白楼苹果售后换新，但更换后对方不予出具更换凭证，按照三包规定，换货后，应由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。

二是擅自缩短手机三包期限。如某消费者购买苹果手机后，因质量问题到和平区小白楼苹果售后服务换新，但对方表示，换新后只保修3个月，而按照三包规定，换新后商品三包期应当重新计算。

三是维修不当损害消费者利益。如某消费者因手机无法开机的故障送修，取机时发现手机的摄像头变模糊了，要求对方负责维修，而对方却要求收取费用。

四是骗取消费者维修费用。如某消费者在送修后，售后服务先后收取了1000余元维修和返厂检测，但消费者与售后总部查询后得知，实际返厂是没有收费的，因此找到售后服务要求退费被拒绝。

专卖店方面

申诉中反映出某些苹果手机专卖店也存在各类问题。

一是涉嫌以旧充新。如消费者在南开时代数码广场某苹果专卖店购买苹果手机，到家后发现通讯录里有很多以前留下的记录，因此怀疑买到了翻新机。另一消费者2011年6月在某专卖店购买的iphone4手机，因故障于2012年初到售后检测维修，经检测后得到的答复是“该手机在2011年8月份就出保了不能享受保修”，消费者因此怀疑自己受到欺骗，买到的是翻新机。

二是拒不履行三包责任。如某消费者在和平区某苹果专卖店购买的苹果手机，在15日内因按键失灵、听筒故障等原因，要求销售商换新，遭到店方无理拒绝，称只能维修，按照三包规定，自手机售出第8日至第15日内，移动电话机主机出现相关性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。

三是隐瞒真实信息。如某消费者在和平区某苹果专卖店欲购买iphone4(16G)型手机，店方承诺赠送充电器，购买回家后发现机器是8G的，找到店方要求更换，对方称16G的没现货，8G的加上“赠送”充电器价格与16G的相同，消费者对此解释非常不满，认为商家恶意欺诈。

采访实录

苹果公司

“售后服务中心的规定

与中国‘三包’关系不大”

近日，记者联系了位于天一万丽酒店的苹果售后服务中心，该中心工作人员表示：“购买新机15天之内，机器出现故障才能算换机，15天之后做的都是维修。苹果是不允许我们拆件的，只要出了硬件方面的故障，维修方式是更换除电池后盖之外的所有部件。这是维修的一种方式。”

记者又致电苹果手机400售后服务电话。“换货是中国手机‘三包’的规定，除了外后盖以外，更换过主机的手机只能算是一次维修、维修后只能延保三个月，这是苹果售后服务中心的规定，与中国‘三包’关系不大。”苹果客服人员向记者表示，“如果想延保一年，用户可以购买苹果的增强维护计划，费用是468元。

天津市消协

“苹果”规则不可违法

天津市消协王嘉杰秘书长向记者表示，虽然苹果手机一直受到市场热捧，但其制定的规则也不能与中国法律法规相抵触。苹果手机缩短换货“三包”期，单方面制定格式条款，按我国《合同法》第四十条的规定当属无效。质检总局的复函进一步明确苹果所谓的‘维修’应为换货，今后天津各级消费者组织遇到类似投诉，将按照“换货”重新计算“三包”期进行处理。

天津市消协通过对投诉案例进行分析并经调查后认为，苹果手机在《iphone维修报告》之“维修声明”所列部分格式条款中，免除、减轻了自身责任，排除消费者享有的相应权利，属于不平等格式合同。这些条款涉及到iPhone用户众多，天津市消费者协会联合消协律师顾问团成员盈科律师事务所，针对“维修声明”予以集中公开点评

这些条款“霸气”十足

1.“维修声明”第三条

条款原文：维修更换的部件采用全新或翻新的部件。更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有。

消协点评：国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部颁布的《移动电话机修理更换退货责任规定》(以下简称“规定”)第六条(三)项之规定：“维护销售者、生产者的信誉，应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件”，苹果公司维修声明中“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”违反此项规定，在法律上是站不住脚的。

苹果公司维修声明中规定“更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有”应该分两种情况：1、如果在三包期内发生维修，生产者或者销售者免费为消费者提供维修的，可以适用其规定，即更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有。2、如果三包期已过，消费者付费维修，更换下来的旧配件的归属如何认定呢?从法理上来讲，旧配件的归属涉及的是物权法的范畴。通常理解，消费者付费购买了新的配件，旧配件属于消费者所有的手机的一部分，消费者对其享有占有、使用、收益、处分的权利，即更换下来的旧的配件理应为消费者所有。

2.“维修声明”第五条

条款原文：客户应对其数据的安全性自行负责，苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。

消协点评：该规定应认定无效。《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。该维修条款对消费者非常不公平，苹果公司免除了其应当承担的责任，因此该格式条款无效。

3.“维修声明”第六条

条款原文：凡因运输原因或客户自身原因造成的产品损坏不享受苹果免费维修，通知报价三天内请回复是否同意维修，否则视同放弃维修，该报价亦随即自动失效。

消协点评：如果生产者或销售者维修完手机后通过运输公司向消费者寄送手机，这种情况下，运输造成的手机损坏的,从合同的相对性来讲，根据运输合同，应由生产者或者销售者也就是苹果公司来向运输公司主张维护权利;从物权法角度来讲，手机的所有人即消费者也可以向运输公司主张其权利。因此，苹果公司在这种情况下是有责任的，不应减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。依据为《消费者权益保护法》第二十四条之规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

4.“维修声明”第七条

条款原文：送修品自本维修中心通知取机日起逾一个月仍未响应或领回者，自通知取机日起收取每日10元的保管费，逾90天，本公司不负任何保管责任。在受理挂失前，若已被他人领走，维修中心不负责。

消协点评：该条款无法律依据，部分无效。如果消费者长期不去领取维修好的手机，生产者或销售者和消费者之间会形成一个保管合同关系，生产者或销售者收取一定的保管费是合理的，但每日10元费用过高。超过90日不领取商家不负保管责任，无法律依据，为侵害消费者利益的条款，应属无效。

天津市消协提醒消费者，如遇到类似不平等合同，权益受到损失时，可以与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等不同途径予以解决。

责任编辑：(王彦艳)