[转载]星级酒店员工手册范本(三)

第八章员工行为规范
8.1仪容仪表规范
工装：
1、在营业场所应整齐穿着工装。
2、工装应保持整洁卫生、无压褶。
3、工装无破损、扣子无缺漏。
4、不擅自改动工装样式及尺寸。
5、工装衣袖、裤管不应卷起，领扣应系好。
6、不要穿工装外出，公派除外。
7、值班期间应整齐穿着工装。
8、工装上不应有头屑、发丝、油迹等不洁物。
9、工装口袋里不能放体积大的或容易看见的物品。（如：梳子、笔、笔记本、香烟、化妆品、手机等）
10、不要把钥匙挂在腰间，以免走动时发出噪音。
工鞋：
1、上岗期间应穿餐厅指定款式的鞋子。
2、工鞋应无破损、无泥污、无异味。
3、皮鞋应保持光亮。
4、不要穿带金属鞋掌的鞋。
5、不要踩着鞋跟走路。
袜子：
1、男员工着深色袜子上岗，女员工着肉色袜子上岗。
2、袜子边不要外露。
3、袜子应无破损、无抽丝。
工号牌：
1、端正佩戴于左胸前。
2、工号牌应无污迹、无缺损。
3、不得转借他人。
装饰品：
1、上岗不佩戴任何首饰。（婚戒、手表除外）
2、女员工视情况可戴小巧含蓄的耳钉。
手部清洁：
1、勤洗手，保持双手清洁。
2、指甲:①长度不超过指尖。
②不要有黑边。
③不要涂指甲油。
口腔清洁：
1、上岗前2小时内不吃有异味的食品。（生葱、蒜、韭菜、蒜薹、臭豆腐、臭干子等）
2、勤刷牙，上岗前漱口，牙齿上无食物残留。
3、有口臭者，应在治疗康复后再上岗。
身体清洁：
1、勤洗澡，保持良好体味。（每天1次或每周2~3次）
2、有体臭者，应在治疗康复后再上岗。
3、无耳垢外露。
修饰：
1、保持面部清洁。
2、不使用刺激性香水。
3、女员工须着淡妆上岗，彩妆颜色应淡雅大方。
4、男员工不得使用彩妆，可使用无色润唇膏。
发型：
女员工：①不戴色彩鲜艳的发饰品，应使用餐厅统一配发的发饰品。 ②头发应梳理整齐，保持美观大方。
③发长过肩，应视头发长度盘起或扎起、辫起，最好是短发。
④不留怪异发型。
⑤不允许戴假发上岗或剃光头。
⑥不应有大量头屑。
⑦不要染发（黑色除外）。
男员工：①不留胡须，坚持每天剃须。
②不留大鬓角。
③不留怪异发型。
④头发应梳理整齐，最好使用头发定型用品。
⑤发长前不遮眉、侧不过耳、后不及领。
⑥不应有大量头屑。
⑦不允许戴假发上岗或剃光头。
⑧不要染发（黑色除外）。
⑨鼻毛不外露。
站姿：
1、不要依墙靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或将手插入裤袋。
2、女员工应双手放体前侧，右手虎口压左手虎口，脚后跟、膝关节并拢，脚尖微分站立。
3、男员工应双手后背，两脚跨开与肩同宽。
4、站立时不要来回晃，要站稳。我不知道单位抚恤金。
坐姿：
1、坐在椅子的1/2处，不要太靠前，也不要太靠后。
2、不要靠着椅背坐。
3、腰背应挺直、头放正。
4、膝关节并拢，双手自然放在双膝上。
5、不要跷二郎腿。
6、慢坐慢起，动作要轻。
7、入座时，走到座位前，转身时右脚后撤半步，轻稳地坐下，然后把右脚与左脚并齐。裙装女性要文雅，用手把裙子向前拢一下再坐下。站起时，右脚先向后收半步，站起，再向前并齐。
8、坐下时不要晃腿。
9、坐下时不要用手支着头。
10、不要把书放在桌子下面或抽屉里读。
走姿：
1、行走速度应保持在120步/分钟左右，每3步1米，重心落在前脚掌。
2、双脚间距3公分，两脚内侧平行行走，不要出现明显的八字步。
3、双肩放平，目光平视，腰背挺直，步子平稳，双臂自然摆动。切忌晃肩摇头。
4、走路要轻。
5、不要多人并行，以免挡路，更不能搭肩行走。
6、不要在营业场所奔跑。（紧急情况除外）
7、走路不要拖拖拉拉。
8、不要和客人抢道。
表情：
1、应保持和蔼可亲的微笑。
2、不要在公众面前打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、挖耳、抠鼻子、挠头、剔牙、打饱嗝、修指甲、整理衣服等。
手势：
1、引领客人、指示方位应以手掌指引方向：掌心向上，大姆指与其余四指成90度分开，四指并拢，指尖指向要指示的方向，手直接从体侧抬起，与腰部齐高或稍高。
2、不允许用手指指点人或方向。
动作：
1、拣东西时，应先蹲下（右腿单跪式），再去拣。
2、上、下楼梯时：要头正、背直、肩平、收臀曲膝。
注意：女士上楼梯时，要把墙壁一侧留给她。
3、行走时应靠右边走。
4、女士上、下轿车时，不要直接钻。应先站在车旁边,把身体降低,让臀部坐在座位上,再把双腿收进车内,膝盖要保持并拢.
