律师事务所的客户管理

客户管理研究是当前市场营销领域中的热门话题，如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用，并使其增值，对律师事务所有积极的作用。随着市场 经济的发展，法律服务市场趋于多样化，客户需求趋于个性化，市场竞争日益激烈。先进的律师事务所不断将经营理念渗透到营销战略、资源计划、人力开发、客户 关系管理以及内外环境的研究与运作中，律师事务所的信息化程度、办公自动化程度、管理水平的提高，都为客户关系管理提供了基础。先进律师事务所工作的重点 从以法律服务产品为中心向以客户为中心转移，客户关系管理成为今天律师事务所形成竞争优势的重要砝码，越来越多的律师事务所意识到客户对于律师事务所经营 的重要意义。

作为一家律师事务所，拥有客户便拥有市场。拥有大量的优质客户便能够赢利，客户是律师事务所的重要资产。哪个律师事务所能够赢得客 户，哪个律师事务所就在根本意义上就获得了优势和先机。高价值的、回头的、满意的、创利的客户是所有律师事务所关注的焦点。现今律师事务所之间竞争的实质 就是决定生死存亡的客户争夺战。

但是，众多的律师事务所是靠律师个人与客户联系沟通，没有形成对客户系统化、流程化、标准化的管理。客户管理不是 以律师事务所为管理主体，而是以律师个人为管理主体。这种以律师个人为客户管理主体的模式，是当今律师事务所客户管理的严重弊端。律师事务所的客户是一个 庞杂而多层次的群体，这种靠律师个人进行的分散性客户管理，无法有效掌握客户需求、了解客户忠诚度、获得并保持客户资源。因此，如何把客户管理纳入到律师 事务所经营管理的核心部分，已成为律师事务所重点考虑的问题。作为律师事务所的经营者，为最大限度地获得并保持客户资源，必须推行科学的“客户管理”，改 变目前以律师个人为客户管理主体的非正常现象，实现律师事务所客户管理主体的变革性改变。

第一章 建立客户数据库

律师事务所提供 的法律服务存在无形性、易逝性。法律服务的本质是履行，在被购买之前，是看不见、尝不到、摸不到、听不到、嗅不出的。法律服务无法先行制造，然后存储、销 售。失去了客户，这种服务将变的一文不值。当今社会，信息就是财富，这些信息就藏在律师事务所逐渐积累起来的客户数据之中。
一、建立客户数据库的 必要性

1983年，美国学者Theodore Levitt在一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》中指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎 样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。如果意图留住客户，保持客户的忠诚度，必须有效建立客户数据库。

作为律师事务所的经营者， 必须知道与哪些客户打交道是最有利润的？与哪些客户打交道又是最有机会的？但律师事务所的经营者不可能去和每一个客户充分沟通交流，不可能象案件的承办律 师一样，可以与客户保持经常联系，与客户聊天，倾听客户需求。客户数据库的建立，使得这种不可能成为了可能。

通过分析客户数据库，律师事务所的经 营管理者可以：

㈠帮助营销人员找出最适合本所定位的客户；

㈡开发现有客户的关系客户，拓展新市场；

㈢发现客户需求，从现有客户身 上拓展更多的业务；

㈣精确确定目标客户群，调整营销方向；

㈤充分了解每一个客户的需求以及习惯；

㈥提供客户个性化的服务，等等。

二、 建立客户数据库的措施

律师事务所在发展的初级阶段并没有刻意去收集客户资料，只是通过建立委托关系时由律师个人记录其联系方式，且常常随着案件结 束后装订的卷宗一起束之高阁。现今大多的律师事务所建立有“客户资料卡”，对客户资料进行了简单的收集，这些简单的资料是无法实现复杂的客户管理的需要， 客户资料基本上是收而不用。而科学的客户管理方法是指利用计算机建立真正意义上的客户数据库，通过计算机将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、 应用，借以巩固律师事务所与客户之间的关系，从而提升经营业绩的管理方法。

客户资料的收集需要通过承办案件的律师以及律师事务所专业的客户管理人 员对客户的访问收集得来。只有收集到充分的客户资料，才能够建立完整的客户数据库。这些资料主要包括：

㈠基础资料：即有关客户最基本的原始资料， 是客户管理的起点和基础。包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法定代表人及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背 景，于本所交往的时间，业务种类等。

㈡客户特征：主要包括客户的发展潜力、经营观念、经营方向、经营特点等。

㈢业务状况：包括客户的市场 份额、市场竞争力和市场地位、交易伙伴、交易伙伴的关系、与本公司的业务关系和合作情况等。

㈣交易现状：主要包括客户投诉以及建议、客户的形象、 声誉、财务状况、信用状况等。

㈤与客户接触记载：客户数据库不是一个简单的客户姓名与地址的档案。为了充实足以与客户对话的信息、能够持续地与客 户对话，客户资料应当体现与客户的接触信息。例如，何时与客户联系过？客户对承办律师提出签订常年法律顾问建议的反映如何？以及对客户的评价等信息。

三、 客户数据库的分析

仅有庞大、完善的客户数据库是不够的，如何分析客户数据，进而有效利用才是关键。对客户数据进行整理、分析、研究，可以从中随时 掌握客户的最新情况，发现业务拓展的机会。而且对客户数据的分析、研究极具隐蔽性，是建立在律师事务所自有数据的长期积累上，让律师事务所的竞争对手无法 仿效。

㈠发掘黄金客户。通过分析客户数据，可以了解客户与律师事务所建立委托关系的频度。在一定时间内建立委托关系的次数多，证明该客户法律服务 需求量大，客户忠诚度高。一般而言，这些高频度的忠诚客户就是律师事务所的重要客户。通过分析客户数据，可以发现高获利客户。一些客户虽然建立委托关系的 频度高，但案件标的小，服务周期长，实际上对律师事务所的赢利贡献不大。而有些客户虽然建立委托关系的频度低，但案件标的大，实际上对律师事务所的赢利贡 献非常大，这就是律师事务所的大客户；如果建立委托关系的频度高，赢利贡献又大，这部分客户就是律师事务所的黄金客户。

㈡在细分市场和客户的基础 上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。市场细分是分析和利用客户数据的首要工具。市场细分就是将大的法律服务消费群体分成较小且同质性较 高的细小消费群。通过市场细分，律师事务所可以得知哪一些客户是刚在工商登记主管机关登记注册的新公司，可以分析出这些客户存在的法律纠纷的相同点，进而 可以分析这些客户的法律服务需求；可以得知哪一些是实现多元化经营、对外投资广泛的客户，可以分析出这些客户存在的法律纠纷的相同点，进而可以分析新设公 司的法律服务需求；可以了解不同客户的相同需求，进而真正满足客户所追求的价值；可以了解不同客户的共同期待，进而跟进实施营销，发现新的业务机会。

㈢ 改善决策。一个不容质疑的事实是：任何好的商务决策都需要事实和数字支持。律师事务所的决策一样不例外，决策的正确程度取决于所使用的事实与数字的准确以 及正确程度。分析客户数据，可以了解客户对律师事务所提供的哪一项法律服务最满意，可以得知律师事务所哪部分业务是主导业务，可以得知哪部分业务口碑最 好、建立的委托关系最多。律师事务所的经营管理者就可以了解律师个人的专业化定位倾向，决定律师事务所服务产品的品牌建设、营销等决策。