“雇佣军”“伪军”大行其道
近日，一份由武汉大学8名科研小组成员历时3个多月完成的长达5万字《城管网络形象分析报告》(以下简称《报告》)出炉，试图探讨城管执法信任危机等焦点问题。
《报告》认为，目前城管队伍组成比较复杂，除“正规军”外，还存在“雇佣军”和“伪军”，以及临时人员。一些地区对“雇佣军”缺少必要的管理，出现了一系列问题，对城管形象产生了负面影响。
首先，城管队伍在引入其他力量时，并没有对他们进行完备的培训，导致执法不规范。其次，授权不清晰。城管外包的应该是服务，而非执法权，“雇佣军”并不具备执法权，但管理监察的缺失使得许多“雇佣军”的腰比“正规军”还粗。近年来发生的不少暴力事件中都有协管员或者外包人员的身影。
“雇佣军”为城管队伍带来不少问题，但在一些城管部门看来，只要不是正式队员所为，就可以摆脱干系。在应对问题时，“不是正式队员所为”已经成为常见托辞。2010年10月到11月，郑州市发生了四起城管人员粗暴执法事件，事后城管部门都将“临时人员”作为解释的理由。
而在业务外包过程中，多次外包导致实际工作人员与城管部门关系疏远，脱离管理。
民众和小贩站在统一战线上
根据腾讯网上发起的一个网络民调“你遇到过执法粗暴的城管吗”，11424名参与者有86.48%表示曾经遇到过这样的城管，城管在日常生活中给人们留下的印象并不好。
“比起城管的正面新闻，网友们更加关注其负面新闻。”该《报告》主编，武汉大学教授沈阳说，即使是关于城管的正面新闻，公众也会质疑，比如“武汉城管扫马路”被质疑作秀。
在沈阳看来，从网友对一系列城管热门事件的评论中，可以大致总结出这样几个常见评论点：批判城管的工作方式，包括欺软怕硬、贪污腐败、打击报复、作秀等。批判现行法律制度，认为城管工作频遭诟病，是缺少法律制度的规范。质疑城管的工作出发点，可能存在贪腐行为，表达出对城管的不信任。批判社会环境，表达对当下生活的不满，缺少幸福感。
沈阳认为，在摊贩和城管的暴力事件中，城管往往是遭到批判的一方，而小贩则受到民众的同情。民众认为自己和小贩处在社会的同一层级，或者说自己和小贩在城管面前都是弱势群体。这样，同是弱势群体的民众和小贩就很自然地站在了统一战线上。
沈阳称，城管在面对弱势的占道小贩时，是强势的一方。然而值得关注的是：一旦城管被攻击，其后果往往比较严重。
城管缺乏危机公关能力
事实上，从日常新闻报道来看，各地城管不擅长应对媒体，危机公关乏力。
沈阳告诉记者，在应对各类负面新闻时，城管通常一方面不积极配合采访，把自己塑造成“受害者”形象；另一方面不公开完整信息或不回应，导致“不明真相”的群众在信息不全的情况下，有了更大的联想空间。
《报告》将城管对负面新闻的回应进行了总结，一般包含以下几种情形。直接否认，包括称有证明清白的证据但又无法出示、称自己才是受害者、称事情并没有报道中那么严重；推脱责任，包括推脱责任给特定的城管执法队员、与城管发生冲突的一方；执法需要，产生矛盾也是迫不得已；只是意外，矛盾双方存在误会；感叹工作困难重重，执法已陷入困境；直接回避，不做回应。
对此，《报告》建议，城管应与传统媒体积极沟通，传递“正确”的信息。当负面新闻出现时，城管应在第一时间摆出一个易于让群众接受的姿态，不要试图阻塞消息，甚至恐吓记者，应尽快将核心事实公布于众，制止更不利的谣言传播；每一次表态都需要有合理的证据作为支撑；不论主要责任在哪一方，城管都要表现出负责任的姿态；如果城管有错，应该坚决处理当事责任人；不要保持沉默，应主动设置新闻议程，并谨慎对待各种质疑；学会道歉，道歉是现代社会成本最低的和解方式。
从管理者到服务者
《报告》认为，城管也必须由城市管理者向城市服务者进行角色转变。
如何提高城管的队伍建设？《报告》建议，城管一方面应对现有执法队伍进行培训，通过执法规定约束执法人员的行为，提高执法技巧；另一方面，吸收素质较高的人员进入执法队伍，促进整体素质的提高。特别是可以鼓励大学生走上城管岗位。北京、合肥、武汉等城市已经开始引进大学生进入城管队伍，对于改善城管工作的确起到了一定作用。
在人员管理方面，城管应努力推进公务员管理体系，从公开招录到培训、入职等都应规范化和透明化管理。在选聘临时人员时，工作应尽量做到公开透明。让市民拥有更多的监督权。进行绩效考核时，考核的标准应该多元化，应更加注重任务完成的质量。
对于如何整治占道经营、处理与小贩的冲突等城管工作中面临的最突出的矛盾，沈阳告诉记者，城管应协助解决小贩就业问题，同时，争取为这类弱势群体提供一定的社会保障，并在城市里为流动小贩规划一定数量的集中经营场所。
今年5月，“小贩刺死俩城管后被判死刑”的沈阳“夏俊峰案”、辽阳一男子遭城管暴力执法“猝死”，两城管局长被免职等事件再一次将城管群体推到了媒体的聚光灯下。