精神面貌：
服务员的精神面貌应是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，在宾客面前绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。五勤：
1、勤洗头、理发：
洗发：每天1次或每周2~3次。
理发：每半个月理发1次。
2、勤剃须：
每天早晨剃须1次。
3、勤洗澡、换衣：
夏季：每天1次，冬季每周2~3次。
白衬衣：每天换1次。
4、勤洗手、剪指甲：
饭前、便后要洗手；
指甲每周修剪1次。
5、勤刷牙、漱口：
每天早、晚各刷1次牙，每次3分钟。
每次进食后应漱口，齿缝不要有食物残留。
行走的五种步伐：
1、常步：快慢适当。（适用于迎送客人）
2、快步：又叫急行步，步距大、速度快。（适用于传菜）
3、碎步：步距小、速度快，小快步。（适用于前厅服务）
4、垫步：侧身过通道时，右脚侧步，左脚跟一步。
5、跑楼梯步：上升速度快而均匀，重心前倾，一步两阶。
下楼梯时，重心后倾，一步一阶。
忌讳不请自进、不请自坐。
8.2礼节礼貌规范
-----微笑服务每一位宾客。
-----重视客人的存在，用眼神告诉每一位客人，我们对他们到来的关注。
-----使用礼貌服务用语为每一位客人服务。
-----时刻注意个人的职业形象和职业素质。
-----严格按宾馆的规定处理对客关系。
8.3职业道德规范
-----具有宾客为尊的服务意识。
-----爱岗敬业，维护宾馆的声誉和利益。
-----为人正直、友善、礼貌、坦诚、谦虚、守时、守信、自律，责任心强。
-----遵纪守法。
-----具有服从意识，服从命令、听指挥。
-----精益求精的工作意识和专业意识。
-----相互尊重、相互沟通、乐于合作。
-----不断上进的求知意识和竞争意识。
8.4工作态度规范
-----良好的服务礼仪：站立服务面带笑容，使用敬语，做到宾客至上、热情有礼。
-----喜欢：微笑服务，表现出热情、亲切、友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。
-----效率：提供高效服务，工作中要快捷、迅速、准确。
-----责任：尽职尽责，工作中一丝不苟，兢兢业业；严格执行宾馆规章制度。
-----团队精神：各部门、各员工相互之间应积极配合，真诚协作，不得相互扯皮，应同心协力解决疑难事情，共同维护迎宾馆的声誉。
-----诚实守信：忠诚老实，有事必报，有错必纠，不得提供假情况，不得诬陷他人。
-----理解上级意图，服从领导指挥。
-----注意调节个人情绪，使自己始终保持最佳的工作状态。
-----时时注意使用礼貌服务用语，用优美的声音、愉快的声调、为每一位宾客提供满意的服务。
-----与宾客、上级、同事进行沟通，建立良好的工作关系。
-----工作主动、热情、耐心、周到。
8.5服务意识规范
宾客为尊
-----宾客是宾馆存在的基础。
-----宾客是我们工作的前提。
-----宾客是我们工作的目的。、
宾客总是对的 -----即使宾客是错的，也要把“对”让给宾客，这是我们服务的内涵。
-----要能站在宾客的立场上去理解客人。
8.6语言规范
-----在宾馆内讲普通话。
-----使用礼貌服务用语。
-----语言要简练、准确、完整、合乎语法。
-----声音优美、表情自然，千万不要连珠炮式说话。
-----用好“五声”服务：
宾客到来有欢迎声；
宾客离开有道别声；
宾客表扬有谢声；
宾客欠安有问候声；
服务不周有道歉声。
-----杜绝四语：
不尊重宾客的蔑视语；
缺乏耐心的烦躁语；
自以为是的否定语；
刁难他人的斗气语。
第九章突发事件的处理
宾馆对于任何突发事件的发生，有一定的处理程序，员工有责任向部门经理咨询。
9.1火警
-----保持镇静，不可惊慌失措。
-----发现火情及时拨打宾馆消防中心的报警电话，讲清起火具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、所在部门和部位。
---呼唤同事前来帮忙，利用现场灭火器材积极灭火。
---在失火区关闭所有门窗，并切断电源。
----如火情紧急，应及时疏导宾客由安全通道撤离现场，切勿使用电梯。
----发现火情时，不要高喊“着火了！”
---如果火势较大，必须迅速报告宾馆总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。
9.2电梯事故
----发现电梯出现故障，应立即报告工程部。
----安抚被困人员保持镇静。
----由专业人员打开电梯门进行解救，其他人员不要强行打开电梯门。
9.3意外事故
----发生意外事故应立即向上级报告。
----应设置警示标志，警示他人勿靠近危险地带。
----紧急情况下，全体员工应通力合作，服从总经理的指挥，同心协力，奋不顾身，全力保护宾客和宾馆的安全及业务的正常进行。
第十章安全守则
-----注意防火防盗，发现异常情况（事故苗头、异常声响、异味等），须立即查找处理并及时上报，切实消除安全隐患。
-----下班要认真检查水电气是否关好，门窗是否锁好，确保宾馆人、财、物安全。
-----发现形迹可疑或有不法行为的人或事，须及时上报。
-----无关人员不得进入锅炉房、空调房、电梯房、发电机房、电话总机房、保安监控中心等宾馆要害部位。
-----不得将亲友滞留于宾馆或宿舍。
-----拾获客人遗留物品，不得私自翻阅，应立即上报部门经理处理。
-----不得泄露宾馆机密。
-----禁烟区严禁烟火。
-----续添酒精时，务必要先确认已无明火，方可操作。
-----穿鞋底不滑的鞋上班。
-----收银员、出纳等接触现金的岗位，注意钱屉及时上锁。
-----及时熄灭房间内未熄灭的烟头。
-----新闻采访由宾馆总办专门负责接待，其他任何人不得私自接受新闻媒体任何形式的采访。
-----凡是有儿童出现的地方，须注意以下几个问题：给其儿童椅就餐；
不要抱客人的小孩玩耍，以免出现意外伤害；
不要乱给其食物，以免吃坏肚子；
不要让儿童玩餐桌上的餐具、酒具，以免划伤或烫伤；
预防摔伤：楼梯、台阶、护栏等处要加倍留意。
预防电击：插座孔。
预防烫伤：暖瓶、饮水机、热水器、茶壶等处。
预防夹伤：电梯门、房间门以及小的孔洞。
预防中毒：鼠药投放处。
预防烧伤：玩火柴、打火机等。
预防走失：不要让儿童单独离开宾馆。
-----保持通道畅通无阻。
-----无论何时、何地、何人看到地面有水迹、油迹等应及时清理，以免给他人带来危险。
-----拿刀、叉时应握住柄部，不得将其锋利部位对向人。
-----托送热汤、菜、银炉、锅仔时，应示意别人。
第十一章解释与修订
-----《**宾馆员工手册》（以下简称手册）旨在规范**宾馆全体员工工作各方面的细节，全体员工均应仔细阅读并自觉遵守。
-----《手册》是劳动合同的组成部分。
-----《手册》的实施将遵照国家与地方有关法律、法规。
-----宾馆根据经营和管理需要，有权随时对《手册》的内容进行修改和调整，今后宾馆颁布的任何管理条例有与之相驳之处，均以后者为准。
-----各部门制定的具体的规章制度，不得与《手册》精神相背离。
-----《手册》由人力资源部负责解释。
-----此《手册》属于宾馆财产，终止工作时须交还人力资源部，请爱护本《手册》。
-----《手册》自公布之日起实施。
附录：
接受《员工手册》协议
-----本人已收到《**宾馆员工手册》一本。
-----我已阅读并理解《**宾馆员工手册》内容和条例，并同意遵守宾馆的一切规章制度。
-----本人清楚宾馆在必要的情况下有权变更手册中的部分内容，因此，本人有责任在手册发生变更时尽力知悉新的内容。
-----如对手册中的条例有任何疑问，我将及时向总办咨询。
-----本人清楚有责任在与宾馆解除聘约时归还手册，如手册遗失或遭破坏，本人将赔偿适当费用。
员工签名：------------------------
日期：---------------年----------月----------日

(责任编辑：admin)